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2005年10月21日

ホスピタリティ・ビジネスとは　ホスピタリティ経営とは

これまでに何回か「ホスピタリティとは」について述べてきました。
今回のテーマは「ホスピタリティ・ビジネスとは」　「ホスピタリティ経営とは」です。

このブログはホスピタリティ・ビジネスで働く方々、これからか関わっていきたいとお考えの方々に、

少しでもお役に立てば・・・
　　と思いながら書いています。

それは、ビジネス上で役立たなければこのブログの価値はないということ意味します。
今後はより強くビジネスの領域にスポットを当てながら、当ブログのテーマである「ホスピタリティ」について、詳しく述べていきたいと考えます。

そこで今回は「ホスピタリティ・ビジネスとは」「ホスピタリティ経営とは」について少しまとめておきたいと思います。

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2005年10月19日

ホスピタリティとサービスの違い

サービスとホスピタリティの違いについて説明します。

そのためには、「ディズニーランドのサービスとは」「ディズニーランドのおもてなしとは」「ディズニーランドのホスピタリティとは」にも答えていかなくてはいけないのですが、これらを簡単に説明することは至難のワザです。

ディズニーランド出身のコンサルタントの著書もいくつか発刊されていますが、紙幅（原稿の枚数）の関係でこの大切なテーマについて十分に伝えきれていないのが現状です。

時間をかけ何回にも分けて説明していくしかないでしょう。
そこで今日はディズニーランドのサービス、おもてなし、ホスピタリティに対する「論評」についてふれてみたいと思います。

ホスピタリティとサービスの違いを一覧表にまとめてみました。参考にしてください。

サービスとホスピタリティの違い②.pdf


ネット上で検索すると、学者やコンサルタント、学生からディズニーファンまで、様々な立場からディズニーランドのサービスやおもてなしを論評しています。

出版物も同様です。
多くのビジネスマガジンが実施するランキング調査では、ディズニーランドのサービスは常にトップクラスにランクされ、様々な視点からの論評も加えられています。

これらの論評に間違っているものはありません。一部週刊誌のように悪意をもって書かれた記事もありますが、それ以外のレポートはほとんどが正しいものです。

しかし・・・です。
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2005年10月17日

トヨタ方式　ディズニー方式　おもてなしとホスピタリティ　①

今日のテーマはトヨタ方式とディズニー方式の相違点です。「ディズニー方式とは何か」も明らかにしていきます。

結論を先に述べます。

◇生産現場へのトヨタ方式の導入はきわめて効果的であるが、サービス産業への導入効果は依然「未知数」。

◇サービス産業の生産性向上に対してはディズニー方式の方が数段階上をいっていると考えられる。


「効率化と意識改革」の切り札といわれるトヨタ方式は、自動車工場などの生産現場に限らず、今や官民を問わず日本全国で広く導入されています。

最近では中部国際空港の建設と運営や、郵政公社の業務効率化などにもトヨタ方式が導入されているようです。

愛知万博にトヨタ方式が導入されていたのかどうかは分かりませんが、博覧会協会の会長がトヨタ出身の方ですので、会場の建設と運営に全く影響を与えていなかったことはないと私は考えています。

評価の高いトヨタ方式の中身についてはここでは紹介しません。（以下のキーワードを組み合わせＷＥＢ検索してください）
トヨタ方式　　岩手県　生産管理　ＪＲ　郵政　トヨタ方式とは

一方、ディズニー方式とは

「適正な人材を採用し、訓練し、絶えずコミュニケーションし、意見を求め、仕事ぶりを認め、一緒に祝うことが大切です。従業員の意見と貢献に敬意を示せば、彼らは自分のしていることに誇りを持ち、質の高いサービスを提供するようになります」
　ＰＨＰ研究所　「ディズニー方式が会社を変える」より引用
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2005年10月14日

