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さかもと 2009/05/06 17:47 お怒りのようですが、具体的には何が問題なのでしょうか。
マスコミの行動の問題については、リンク先の内容でよく理解できましたが、あなたの問題意識は感情論だけのように思います。

たくさんの不満があるのはその通りでしょうが、医者の怠慢と考える理由がどこにあるのでしょう。保健所の対応の問題やマスコミの恣意的な記事の悪影響を糾弾するなら分かりますが、なぜ「不満がある」ことをもって医者を責めるのですか。その不満の元を除くには、医者だけが行動を改善すれば全てOKなのでしょうか。患者の知識や薬や金といったリソースなしで、その不満は解消可能なのでしょうか・・・？お答えいただければ幸いです。

RRD 2009/05/06 22:32 重複投稿のようなので1つ削除しました。
>あなたの問題意識は感情論だけ

その通りですよ。医療問題でトラブルが大きくなる最大の原因は患者の感情なのに、医者はその感情をまったく考慮していない、と指摘しています。

お医者様は頭がよろしいから理屈で正当性を主張するでしょ。だからますますこじれるんです。その頭のよろしさで患者がなにを求めているか、考えればいいのに。
診療を断るなら断るでもいいと思います。でもそれが都への苦情や問い合わせになるのはなぜだと思いますか？
俺は「客あしらい」の拙さ、もっといえば客のニーズが分かってないからだと思いますよ。
こういった患者の小さな不満が積もり積もって、廻り廻って医療訴訟なり、医療従事者への無理解につながってるんですけどね。この根っこの部分をお医者様は見て見ぬフリしちゃうんですよ。
それはなぜかと言えば医療業界がサービス業を分かってないし、分かろうともしていないから。客にペコペコ頭を下げてご機嫌を取るのがサービス業だと見下して、プライドが認めたがらないように端からは見えます。

J 2009/05/07 00:30 医者です。医療は患者の求めるとおりに行う、というのとはちょいと違う一面もあると思う。美容整形や美白なんとかってのは話から外して、癌の話(それしかできん)。
放射線やら化学療法やらに耐えられないくらい状態が悪くなっても、そんな治療を希望する患者さんの家族がいた。かえって命を縮めるからと話しても納得しない。医者は患者の望む医療をするのが勤めだろうと言う。
積極的な治療をしない方が本人のためだったのに、家族に振り回されてかわいそうだった。こっちも疲れた。効かない治療に、本人が副作用に耐えられない治療に、お金や時間を使ってどうする？本人の満足のため？副作用で死んでも本人のため？それが許されるならどんなインチキ治療も正当化される気がする。だから医療では顧客満足度が最優先ではない、と思っている。
医療でも顧客満足が重要であることは否定しない。しかし、それを優先する医者ばかりではインチキ医療がはびこる気がする。
なお、訴訟になったりなんだりするのは医療者と患者側の感情のもつれが多いのは同意。今回の診療拒否も事情を説明しろというのも、(もし事情を説明していないなら)同意。
本文中の健康保険制度云々の部分は、顧客満足が得られるようどんなに努力してももらえる金額は一緒だからインセンティブが働かない、という一面もあろうかと思う。もっとも、それに対する対価を支払うと保険財政の破綻が云々と大騒ぎになるだろうと思うが。医者に個人的に謝礼を渡すことは、大きな病院では今はおおっぴらにはできないんじゃないかと思う(少なくともうちの病院はそうだ)。

RRD 2009/05/07 02:10 サービスとは形にならない商品のことで、サービス業とは形にならない商品を提供する仕事です。
人は商品を購入する時には評価をします。これを顧客満足と言いますが、この顧客満足を向上させるためには顧客の望んでいることを、顧客の期待する以上のクオリティで提供することが必要です。
そのためには顧客のニーズを把握すること、顧客自身が認識していないニーズを提示することが大切です。

