大阪府高石市の市立中学校３年の男子生徒１５人が今年５月末、修学旅行先のテーマパーク「東京ディズニーランド」（千葉県浦安市）のキャラクターグッズなどを扱う店で集団万引をしていたことが３０日、分かった。修学旅行に参加した生徒の約１割にあたり、学校側は「来年の修学旅行の実施は中止を含め検討したい」としている。
＜８月３１日 産経新聞から引用＞
ディズニーランドで万引きの「取調べ」を行ってきた「経験者」が書いています。そのことをまず申し上げておきます。
ＴＤＬにおいても一般のショッピングセンター同様に「警備員」が店舗を巡回しています。この報道のように学生による万引が発生しているのは事実ではありますが、それは今に始まったことではなく、開園当初から続いていることです。
この報道によると「３グループ、１５人による集団万引」とありますが、ＴＤＬの「警備員」が発見した万引行為は２件（２人）だけであり、その他は宿泊先のホテルにおける学校側の調査で発覚したものです。
ＴＤＬ側はこの２件の万引行為に対し、過去の学生による万引行為同様に規定に基づいた対応をした、それだけのことなのです。
つまり、この件は大騒ぎするほど特別なものではないということです。報道に煽られることなく冷静に受け止めていただきたいと思います。
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2007年07月31日
2007年07月24日
メルマガVol ‐１～
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐６ ☆
～ 日本型の組織からディズニー型の組織へ ～
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社会保険庁の年金不祥事問題や今回の事故米騒動などでも分かるように、日本の組織は必ずしも良い仕事を生み出していません。海外から日本企業への投資欲も決して高くなく、日本経済の先行きにも不安が広まっています。
そこで今日は、日本の組織がなぜダメなのかを明らかにしていきたいと思います。
先ず、日本の組織の欠陥を明確にしておきたいと思います。それは、日本型の組織とアメリカ型の組織の違いを知ることにより容易に理解できます。
◇日本的組織
実際に書いても、頭の中でイメージされてもいいのですが先ず三角形を描いてください。そしてその中に大きさの違ういくつもの○を書いてください。これが日本型の組織のイメージです。
◇アメリカ型組織
同様に三角形を描いてください。その中を数本の縦横の直線で区切ってください。これがアメリカ型の組織のイメージです。
日本型組織のそれぞれの○や、アメリカ型組織で区切られたそれぞれのブロックが職域であり役割です。部門や個人の守備範囲と表現してもいいでしょう。
日本型組織とアメリカ型組織には決定的な違いがあることが分かります。それは「アメリカ型にはない職域間のすき間が日本型には存在する」ということです。つまり三角形の中の○ではない部分です。
日本が成長を続けてきた時代には、この職域間のすき間の仕事を組織の構成員がお互いに「阿吽の呼吸」でカバーしてきました。特に課長という管理職が、積極的にこのすき間を埋めることで組織は正常に機能してきたのです。
しかしながら、近年の行き過ぎた競争至上主義とリストラなどにより、誰もが自分のことで精一杯になり、この職域間のすき間を積極的にカバーする者がいなくなりました。
そして、この職域間のすき間にはとても大切な仕事が含まれていました。それは労働者への気配りや思いやりなどです。映画「三丁目の夕日」に見られる人間関係と現代の派遣労働現場での人間関係の違いを考えれば、日本社会が失ったものの大きさに誰もが気づかれることでしょう。
秋葉原無差別殺傷事件を起こした犯人も「職場でのトラブルがきっかけだった」と供述していますが、職場での良い人間関係の構築という職域間のすき間に含まれる仕事を、職場の誰かがカバーしていれば、あのような自暴自棄の犯罪は起きなかったものと私は確信しています。
さらに、です。この日本型組織に職域間のすき間があることが外国人投資家からの投資意欲を呼び起こさせない原因の一つであると私は考えます。その理由は実に簡単です。外国人からは日本企業の中身が全く見えないからです。
