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2006年04月29日

ホスピタリティと「成果主義」について考える②

ディズニーランドは、働く人の何を「成果」として評価すべきでしょうか？

先日、こんな問いかけをさせていただきました。
今日は、先日に引き続いて成果主義における評価の着眼点について書いてみたいと思います。

結論から言いますと
「しあわせをどれだけ創造したか」がその答えになる、私はそのように考えています。

当たり前のことです。ディズニーランドがゲストに提供している製品、商品は「ハピネス」つまり「しあわせ」なのですから。

確かにディズニーランドにはさまざまな職種があります。
商品店舗やレストランの仕事、ジャングルクルーズの船長さんや呪われた館の執事たち、清掃係に警備担当者、植栽を管理する仕事や、機械を整備する人、ナースもいれば無線局で働くキャストもいます。

それでも、スタッフは全員「ゲストをしあわせにする仕事」に従事しているのであり、（商品）物販業や飲食業に従事しているのではありません。

ここが、ディズニーランドのユニークなところであり、多くの人をひきつけてやまない理由の一つであると私は思っています。
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2006年04月15日

ホスピタリティと「成果主義」について考える①

今日は長い文章でなく、みなさんに少しだけ考えていただくログにしたいと思います。

ホスピタリティの環境をつくる、顧客に良い「おもてなし」を提供する。

これは、一人でできることでしょうか。

サービスとホスピタリティの違い②.pdf　をもう一度見てください。

サービスは主人と使用人の関係であり、一方通行。
ホスピタリティは、客人と主人が対等な関係であり、ＷＩＮ－ＷＩＮ。
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ディズニーランドでは毎日がホームパーティーです。すべてのキャストがホームパーティーでゲストにおもてなしをする「ホスト」「ホステス」なのです。

ホームパーティーだからこそホスト役のミッキーは正面玄関でタキシード姿（正装）でゲストをお迎えするのです。ホームパーティーに招待したゲストですから、ゲストにも訪問者としてのマナーや身だしなみを守ってもらいます。ホームパーティーではゲストとホストは対等なのです

「すべてのゲストがＶＩＰ」東京ディズニーランドで教えるホスピタリティ　より
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ディズニーランドのホームパーティーと同様に、ショップやレストランなどの「ホスピタリティの環境づくり」や、「おもてなし」の提供も決して一人ではできないものです。

チームワークが必要です。

マニュアルも必要です。

それでは、表題のホスピタリティと成果主義について考えてみましょう。

仮にディズニーランドが成果主義を取り入れたとして、ディズニーランドは、働く人の何を「成果」として評価すべきでしょうか？

ホスピタリティとサービスの違いＰＤＦを見ながら考えてみてください