ってなことを経営学なんかでは教わります。
これに当てはめて言うと

>放射線やら化学療法やらに耐えられないくらい状態が悪くなっても、そんな治療を希望する患者さんの家族がいた。

この家族のニーズとは合法的に早く死なせることだったり、あるいは今まで放置してきた罪滅ぼしに散財したい、とか、そんなことだったのかもしれません。
当の本人のニーズはどうだったんですかね？とか、その辺のプライバシーに踏み込むようなことは治療者としては難しいのだろうとは思いますが、肉体的にも経済的にも負担のかからない形で命を永らえさせることだけがニーズではない、ということは指摘したいと思います。

>どんなインチキ治療も正当化される気がする

気じゃなくてその通りです。インチキ治療という言葉遣いはともかく。
本文にも書いた伯父は、共産党員ではありませんでしたが、近い活動をしていたから政治的な信念込みで納得していたのだと思います。
エセ科学やらヘンな宗教にハマっていても、幸せに死ねればいいんじゃないかとも思います。例えばそこから救い出して、幸せに生きさせられます？
この辺は資本主義の構造の問題と共によく考えさせられていて、答えが出ないんですよね。

RRD 2009/05/07 02:22 そうそう、伯父の件といえば相変わらずこそこそとブクマコメントで

id:NATROM 「極端な話さ、どんなひどい医療をして患者が死んだって、遺族が不満を抱かなければなんの問題もない」。まあ顧客満足からいけばそうだね。そういう医療制度がお望み？

とか言ってるけど、じゃああんた、共産主義幻想と同じくらいの説得力でひどい医療を満足させられる力量を持ってるのか、って話だよね。
なんで極論を望まなきゃいけなんだか？
少しは患者の気持ちの方を向いてくれ、という方向性の話をしてるのに。

NATROM 2009/05/07 08:02 idコールがあったようなので、コメントします（ブクマコメントがなぜ「こそこそと」になるのかは私には意味不明ですが）。今回の発熱患者の診療拒否の是非については情報が少ないので保留します。RRDさんが問題にしているのは、診療拒否そのものではなく、診療拒否の理由の説明不足ですよね。まあもしかしたら、本当に酷い説明不足があったのかもしれませんが、単に苦情が○件あったという情報だけで、「説明不足だ。医者はけしからん」とは結論できません。十分な説明をしても納得しない患者さんも一定の割合でおられるし、そもそも十分な説明のための時間がいつでも取れるわけではありません。日本の救急診療の体制が需要に対して供給不足であるのはご存知ですよね。急変患者を処置中に電話がかかってきたとしましょう。私だったら、電話の向こうの軽症の患者さんの顧客満足なんかよりも、目の前の患者さんの容態のほうを優先します。説明不足を批判するのであれば、個別の事例を具体的に挙げて行うべきです。

パンデミックの際の対応は、公共の福祉が最優先で、顧客満足は後回しです。そもそも、国民皆保険制度下では、報酬は顧客満足に対して受け取っているわけではありません。医療は公共財です。「ラーメン屋の大盛り無料」と並べて顧客満足を要求するような性質のものではありません。日本は医療にコストをかけていません。患者さんの多い外来などでは、患者さん全員に十分に説明する時間をとることはできません。納得できない、満足できない人もいるでしょう（特に「ラーメン大盛無料」と医療サービスを比較してしまうような人は）。しかし、そういう人たちに十分な説明の時間をとっていたら、外来は回りません。全額自費の自由診療で顧客満足を追求するのであれば理解できます。自由診療体制下では、RRDさんの望むような「顧客満足」が(金さえ払えば)得られるでしょう。もう一つ「顧客満足」を得るために、患者を選別する方法もあります。「共産党系の病院」で納得されていたという伯父さまの件は、医療機関の「力量」ではなく「選別」の結果でしょう。


>医療問題でトラブルが大きくなる最大の原因は患者の感情なのに、医者はその感情をまったく考慮していない
>少しは患者の気持ちの方を向いてくれ、という方向性の話をしてるのに。

