私が住んでいる宮崎には、米国のパソコンメーカー「DELL（デル）」をはじめとして、規模の大小に関わらず多くのコールセンターが進出している。DELLにいたっては、５年後には１０００人規模のコールセンターに成長させたいと意気込んでいる。コールセンターの開設に伴い、宮崎における雇用の状況も少しは改善されつつあるようだ。

　私は普段から、家の固定電話を利用することはなく、固定電話から自分の携帯電話へ転送設定をしている。先日、ＮＴＴ西日本・南九州の営業部から電話があった。電話を使った営業、いわゆる“テレアポ”である。

　オペレーター　「私どもＮＴＴ西日本では、現在、電話の基本料金が安くなるサービスをご案内させていただいています。大谷様は事務タイプをご利用ですから、現在の２４００円がこのサービスを利用すると５００円になります」

　私　「それって、電話だけですか？」

　オペレーター　「はい、そうです。お電話では詳しいお話はできませんので、もし、このお安くなるサービスのお話をお聞きしたいのでしたら、お宅様の地域はサービス重点地域になっておりますので、いつでも担当者がお邪魔することができます」

　私　「じゃなくて、これは電話だけのサービスですかって聞いているのですが」

　オペレーター　「と言いますと？」

　私　「これって、光電話のことですよね？光電話だけを設置できるサービスがあるのですか？」

　オペレーター　「いいえ。光インターネットに入っていただくことになります」

　私　「あなた、最初に電話の基本料金が安くなることしか話していませんよね？」

　オペレーター　「はい。詳しいことは、うちの担当者が出向いて話すことになっています」

　私　「じゃあ、お客さんのアポを取るために、安い！５００円！って事を強調しているだけ？」

　オペレーター　「そういうわけではありません。ただ、お電話でお話しすると長くなってしまうので……」

　私　「だったら最初に『今、ＮＴＴの光インターネットに入っていただくと電話の基本料金が安くなるサービスのご案内をさせていただいています。お宅様の地域は、サービス重点地域になっておりますので、もしご希望がございましたら、すぐにうちの担当者がお宅へお邪魔いたします』ってお客に伝えればいいと思う。実際、５００円では済まないのでしょ？」

　オペレーター　「はい。インターネットに加入していただくことになるので、プロバイダー料金とか通信料とか……」

　私　「ほら、そうでしょう。５００円じゃ済まない。ところであなたのお名前は？」

　オペレーター　「……」（数秒の沈黙）

　オペレーター　「上司に代わりますので……」

　と言うことで、その後、上司の方と話をした。オペレーターの女性は、派遣社員とのこと。だからといって、ただ単にマニュアル通りにやればいいというものでもない。オペレーターの話をよく聞き、私のように切り返してくる客もいるはずだ。

　インターネットのことは、テレビでコマーシャルも流しているし、雑誌などにも書かれている。ちょっと調べれば、どこのプロバイダーが「お得」かどうかという情報も得られる。

　単に「５００円！安い！」をメインにした案内はどうなんだろうか。派遣で来ているオペレーターは、単にマニュアルに書かれている通りに話をしているに過ぎないが、お客の心理を突き、「ちょっと話を聞いてみようか」ぐらいの話し方はできないのなのだろうか。良い商品をお客様にご紹介したい、という気持ちが伝わってこない。

　インターネット社会にあって、商品知識はそこの社員より、消費者の方が詳しいということを前提にした案内でなければならいと思う。

　以前、地元の商工会議所から、次のような通知が回って来ていた。

　ＮＴＴ西日本がそのような業者だとは思わないが、疑われるような電話営業は改善しなければならないだろう。