日本人は世界で一番「阿吽の呼吸コミュニケーション」「以心伝心コミュニケーション」を得意とする民族ですが、論理的に直線で区切られた効率的なアメリカ型組織と異なり、曖昧な阿吽の呼吸を必要とされる日本型組織の中身、つまり利益を生み出す仕組みが外国人には理解できないことが投資を妨げていると言えるのです。
実際に、8月1９日の朝日新聞経済面にはこのような外国企業へのアンケート結果が紹介されていました。
― 日本企業への投資で直面する障害は何ですか
英語を使える人材が少ないことや税金が高いことなどに次いで「労働コスト」「文化、考え方」が上位に入った
「対日投資 日本的風土を敬遠」より
モルガン・スタンレー証券のロバート・フェルドマン氏も同紙９月６日の「経済界からの直言」でこのように口火を切っています。
― 海外の投資家は現在の日本の状況をどう見ていますか。
改革姿勢が後退し、経済成長に向けた展望が見えない。日本のことを調べる労力の割に利益が少ない。だから全く興味を失っている。
現在日本では、企業の中身を「見える化」するための「内部統制」構築作業が行われていますが、これも外国人投資家からの要求によるものでしょう。
内部統制
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%86%85%E9%83%A8%E7%B5%B1%E5%88%B6
このように、現代の日本型組織には大きな欠陥があるのです。ですから、いくら組織の「見える化」を進めても、「内部統制」を構築しても、阿吽の呼吸を求められる組織運営では大きな成果は決して生み出されないと断言できるのです。
ロバート・フェルドマン氏は同記事で「日本の技術力を高め、国を作り直すような改革をすれば、むしろ国民は安心できるはずだ」と語っていますが、国家や個々の企業の統治技術力を高めることこそがこの国の再浮上につながると私は考えます。
最後になりますが、日本社会はディズニー・テーマパークの良さをどんどん取り入れて欲しいと思います。
組織を正しく動かし、正しい結果を生み出すためには、実際に組織を正しく動かし、正しい結果を生み出しているところから学ぶしかないのです。
ＰＨＰ社刊の「ディズニー方式が会社を変える」ビル・カポダグリ リン・ジャクソン著にはこのように書かれています。
＜引用開始＞
ディズニー方式は今までの知的枠組みを打破し、企業が伝統的な経営の限界を超えて大きく飛躍することを可能にする。新人から、最高経営者（ＣＥＯ）に至るまで、民間企業から役所に至るまで、ディズニーの基本理念は現代における事業の本質を定義し直し、経営方針に革命をもたらすことになるだろう。
＜引用終了＞
ディズニーの運営理論は、日本では誤解されて伝えられていますが、まさにこの本で記されている通り、どこの職場でも通用するものです。安心して受け入れて欲しいと願うばかりです。
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐５☆
～ 山しげらずばいわし寄り申さず候 ～
================================================================== 長野県の諏訪湖に異変が起きているそうです。ワカサギが年々減り続け、とうとう地元の特産品であるワカサギの受精卵の出荷もできない状況に陥っているそうです。
ワカサギが減り続けた理由は色々と取りだたされていますが、ある学者は下水道の普及が原因であると説いています。
激減のメカニズムはこのように説明されています。
以前は、様々な養分が諏訪湖に流れ込む川を通じて湖に供給されていましたが、下水道の普及により、養分が流れ込まなくなり、ワカサギの餌となる動物性のプランクトンが減ったという単純なものです。
諏訪湖自体の水質は改善されましたが、まさに「水清くして魚住まず」です。
私は下水道の普及も原因の一つであると思いますが、それ以上に問題なのは、森林が生み出す養分が川を通じて湖に流れ込まなくなったことが、最大の理由であると考えています。
今日は、この森林の働きと漁獲量の関係について書いてみたいと思います。
＜引用開始＞