ホスピタリティ　３つの大きな着眼点とは

今日のテーマは、
[ホスピタリティの要素とは」「ホスピタリティの着眼点とは」です。



ホスピタリティあふれるサービス、ホスピタリティあふれるおもてなし・・・　
何か変ですよね。

それでも何が変なのか「よーく考えても」・・・余計に分からなくなってしまいます。

ホスピタリティとサービス、ホスピタリティとおもてなしの違いが分かりにくいことも理由の一つです。
しかしながら最大の理由は、

「ホスピタリティがあふれている状態」とはどのような状態であるのか

このことが理解されていないからです。
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2005年10月12日

台風対策にもマニュアルが活躍

北半球ではまだまだ台風シーズンです。
日本の南方海上には、今現在も台風が１つ熱帯低気圧が２つ発生しています。

アメリカ南部に大きな被害をもたらした「カトリーナ」や、九州に上陸し多くの土砂災害や水害をもたらした「台風14号」も記憶に新しいところです。

多くの人々の命や財産を奪ってしまう台風。台風はもちろん自然災害ですが、地震のように突然やってくるものではありません。
国や自治体が事前の対策を怠ったり、避難命令発令時期などの判断を誤ったりすると自然災害も「人災」に変わってしまいます。

アメリカ、ニューオリンズ市の台風対策の多くは後手であったと非難されています。

今夏九州地方を直撃した台風１４号は、30人もの尊い人命を奪いました。
この災害に対し、新聞などのメディアは「自治体の対応は適切であったのか」という疑問を投げかけています。

しかしながらメディアは「適切な対応とはこうだ」とは語りません。「適切であった自治体と、そうでなかった自治体がある」としか報道していません。

なぜでしょう。
メディア各社は台風対策における「適切な対応」を全く知らないからなのです。

そこでディズニーランド出身の私が考える「適切な自治体の台風対策」を以下に述べてみたいと思います。

自然災害を人災にしないためのポイントは３つです。
１、危機管理マニュアルを作成しておくこと。
２、最悪の事態を想定すること。
３、情報が住民全員に伝わること。（伝えただけではダメ、１００％伝わったのかを確認）

簡易的なものですが、自治体もメディアもぜひ参考にしてみてください。
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2005年10月10日

郵政職員「バッジで４段階格付け」は逆効果

「サービス業としての意識を高めるためで労使は一致しており、協力してバッチ方式を運用する」と報道されています。
顧客である私たち市民に職員の接客水準がすぐに分かるようにするための制度だそうです。

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「職員の接客力を☆の数で４段階に格付け」

☆
基本的なあいさつや身だしなみ、言葉遣い、電話対応ができ、顧客に迷惑をかけたら言い訳せずに素直に謝れる。

☆☆
ビジネスマナーの筆記試験に合格必要。商品やサービスの内容が正しく説明でき、苦情に対し適切な初期対応ができる。

☆☆☆
業務改善点を上司に提言でき、苦情に対しては臨機応変に自分で解決まで導ける、上司相手の実技試験あり。

☆なし　？？？　
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この記事を読んで本当に悲しくなってしまいました。
私だけではなく、サービス業にかかわる多くの指導監督職の方々もおそらくそう感じたことと思います。

いきなりテンションが上がりますが、
「一体これは何ですか？」

職員の方々にも聞いてみたい、
「恥ずかしくないですか？」と

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2005年10月09日

ディズニーランドに学んでいない愛知万博の「おもてなし」

日本一厳しい愛知万博評価レポートの第二話は「おもてなし」についてです。

第一話同様、おもてなしも官から民へ？でしょう。
結論は今の「官」におもてなしを求めることは、チンパンジーに人間性を求めるようなもの、ということです。

管轄する経済産業省は昨年、経営革新の指南書「上質サービス企業造りの法則」をとりまとめ公表しました。ディズニーランドを運営する㈱オリエンタルランドなど日本の「上質サービス企業」から学ぶべきであるという内容も書かれています。

しかしながら愛知万博の企画、運営はかなり低レベルでした。とても｢上質サービス｣とは言えませんでした。その原因は「経済産業省や博覧会協会が、ディズニーランドから何も学ばなかったことに尽きる」と私は考えます。


まず、こちらを読んでみてください。（博覧会協会公式ホームページに記載されていたものです）
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◆会場運営の計画基本的な考え方