最近では、わりと医療側も患者の感情を考慮していると思います。ただ、物理的に「患者全員の感情を考慮する余裕がない」だけで。RRDさんが、何を根拠にして「医者はその感情をまったく考慮していない」と判断されたか、ご教示していただけるとありがたいです。私が診療する際にはメリハリを考えます。わかりやすく言えば、癌の患者さんの軽症の風邪の患者さんとで、対応を変えます。時間がないときには、風邪の患者さんの診療時間は短くせざるを得ません。まあうまくやっているつもりですが、もしかしたら苦情があるかもしれません。一方で、癌の患者さんには時間を十分にかけます。患者の気持ちの方を向くというのはもちろん、トラブル回避という利己的な意味合いもあります。軽症の風邪の患者さんの「顧客満足を向上させるために顧客の望んでいることを、顧客の期待する以上のクオリティで提供する」ことは私にとってはどうでもいいです。一見軽症に見える重症を見落とさないことのほうがずっと大事です。顧客のニーズとかのん気なことを考えたい立場になりたいです。医療に顧客満足を要求するのであれば、十分なコストをかけないと不可能です。

へろ 2009/05/07 11:09 ↑の
> 医療に顧客満足を要求するのであれば、十分なコストをかけないと不可能です。

ひどい誤読ですね。診察拒否という犯罪（医療法違反）をするのならば最低限の説明をしろ、とブログ主は言っているだけでしょう。
誤読して、話を極端にして、犯罪の正当化をして前に、ブログ主の文書をちゃんと読んだらどうですか？　話のポイントが大幅にズレていますよ。
こういう自分勝手な医者は、患者を自分のミスで死なせても、何一つ説明しないで、「医者は忙しいから仕方ないのさ」「医療制度が悪いのさ」と平然としているんでしょうね。
自分がどんなデタラメをしても、すべて制度のせい。反省なんて、したことがないんでしょうね。「自分正しい」と言うだけで。

NATROM 2009/05/07 19:30 へろさんへ。私のコメントもちゃんと読んでください。「十分な説明をしたにも関わらず患者さんが納得しなかった」「説明をする十分な時間がなかった」という可能性を提示した上で、「説明不足を批判するのであれば、個別の事例を具体的に挙げて行うべき」と書いています。苦情の存在だけでは、最低限の説明をしなかったとは断言できないのではないか、というのが私の指摘です。そもそも、へろさんは、いったい何を根拠に「犯罪」と断定しているのでしょうか？

J 2009/05/07 22:54 コメントがいろんな方向に行っておりますが。

> 当の本人のニーズはどうだったんですかね？
酸素マスクつけなきゃいけないくらいで、治療方針がどうのこうのといえる状態ではなかったです。

> 肉体的にも経済的にも負担のかからない形で命を永らえさせることだけがニーズではない、ということは指摘したいと思います。
理屈としてはわかるのですが、とどめの一撃を喰らわせる、というのはやっぱり罪悪感を感じるものです（若い頃無理をして副作用で死なせたことがあって相当へこんだ）。それに、後から遠くの親戚が出てきて「これは医療ミスだ！」なんて言い出して、そいつが主導して訴訟だ何だとうるさくなるリスクもある(遠くの親戚ってのがやっかいで、当人が死ぬ間際になって初めて今までの治療がどうのこうのと文句をつけてくる奴がいる。実際に訴えられたことはないのだけれど。同意書なんて法的拘束力がないし、後から「こんな風になるなんて聞いてなかった」と家族からも訴えられて説明義務違反があったから賠償、なんて可能性もある)。なんてことを見聞きすると、患者が望むからやれと言われるのは勘弁してもらいたい、という気持ちになる。この辺は多分に経験と晒されているリスクによるところが大きく、「理路整然と誰もが納得できるように説明できる」とはいかないからわかってもらえないかもしれないのだけれど。

> エセ科学やらヘンな宗教にハマっていても、幸せに死ねればいいんじゃないかとも思います。
誰にも迷惑をかけなければいいんだけれど。迷惑をかけることが多いからなぁ。引っかからないですめばそれに越したことはないなぁ。

schwartz0000 2009/05/07 23:10 はじめまして。横やり失礼します。
仕事柄、医師と患者の間に挟まれるような場面がしばしばあります。

私の経験に限って、のことですが、多くの医師のみなさんには一種の焦燥感というか、問題意識をお持ちのように思います。つまり、「自分の職場の置かれている現状について多くの国民が知らない状況にあるのではないか」そして、「その状況を作り出しているのはマスコミに責任の一端があるのではないか」ということです。