栄養の循環
栄養の地域循環。土に存在する栄養（肥料分）は，植物に吸収されて光合成され， これを動物が食べる。植物や動物の死骸は微生物に分解されて栄養は土に戻る。その土からふたたび植物が育つ。
栄養の広域循環
栄養は水に溶け，重力で流れ落ちて，海の生物となり，魚などに食べられて，糞となる，糞は海水よりも重いので深海に沈む。しかし，深海水の湧昇でふたたび海面に現れ，海洋生態系となり，動物がこれを引き上げて陸上生態系が成立する。この栄養はふたたび水に溶けて流出し，海に戻る。
自然は，重カにより栄養を下方に運ぶが，魚や鳥や虫，そして人間などの動物が，栄養を上方へ運ぶことで循環となる。
＜引用終了＞
槌田 敦高千穂大学教授「石油文明の次は何か」より
http://env01.cool.ne.jp/ss04/ss041/ss0414.htm
槌田教授は、栄養分は森林から川を通じ平地、干潟、藻場、そして海へと流れ込み魚の栄養分を生み出していると説明しています。
私はこのこと、つまり森林から栄養分が海に流れ込まなくなったことこそが、近年近海もののイワシやサバの漁獲高が減った最大の要因と推察します。
森林の大切さは以下の論文でも明らかにされています。
＜引用開始＞
魚をよびよせる森林
魚付林とは、魚類の接岸や棲息・繁殖を促進させる目的で、海岸などに仕立てている森林をいう。魚類は樹木の繁茂している山などが海水面に落とす影の部分（暗所）を好んで寄りつく習性をもっている。また海岸が多くの木々に覆われていれば、木につく虫や微生物が水中へ送り込まれて魚の餌となるために、その辺の海域は魚類にとって絶好の「えさ場」となる。だから歴史的にみた場合、原則として魚付林の伐採は禁じられていた。
先人の知恵を「環境保護」に
暖流に棲む回遊魚であるイワシは、産卵期に日本近海に集まり、食用のほか、肥料・飼料としても利用される。ここで、「森林ト漁業ト関係」が作成される以前の約一〇年間にわたるイワシ（小イワシを除く）の水揚高の変遷をみておこう。それによると、明治三十二年（一八九九）から同三十三年（一九〇〇）にかけてみられた約二〇〇万貫（七五〇〇トン）をピークにして、それ以後は、かつてのピーク時の水揚高を回復することができなかった。つまり、先に述べたような沿岸部の森林の破壊と荒廃が、確実に漁獲量の減少という結果に結びついたのである
＜引用終了＞
大分県公文書「山しげらずば、いわし寄り申さず候」より
http://www.pref.oita.jp/11103/tayori/04-3.htm
このように、森林の破壊と荒廃はイワシの産卵にまで影響を与えているのです。つまり、人間が森林を整備してこなかったことが、今人間を苦しめているのです。森林を整備してこなかったことは「磯焼け」という現象になり、人間に災いをもたらしています
＜引用開始＞
磯焼け
最近、日本各地の海岸で、「磯焼け」という現象が起きていて、重大な環境問題になってきています。磯焼けとは、海岸に生えているコンブやワカメ、その他多くの種類の海藻が減少して不毛の状態となり、代わりにサンゴモと呼ばれる、うすいピンク色をした硬い殻のような海藻が、海底の岩の表面を覆いつくす状態をいいます。
＜引用終了＞
環境研ミニ百科より
http://www.ies.or.jp/japanese/mini/mini_hyakka/24/mini24.html
このレポートでは磯焼けの原因を「海流の変化、藻食動物（ウニなど）による食害、大量の河川水や砂泥の流入」としていますが、私は最大の原因は森林が生み出す養分の循環が断ち切れていることにあると考えています。なぜならば、この磯焼けを森林再生で食い止めた地域があるからです。
＜引用開始＞
えりも町の昆布が、海焼けで取れなくなった時、漁業者が立ち上がり、地域を巻き込んで植樹し、昆布が取れる豊かな海にしました。
＜引用終了＞
ひこばえ通信
http://www.yotuba.gr.jp/tsushin/2007/0710/p05.htm
いつ頃の出来事なのか分かりませんが、間違いなく事実でしょう。
この事実から分かるように、森林の再生は間違いなく豊かな海、豊かな湖をつくり出すのです。
ニ
ュースキャスターの古舘伊知郎氏はこのように語っています。