愛知万博の運営は来場者に対する「安全の確保」、「快適・利便性の追求」、「ホスピタリティの充実」を基本原則とし　＜中略＞　ワンランク上のサービス提供を目指し、演出性と快適性、利便性を兼ね備えたサービス施設の充実を図る。

すべてのスタッフが「ひとりひとりが出演者（キャスト）」という自覚を持ち、「おもてなしの心」をもって笑顔と献身的な姿勢でサービスに望むことで、来場者に対するホスピタリティを高める。
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2005年10月07日

教えてもらえるということ

ディズニーランドの社員研修会で、学習院大学の先生のお話をお伺いしたことがあります。

その方は秋篠宮妃殿下、紀子様のお父様のご同僚にあたられ、紀子さまのおそだて方について、お父様にこのようにお尋ねになられたそうです。

「どのようにして紀子さまをあのように才能豊かで素敵な女性におそだてになられたのですか」

お父様はこの様にお答えになられたそうです。

紀子（さま）には、
学業や習い事ができるようになったのは、あなたに力があったからではない、先生が教えてくれたからできるようになった。
このことだけを教えてきたのです。
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2005年10月04日

ホスピタリティとは、ディズニーランドのホスピタリティとは

ある大学の看板に書かれていたキャッチコピーです。
ホスピタリティってなんじゃ？　

ホスピタリティ＝おもてなし　と一般的には解説されています。
間違ってはいませんが、本当のホスピタリティを知り、ホスピタリティ・ビジネスを成功に導いていくためには、ホスピタリティについてもう少し深く学んでいく必要があるでしょう。

さて、日本社会に定着した「ホスピタリティ」が付く言葉、あなたはいくつ思いつきますか。

ホスピタリティ産業　ホスピタリティ・ビジネス　ホスピタリティ・マインド　ホスピタリティ・マネージメント

このほか、ビジネス上の思惑から生まれた「ホスピタリティ」が付く造語も増え続けています。
「ホスピタリティ」を冠に付ければまるで「やさしく、心のこもった」ものに変身するかのようです。
この「ホスピタリティ」という用語が乱用されていることに私は危惧の念を抱いています。

それではホスピタリティとは何？定義は？
今後このページで、本一冊に相当するくらいのコンテンツを提供していきたいと考えておりますので、今の時点ではホスピタリティの定義については述べません。
なぜならば「○○と定義する」などと今から枠をはめてしまいますと、多くの読者の方々が難しく考えすぎてしまうのではないかという心配があるからです。

作家の井上やすしさんは、ものごとを表現するとき「難しいことは易しく、易しいことは深く」ということを大切にされているそうです。
ホスピタリティとは決して難しい概念ではありません。易しいものです。それだけに井上ひさしさんのように「深く」説明していけるよう努力していきたいと考えます。

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2005年10月02日

愛知万博も「官から民へ」　ディズニーランドと比較せよ

愛知万博の名誉会長でもあった小泉首相が提言する「民間にできることは民間に」の正しさを実感する万博体験でした。

結論から言いますと愛知万博の計画と実行（運営）は、ともに最低の仕事の出来ばえであったと言えます。混雑した日に入場してしまった人のほとんどは同様な感想を抱いたことと思います。
「地球にやさしい」は良いのですが、来場する「ヒト」にはぜんぜんやさしくありませんでした。愛・地球博の「愛」を感じた人はどれだけいたのでしょうか。

テレビや新聞などの各メディアは、博覧会協会の「成功した」という発表に対し、何も疑わず、そのまま報道しています。困ったものですね。

そもそも成功したのか、必ずしもそうではなかったのかを「評価」するのは開催者側ではありません。税金を払い、入場料を支払った国民が「評価」すべきことです。

２,０００万人を超える入場者の中に、私のようにディズニーランドの運営と比較できるプロの目を持った人間は何人もいないと思います。そこでこの税金を９００億円も使ったお役所仕事に対し、民間の目から厳しく辛口な「評価」をさせていただきたいと思います。

第一話のテーマは「入場制限」です。
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