
またも、またしても、写真は本文とは一切関係ありません無関係です。
友人の店に飾られていた花。これ、ダリヤですって。
本文の内容があまりにもまじめなので、和んで頂こうと思いまして。
2か月ほど、受注業務においてイレギュラーな対応をしなければいけません。
全く不本意ですが、上からの命令ですんでもちろん従います。
しかしやはり、運用前に予想した通りの問題が日々起きています。
自分で対応する時はまだいいんだけど。
時間外の対応は外注しています。
外注先の会社は、本当に素晴らしい会社で、今のところ社内に切磋琢磨する相手のいない私は、いつもこの会社のスタッフの皆様を相手に勉強させて頂いています。
しかし、週末、ここでの対応がクレームとなり、少々大きな(どっちだよ)問題となりました。
詳細は書けませんがこれにはもうひとつの会社が絡んでおり、そこからかなり感情的な苦情が入り、責任をとれ、ということになりました。
外注先:A/もうひとつの会社:Bとします。
運用前にケースごとの対応フローを作り、Aにもそれは渡してある。
その内容を担当のオペレーターが失念していたために起きたことだから私には一切責任はない。
私の上司はそう言いました。
一瞬、私は自分が責任を問われなかったことにほっとして、この問題から逃げてしまおうとしました。
でも。
こんな時、私が尊敬しているN部長ならどうするだろうか・・・
そんな考えが、ぽっとアタマに浮かびました。
部長は、自分はやることやってるからなんていう逃げ方はしない。
顧客対応のリーダーは私。
フローをAに伝えた、と私が勝手に思っているだけで、実際の運用に使用できるほどにAに浸透していないのならば伝えたことにはならない。
だからこれは、私の責任なのです。
事情を上司にまず話し、そして怒鳴り込んできたBの会社にも説明し、謝罪しました。
これから先、こんなことが増えていく。
連絡や、確認や、報告を、念入りに念入りに行っていかなければ、仕事が成り立たない。
自分の立場を、身にしみて実感した出来事でした。
そんでいまさら他人を責めるのも見苦しいんだけども。
リアルな生活の中で口にできないからここで言う。
このようなことが起こった時に、私がまず考えるのはお客様のこと。
もちろんそれは後々の利益を考えるからだけれど、ご迷惑をかけたことや、不愉快な思いをさせたことをまず思い、誠心誠意謝ることをまず考えます、きれいごとでなく、非が誰にあるかも関係なく。
今回残念だったのは、Bが全くそのことには触れず、恥をかかされただの、自分たちの客に勝手な誤案内をされてひどい目にあったから責任を取ってくれ、この一点張り。
そもそもこの運用をもちかけてきたのはB。
こんなことになる、つまり、お客様が混乱してしまい、結果的に双方のお客様を失うことになりかねないと、私たちは最後まで反対しました。
決定してからも、Bの立案なのに、顧客対応の方法についてはBからは一切提案はなし。
私はわざとぎりぎりまで待ちましたがなしのつぶてなので、細かく対応マニュアルを作って、Bにこれでよいかと伺いを立てたところ、いいんじゃない、との軽い答えでした。
やるべきことをやらずにいて、コトが起きたときだけ責任転嫁をしようと必死になる。
私たちは、そしてAのスタッフたちは、いつも木を見る前に森や林を見渡そう、という話をします。
Bが見ているのは、目の前の小枝だけ。
同じ土俵に立つのも馬鹿らしいわ。
それが、今回の出来事における、私の結論です。
こんな考えができるようになったのは、実はAという会社の会長さんと話した時に勧められた本を読んだおかげ。
その本についてはまた改めてご紹介します。
ああ、ちょっとすっきりした。
今日は厄日だったけどね、どよーん←ひとつ前の日記参照。
しかし、偉そうーなこと言ってるな、私。
私生活もこれに準ずる振舞をしなくては・・・・・・・・。