＜引用開始＞
安田教授からは、日本人が『森を大切にする心』を持ち、江戸時代まで循環型の社会をつくっていたという話を聞きました。テレビは大反省すべきですね。森というと、スタジオジブリだけに任せてきたわけですから（笑）。
＜引用終了＞
http://www.asahi.com/special/08007/TKY200807090305.html
今日も長くなってしまいました。最後まで読んでいただき誠にありがとうございます。
私が声を大にして言いたいことはただ一つです。日本の国土の3分の２を占める森林の恵みを最大限に活用することが、日本を豊かにする唯一の方法です。言い換えれば、この国に住む私たちに大きな富をもたらしてくれるのは森林でしかないということです。
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐４ ☆
～ 豪雨事故は公務員による官製犯罪 ～
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マスコミの報道に惑わされてはいけません。神戸市の親水公園での豪雨事故も、昨日東京豊島区で起きたマンホール内増水事故もまったく同じ原因です。予測できなかった自然災害ではなく、公務員による「間接殺人」なのです。
今回のマンホール内増水事故でハッキリしたことがあります。それは「自然災害から国民の生命と財産を守るための行政機関が機能していない」ということです。さらに言えば、「気象庁の存在自体が不要」であるということです。
「民にできることは、官から民へ」といわれていますが、もし、昨日の時点で気象庁の民営化が行なわれていれば、今回の事故は決して起こらなかったでしょう。
今日は、予定していたテーマに変えて、みんなを幸せにしないこの重大問題について書きたいと思います。まさに、「時間軸を輪切りにし、断面を見る視点」からの辛口のメッセージです。
１、航空会社に安全管理体制に学ぶことが事故を防ぐ
航空機の安全運行は気象庁の注意報や警報に即して行なわれているのでしょうか。もちろん違います。航空会社は民間の気象状況提供会社から、変化が激しい大気の情報を有料で購入しているのです。
この会社は「ゲリラ豪雨事前にお知らせメールサービス」も行なっており、もし、今回のマンホール内増水事故を起こした土木会社がこのサービスを受けていれば、今回の事故のような取り返しのつかない最悪の結果にはならなかったことは明白なのです。
ウエザーニュース
http://weathernews.com/jp/c/services/
ゲリラ豪雨事前にお知らせメール」
２、航空機運行クルーが行なうブリーフィングにも学ぶ
空港内でクルーがブリーフィング（朝礼のような業務手順確認ミーティング）を行なっている姿を見受けます。目的地までの所要時間や気象状況、提供するサービスや非常時の役割分担などが確認されているのでしょう。
このブリーフィングで特に大切なことは「予想される非常事態をクルー全員が共有する」ということです。
大気が不安定な場合、激しい揺れに見舞われることもあります。もちろん、訓練を重ねているクルーですから大きな間違いを引き起こすことはありませんが、それでも、起きる可能性あることを全員が共有し、非常に備えておくことが何よりも大切なことなのです。
今回の件では、例え「注意報が発令されたら避難開始」という段取りになっていても事故は防ぐことができませんでした。しかしながらそれでも、日々変化する気象情況等を作業員全員が共有し、非常時に的確な「取るべき行動」を選択できるよう確認し合っておくという地道な努力が、事故や間違いを防ぐ唯一の方法なのです。
３、独自の安全基準をつくっておくことが重要
今回の増水事故を受け、確信したことがあります。それは、国や東京都が取り決めた安全基準はまったく役に立たないものであり、作業者を助ける基準ではなく、行政の責任を問われないための基準であるということです。
一昨日も関東地方は大気が不安定で、各地では雷が発生しています。昨日も同様に雷の予報がありました。
事故を起こした会社の事前の打ち合わせでは、作業所長が「雨には注意しなければならない」と話していたと報道されています。