私の住む田舎町でも、ここ数年、ちょっとした規模の医療機関にいけばものすごく混み合っています。そして、ほとんどの先生はデスマーチ中のプログラマもかくやと思えるような忙しさの中にいます。高齢化で説明にかかる時間はどんどん長くなっています。それなのに、忙しさは改善の兆しすらありません。そして、私の仕事はちょっとくらいミスをしてもクビにはなりませんが、医療の仕事はわずかなミスで、本当に人間の首が飛んでしまうかもしれないということです。そういう現状を知っているのか、ということをマスコミに言いたいのではないでしょうか。要は、非常に不信感を持っているのだと思います。

そもそも、最大の元凶である「行政」の責任が全く追及されていないのはどういうことなのでしょう。私はどちらかと言えばそっちの方が気になるのですが。

RRD 2009/05/07 23:22
>何を根拠にして「医者はその感情をまったく考慮していない」と判断されたか、ご教示していただけるとありがたいです

まったく、は言葉の綾ですが、ご教示いただきたいって、最後に貼った中川家のyoutubeのコント、見てないのだと思いますが。
医者が患者のことをまったく考慮していない場面で、なぜあれだけ笑いが起きてるか。
笑いにもいろんな種類がありますが、あの笑いは、ありえないというバカバカしさの笑いではなく、「あるある」という共感の笑いでしょ。あの画面をダブルクリックしてもらうとyoutubeのサイトに飛びますが、そこでもそういうコメントがついてますしね。

あとはご意見として承っておきます。議論をするつもりはありませんので。
俺個人のことでいえば、バイクでぶつけて医者に当て逃げ呼ばわりされても、「クチの聞き方知らねーガキだな、医者だからしょーがねーか」ぐらいに思ってるのでご心配なく。
http://d.hatena.ne.jp/RRD/20080821/p1
ただ、「十分な説明をしても納得しない患者さんも一定の割合でおられる」「日本は医療にコストをかけていません。患者さんの多い外来などでは、患者さん全員に十分に説明する時間をとることはできません。」の2点は明らかな間違いです。
その「一定の割合」が報道にある数字だとしたら、多すぎです。
顧客満足はサービス提供者の時間やコストに比例させる方法もありますが、まったく別のアプローチもあります。
特に医療の場合は、初めに信頼関係ありき、これが諸刃の剣になっている面もあると思いますが、本来であれば疑い先にありきの状態よりトラブルは少ないはずなんですが、まあ個別の件はいいや。
ただ、お医者様の中ではアルファブロガー的な存在であるNATROMさんをして、顧客満足は時間やコストで解決できる問題だと言わしめている時点で、やはり医療業界がサービス業として未熟だということが改めてよく分かりました。
とか言うと「医療はサービス業じゃない」とか言い出す人がブクマあたりには現れるんだけど。

>「共産党系の病院」で納得されていたという伯父さまの件は、医療機関の「力量」ではなく「選別」の結果でしょう。
意味が分からんし。
アカだから文句言いので診療拒否されたとか言いたいの？そんな被害妄想的なことは言わないでしょうが、好き好んで共産党系の病院にかかった人が誰のなんの選別の結果なんだか？
とか、こういうレベルの話が医療トラブルの遠因になってるんですが、その辺、自覚してます？

RRD 2009/05/07 23:51 Jさん
コメント拝見して気付いたのですが、俺はもしかするとクレーム慣れしているのかもしれません。
本とかゲームとかの中古を扱う商売が長くて、クレームや問い合わせや嫌味が珍しくありません。お客さんには足元を見られる仕事ですし。
だから逆に最初に信頼と尊敬が前提にある医療業界でのトラブルを見て、なにやってんだよ、バカだなー、という歯がゆさがあるのかもしれません。
だから本当はコストがかけられる状態で、そのコストを客商売と医療知識に精通したコーディネーターみたいのにかけて、医者は人体を機械的なパーツとしていじることに専念する職人に徹する、そういう状態が理想なんだろうと思います。