それでは、なぜ注意していたにもかかわらず、最悪の結果になってしまったのでしょうか。
それは、東京都の規定では、危険度ごとの「取るべき行動」が明確に規定されていなかったからです。
少し考えてみれば分かります。雷は地震とは異なり、瞬間的に発生するものではあません。台風と同様に「向こうからやって来るもの」です。
であるからこそ、ディズニーランドでは雷への安全対応を４段階に分けて「取るべき行動」をしっかりと決めています。
気象状況提者からの情報をもとに、注意の段階、警戒の段階、避難準備の段階、避難の段階の４段階に分けて災害に備えているのです。
例えば、避難に要する時間が６０分であるとするならば、雷がやって来る６０分前から「とるべき行動」をしっかりと執り行います。なぜならば、最終的な避難の段階になったとき、ゲストやキャストの避難が完了していなければ最悪の事態を向かえる可能性がある事を知っているからです。
翻って、今回のマンホール内増水事故を起こした会社ではどのような安全対策がなされていたのでしょうか。
雷注意報が発令されたのは事故が起きる５分前の午前１１時３５分でした。東京都の規定では、下水道工事は気象庁が大雨洪水警報を出した時点で作業を中止しなければならないそうですが、昨日は午後０時３３分に東京２３区に大雨洪水警報が発令されています。
前述したように、都の規定を守っていても安全は確保できなかったのです。事故を起こした土木会社は、規定に準じて作業していたことになり、増水を予測できなかったという会見での発言は決して虚言ではないのです。過去にも下水道内で同様な増水事故が起きています。会社も同様な事故は警戒していたことでしょう。
それでも、働き盛りの５人の人間が被災したのは、正しい避難方法を知らなかったからです。雷がもたらす非常事態を研究せず、東京都の規定を遵守することが安全管理だと信じてきたことが災いを引き起こしたのです。
ディズニーランドは、オープン当初から気象庁が発令する注意報などは無視してきました。舞浜エリアの独自の気象情報を有料で手に入れ、その情報のもとに万全の非常事態体制を構築してきたのです。他方、日本の他の業界は違います。
今回の事故で分かるようにいまだに監督官庁の決めた規定や指導方針に従っています。これが忌まわしい今回の事故の真因なのです。
４、結論は「公務員に頼らない」
今夏、すでに神戸市灘区の都賀川で5人、そして東京豊島区で５人の方が死亡と行方不明になっています。なぜ、このように７人が亡くなり、３人が行方不明にならなくてはいけないのでしょうか。被害者の家族の気持ちを考えると、私は絶対に「予測できなかった自然災害」で終わらせてはならないと考えます。
その理由です。長くなるので詳細は書きませんが、両件ともに「私が関わっていたら事故は防ぐことができた」と思うからです。大切な人命を守るために、最悪の事態を防ぐ「段階的・取るべき行動・取り決め表（非常措置マニュアル）」をつくり、豪雨による増水事故のような最悪の事態が予想される場合には、公務員の力を結集し
万全の対策を執り行うことにより、国民の大切な命が奪われることは十分に防げるのです。
もはや、行政機関は自然災害から国民の生命と財産を守るためのものではないのです。私たち自身の危機管理能力を高めていかないとこの国で生きていくことはできないと考えてしまいます。
ニュースキャスターの古舘伊知郎氏は、地球環境問題に関して「自分は間接殺人を犯している」発言されていました。今回の死亡事故を受け、私は「公務員こそが間接殺人を犯している」と考えるようになりました。
気象庁や東京都などの「命令」に従ってしまうからこそ、このように多くの人が死んでいく、そのように考えるようになりました。
なぜ、民間の航空会社やディズニーランドでできている安全対策が行政機関ではできていないのでしょうか。
私は最後に記すこのマーク・トウェインの警句こそがその答えであると考えています。
「災いを引き起こすのは知らないことではない。知らないのに知っていると思いこんでいることである。」
亡くなられた方のご冥福を心からお祈り申し上げます。本日も長文を読んでいただき ありがとうございました。
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐３ ☆
～ 日本人はすごいのです ～
==================================================================日本人はすごいのです
日本人という民族は、オリジナルを磨き上げ、よりすぐれたものに進化させる天才です。今日はこのことについて書いてみたいと思います。
最近の日本は元気がなく、閉塞感が漂っていると言っても過言ではありませんが、本来日本人は「すごい」のです。自信を持ってそのように申し上げたいと思います。
何がすごいのか、それは日本人のオリジナルを進化させる能力です。たとえば自動車を考えてみてください。オリジナルはフォードですが、トヨタ自動車をはじめ、ホンダや日産など、どれだけ自動車というものの進化に貢献してきたでしょうか。
工業製品だけではありません。「食べ物」も同じです。代表的なものがラーメンです。もともとは「中華そば」ですが、今や日本の食文化の中心的存在？と言えるのではないでしょうか。そして、ラーメンの極めつけは、間違いなく３７年前に誕生した日清の「カップヌードル」でしょう。現在「カップヌードル」は世界８０ヶ国以上で食されているそうですが、まさに日本が進化させた究極の「中華そば」と言って良いでしょう。
まだまだあります。カレーもギョウザもサンドイッチも同じです。私はスリランカで本場のカレーを食べたことがありますが、オリジナルは日本のカレーとは全く違います。もちろん好みの問題ではありますが、日本のカレーの方が、手が込んでいる分「味」があると思います。
ギョウザも然りです。ギョウザは、もともと中国では水餃子が主流であり、オリジナルと進化させた日本の焼きギョウザとはかなり違います。
イギリスで生まれたサンドイッチも、私が子どもの頃は、ハムサンドやタマゴサンドなど何種類もなかったのが、今や「和風」の肉じゃがサンドなど、数え切れないほどの種類のサンドイッチが誕生しています。
さらに、です。私が特にすごいなと実感しているのは日本製の「おもてなし」です。特に日本人キャビンアテンダント（スチュワーデス）の接客の上手さには「さすが」と思わせるものがあります。アメリカの大手航空会社の接客と比べるとその差は歴然としています。
日本人には本来、東洋的思想に基づく「もてなす力」を持っています。その「おもてなし」と西欧的思想に基づく「ホスピタリティ」が混じり合い、さらに進化したものが、日本人キャビンアテンダントの「おもてなし」なのです。
東洋的思想と西洋的思想を合わせると素晴らしい日本製の「おもてなし」が生まれる、この法則はディズニーランドにも当てはまります。
日本のディズニーランドの「おもてなし」は、今や本家のアメリカを超えています。接客の良さがアメリカを超えたことは、ディズニーの首脳陣もはっきりと認めてくれています。
さらに、ディズニーランドのおもてなしマニュアルは、顧客満足経営を教えるアメリカのＭＢＡクラス（経営学修士）のスクーリングにも使われているのです。
つまり、今や日本人が進化させたおもてなしマニュアルを、本家アメリカが逆輸入して使用しているということなのです。
どうでしょう。勤勉で創造的な日本人の「進化させる力」のすごさをご理解いただけたでしょうか。この素晴らしい力を「環境」「新エネルギー」「食糧生産」など、日本にとって「まったなし」の分野に集中すれば・・・再度日本は、必ず世界から「ジャパン・アズ・ＮＯ１」と尊敬される国になる、私はそう確信して疑いません。
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐2 ☆
～ 職場の人間関係と「心の食べ物」ストローク ～
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凶悪な事件が続いています。私はインターネットメールと携帯電話が急速に普及したころから、日本社会は人と人の関係が悪化し、荒廃した社会になってしまうと予測していました。
見事に当りましたが、予測できた理由は、日本社会にはあるものが欠けていることを知っていたからにほかなりません。その欠けているものが、「心の食べ物」ストロークなのです。
ストローク（Stroke）とは「なでる」「愛撫」という意味です。専門的には「肯定的ストローク」「否定的ストローク」などに分けることができますが、ここでは難しく考えず、ストローク ＝ 「心の食べ物」と定義させていただきます。健全な心を維持するために必要な「精神的食べ物」と言ってもよいでしょう。
あいさつをする、返事をする、握手する、ニコッと微笑む、肩にタッチする、子供を抱きしめる、褒める、手を振るなど、言葉や振る舞いでのコミュニケーションがストロークです。
「あなたがそこにいることを知っていますよ」「これからもより良い関係でいたいすね」というメッセージがストロークなのです。
外国の映画を見るとキスやハグ（Ｈｕｇ）などのタッチストロークが数多く見受けられますが、日本社会では言葉による情緒的、精神的なストロークがほとんどといってよいでしょう。
人は物質的な食べ物だけでは決して生きていくことはできません。「心の食べもの」ストロークが必要なのです。
「心の愛撫」「心の食べもの」であるストロークを得るために人は生きているといっても過言ではないでしょう。
そして、ストロークが不足すると「ストローク欠乏症」に陥り、その人らしからぬ行動をとってしまいます。その人らしさを失い「反動的行動」に出てしまうのです。それが発展すると口げんかや暴力に進んでしまうことにもなるのです。
職場でも家庭でも、小さなストロークの積み重ねが大切です。ストロークが不足するとギスギスした人間関係になってしまい、職場では生産性の低下につながり、家庭では家族間のコミュニケーションに支障をきたすようになってしまうのです。
子ども大人を問わず「切れる」という言行も「ストローク欠乏症」が原因です。
そして、最悪の事態は。そうです、秋葉原で起きた無差別事件のような鬱積（うっせき）した負のエネルギーの爆発です。
心理療法研究所の池田誠二郎氏は「愛と注目欠乏症候群」という本に「ストロークは愛と注目を伝える」と書かれています。
今の日本、この著書の題名の「愛と注目欠乏症候群」を患っている人が多いと思いますが、この人たちを自殺や暴走から唯一救うのがストロークの発信なのです。
反対に、この人たちに決してしてはいけないことは「無視」という、否定的ストロークを出すことです。
みんなを幸せにするためには、プラスのストロークを発信していくしかない、そう思ってこのメルマガを書いていこうと思っております。
●最後に
今日も長くなってしまいました。長文を読んでいただきありがとうございます。
次号は「日本人はオリジナルを進化させる名人」というタイトルで書きたいと思っています。
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☆ みんなを幸せにするメルマガVol ‐１ ☆
～ 接客の極意はお客様の期待を知り、できることを惜しみなく行なうこと ～
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■■ご高読ありがとうございます。
第１号は、ディズニーランドの接客の極意について書きたいと思います。
まずは、ゲストからディズニーランドに寄せられた手紙をお読みください。「伝説の感動接客」と私は呼んでいますが、ディズニーランドを運営する（株）オリエンタルランドの役員の方により、広く世間に公表されている感動話です。
今月、数年ぶりに主人とディズニーランドに遊びに行かせていただきました。実はこの日は、1年前になくした私たちの娘の誕生日、そして命日でした。身体がとても弱かったために、生まれて間もなくこの世を去ってしまい、主人と二人、ずいぶん長い間、深い哀しみにおりました。助けて上げられなかったこと、何一つ我が子にしてあげられなかったこと、いまでも悔やんで仕方ありません。
生まれてきたら、このディズニーランドに連れてきて上げたいという私たちの夢も果たすこともできず、主人と話し、この日、娘の供養のために来ることができました。
事前にガイドブックを見て、かわいいお子様ランチがあることを知り、娘に食べさせてあげたいと思い、ワールドバザールにあるイーストサイド・カフェに入りました。