RRD 2009/05/08 00:04 >schwartz0000さん
>ここ数年、
そう、ここ数年の変化に、医療関係者は日常だからその変化についていけても、それ以外はその変化を知る由もないし、だから起きてる問題も、分かるわけがないんですよ。
俺だって医者にほとんどかからないから昔と今とどう違うとか言われると困ります。
数年の変化を、数年ろくに医者にかからない奴も分かって当然、このギャップが医療崩壊とかいう問題の一端にあると思います。

>わずかなミスで、本当に人間の首が飛んでしまうかもしれない
ブクマコメントでも対象性とかいう言葉を使ってその辺を指摘する人もいますが、医療関係者の待遇で補整されていると思います。
極端な話、医者が「逃散」して、食うに困ってコンビニでおにぎり盗んだとか、聞いたことありませんし。

gen 2009/05/08 01:17 >RRD氏
そんな、底辺業界に居るからクレーマーになれただけでしょ？
人として、落ちただけですよ。

RRD 2009/05/08 01:58 >genさん
中古商売は新品商売に比べて条件が多様で対応を間違うとクレームになりやすいだけの話で、底辺ではありませんよ。
クレーマー？俺がいつ、どこでクレームをつけましたか？医者は職人バカでしょーがねーなー、と呆れて言うことはありますが、クレーマーといわれるようなことをした覚えはありませんし、無自覚にやってるのだとしたら指摘してください。
落ちたってどこにですか？
つーかさ、ちょっとでも弱みを見せるとこうやって別の方向で食いつかれることがあるから、ネットでのコミュニケーションって硬直化してくるんじゃないかと思いますよ。

NATROM 2009/05/08 06:27 >最後に貼った中川家のyoutubeのコント、見てないのだと思いますが

コントでわかるのは、「患者の感情を考慮していない医師もなかにはいる」ことだけだと思います。そういう医師もいるのでしょうが、次からは別の医師を選択してください。通常の「サービス業」であれば、そういう対応の悪いところは客が来ずに淘汰されるでしょう。サービスの悪いラーメン屋が潰れるように。医療をラーメン屋レベルのサービス業とみなすって、そういうことですよ。また、「いくら説明しても医師のいうことを理解しない患者」のコントだって作れると思います。


>その「一定の割合」が報道にある数字だとしたら、多すぎです。

母数をどうやって知ったのでしょうか？また、仮に「割合として多すぎ」だとしても、医師が患者の感情を考慮しているかどうかよりも、患者側の意識と現実のギャップが原因ではないかと思います。医療機関の対応が同じでも、20年前だとここまで苦情はなかったと思います。「医療機関はラーメン屋なみのサービスを提供して当然」と思っている人たちが増えたので、医療機関の対応が同じでも、苦情は増えたのでしょう。「今の夜分は夜分じゃない」とかいって夜間に受診できて当然と思う意識の患者さんが増えたのと同じです。


>ただ、お医者様の中ではアルファブロガー的な存在であるNATROMさんをして、顧客満足は時間やコストで解決できる問題だと言わしめている時点で、やはり医療業界がサービス業として未熟だということが改めてよく分かりました。

正確には「時間やコストで解決できる」ではなく、「時間やコストをかけないと解決不可能」ですね。RRDさんは、時間やコストをかけなくても解決できるとお考えで？具体的にどうすればよいのでしょうか？「足りぬ足りぬは工夫が足りぬ」と私には聞こえます。RRDさんにそんなに短時間で顧客を納得させる説明能力があるのなら、この件について、私や他のブックマーカーたちが納得するような説明をしてはいかがです？そうしていただければ、「ちゃんと説明すれば患者は納得するもの」と理解できるでしょう。患者さんから疑問が出されても、「ご意見として承っておきます。議論をするつもりはありません」などと対応して納得する患者さんはそうは多くないと思いますが？また、「初めに信頼関係ありき」「最初に信頼と尊敬が前提にある医療業界」というのは、大きな誤解です。実に大きな誤解です。初めから医療不信の患者さまもいらっしゃいます。


>好き好んで共産党系の病院にかかった人が誰のなんの選別の結果なんだか？

好き好んで共産党系の病院をかかるような人を「選別」しているのだ、と言っています。共産党など関係のない人は、そこの病院での医療に不満を持つかもしれませんが、そういう人は別の病院にご紹介します。