本当は8歳以下でないと注文することができないものでしたが、お店の方に事情を話すと、快く注文を聞いて下さいました。そして隣の4人掛けのテーブルに子供用のイスまで用意してくださって、「3名様、こちらにどうぞ」と席を移してくださったのです。
「本日はよく来てくださいました。ご家族で楽しんでいってくださいね」と、まるで我が子がここに一緒にいるように私たちをもてなしてくださり、主人も私も感激で胸がいっぱいになり、涙があふれてきました。娘を亡くしてからはじめて、「親子3人でいる」ということを味わわせてくださって、本当に感謝しております。娘が生きていてくれたらどんなに幸せだったろうという思いでいっぱいです。
お店の方々にとても親切にしていただき、そしてかわいいお子様ランチも食べることができて、娘もさぞ喜んでいたと思います。
思いもよらぬ皆様の温かなおもてなしのおかげで、とても良い想い出ができましたし、娘のためにも、とても良い供養ができたと思います。親子3人で楽しいひとときを過ごさせていただきまして、本当にありがとうございました。あの時のお礼を言いたくて手紙を書かせていただきました。
娘は天国へ行ってしまったけれど、私たちのかけがえのない大切な宝です。これからも愛し続け、一生ずっと一緒に生きていこうと思います。また娘を連れて遊びに行かせていただきます。ステキな夢を見れる日を楽しみにしています。
スタッフの皆様、日ごとに寒さが加わってまいりますので、お体を大切に、これからも私たちのために頑張ってください。では、さようなら。
●接客とは何をすることかお分かりですか
接客とは、お客様の問題を解決することです。挨拶をしたり、物品の販売をしたりすることが接客ではありません。お客様が解決したい問題を知り、その問題を解決することが接客なのです。
この点が重要なポイントです。接客に携わる人は忘れないようにしてくださいね。
たとえば、スーパーマーケットで商品の場所を尋ねても「分かりません」ではクレームになります。なぜならば、お客様の「商品が見つからない」という問題の解決になっていないからです。
読んでいただいた手紙に書かれている接客も同じです。お子様を亡くされたご夫妻の解決したい問題は、叶えられなかった「ディズニーランドで、親子三人で食事をする」ということです。
これ以上説明しなくてもいいと思います。お客様の問題を解決するために、できることを惜しみなく行なうことが、感動接客の原則なのです。
●お客様が解決したい問題とは・・・「期待」
「解決したい問題」では固すぎますね。理論的に接客とは問題を解決することと理解してさえいれば、接客現場で通常使う言葉は期待でいいでしょう。
「接客とはお客様の期待を知り、期待に応えること」という表現が一番ふさわしいと思います。なぜならば、人間には感情があるからです。「期待に応えましょう」という表現の方が、人にやさしく接することができる、私はそのように考えます。
ここで、もう一つ重要なポイントを説明します。
●これからの接客は個別対応
それは、期待に応えるということは「個別対応をする」ということなのです。当たり前ですよね。なぜならば、お客様一人ひとりの期待はそれぞれ異なるからです。
同じ料金をいただいているのだから同じサービスを提供するのが当然、という時代は終わりました。成熟した今日の消費者はそのようなサービスでは到底満足しない時代へと変化したのです。
個別対応についてもう少し説明しましょう。優秀なソムリエは個別対応をしています。
話がはずんでいる若いカップルなどのテーブルには近づきません。反対に酸いも甘いも噛み分け、話に花が咲かない老夫婦のテーブルには意識的に訪れます。
そして、おいしいワインと楽しい話を提供するのです。
このように、ソムリエの世界も明らかに個別対応の世界なのです。
まとめます。ディズニーランドの接客の極意は、「お客様の個別の期待を知り、できることを惜しみなく行なうこと」です。
この極意をもって、お客様に積極的に近づいていきましょう。
お客様は決して怖くありません。「笑顔で」「フレンドリーな気持ちで」接客すれば、お客様は必ず喜んでくださいます。必ず満足していただけます。
そして、必ずリピートしてくださるのです。
2007年07月17日
特定商取引法に基づく表示
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