(cache) アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） : 就職活動(就活)なら、エンジャパン[en]学生の就職情報

一人ひとりのお客様に心から向き合う姿勢の大切さを学んだ、保険支払査定のプロ。

専門職系－金融系専門職

東日本保険金部

難波　千晶 ｜ Chiaki Nanba

入社４年目

製薬メーカー、百貨店、金融機関と、就職活動時は様々な業界の説明会へと足を運んだ。その中で女性の先輩が活躍しており、「一生働き続けたい」という自らの想いが叶いそうだ、と思ったアフラックを志望。2006年4月入社。希望していた保険金部に配属。現在まで一貫して、医療保険・がん保険などの査定業務に携わる。

「がんを患い、入院することになったんです。入院手続きをしたいのですが…」。
「それでは書類をお送りしますので、ご記入いただき、返送していただいてもよろしいでしょうか」。
「わかりました。ではお送りしますね。対応ありがとうございます」。
「もし、わからないことがございましたら、またご連絡ください。難波が承りました」。

アフラックのご契約者で、医療保険やがん保険の請求事由が発生すると、難波千晶が所属する保険金部宛に、お客様から電話が入る。ここでは、給付手続きの対応を行なうにあたり、医師の診断書などを基に給付の査定を行なう。査定とは、保険金や給付金をお支払いできるか、できないかの判断を行なう業務のこと。難波は実際の査定業務を担当しているため、請求連絡の電話対応をする機会はあまりなかったが、このときは偶然、お客様と話をすることになった。ちょうど、入社2年目を迎えた頃のこと。このお客様との出会いが、後に難波に大きな影響を与えることとなった。



	『難波さん宛』と書かれた封書が届く。

「難波さんに封書が届いていますよ」。

送り主は、先日電話で対応したお客様だった。会社に書類が送付されてくるときに、個人名が記載してあるケースは珍しい。「私の名前、覚えてくださっていたんだ…」。『難波さん宛』と書かれた封書を見て、難波は少し驚き、このお客様のことが強く印象づけられた。

必要書類の確認をして、審査を行なう。お客様は30才で、乳がんを患っている方だった。アフラックに問い合わせをする方の多くは、患者さん本人ではなく、そのご家族。病気を患うご本人から、連絡を受けるケースも珍しいことだった。がんを患いながら、入院手続を一人で行なっているお客様の姿を想像すると、難波は「少しでもお客様のためになる対応をしたい」という想いを抱いた。



	繰り返し届く、難波宛の封書。

「難波さんに、また封書が届いていますよ」。

最初の審査から2ヵ月後。また、あのお客様から書類が送付されてきた。再入院のための給付手続きの請求であった。審査を進める中で、お客様の病状が悪化していることは、難波にもすぐにわかった。まだ若いということもあり、がんの進行が早く、初めの手術では転移を防ぐことができなかったのだ。抗がん剤による治療のために、お客様はそれから何度も入退院を繰り返すことになった。そのたびに、『難波さん宛』と書かれた封書が届くようになった。

『先日はありがとうございました。治療の効果が出てきており、回復に向かっております』。時に、近況を伝える手紙が封書の中に入っていることもあった。「私のサポートが、お客様が元気になることに貢献できているのかもしれない…」。お客様から良い知らせが届くと、難波は胸を撫で下ろした。



	自分と話をすることで、少しでも元気になってほしい。

それから5回にわたり、入院することになったお客様。容態は決して良いとは言えない状況で、入院期間も2ヵ月と長くなっていた。それまでと同じように、難波宛の給付手続きの請求も届いていた。

給付手続きの説明をする際、難波は電話をかけた。連絡先は入院先の病室。ベッドに横たわるお客様に電話をかける。実際、お客様がどのような状況に置かれているのか、電話口からすべてを知ることはできない。しかし、「今日は天気が良いですね…」と話をするお客様の声に元気がないことはすぐにわかった。「そうですね、青空は見ているだけで気持ちいいですよね」。それでも難波は、「自分と話をすることで、少しでも元気になってほしい」と思いながら話を続けていった。「そうなんですか、実は私はね…」。お客様も久しぶりのおしゃべりで、難波との電話を楽しんでいるように聞こえた。



	お客様と向き合うことの大切さを教えられた。

長期間にわたって親身にお客様対応を続けた難波。このお客様とのやりとりを通じて、多くのことを学んだような気がしていた。ミスなく、正しく査定業務を行なうことはもちろん、それに加えて、入院中のお客様の精神的なサポートを行なうことの重要性に気付かされたのだ。また実際に自分自身でサポートを行なうことができたことで、難波は体でその大切さを実感していた。

「一人ひとりのお客様と向き合う姿勢を、もっと大切にしていかなければならない」。これが、何より強く残った想いだった。常にお客様の置かれている状況を把握し、お客様が少しでも元気になるような対応を忘れてはいけない。難波は一生忘れることのできない経験を通じて、査定のプロとしての姿勢を学んだ。

「先輩や上司からは、“お客様の状況を想像することが大事だ”というアドバイスをいつもいただきます。お客様と真摯に向き合い、お客様の置かれている状況をしっかり理解したうえで対応すること。それが私たちの仕事で一番重要なことなのです」と、難波は言う。

お客様にとって「保険に入って良かった」と思える瞬間とは、まさに給付を受けるとき。その瞬間を預かるのが、難波の仕事である。だからこそ、事務的な手続きだけでなく、心のケアも念頭において対応する。それが彼女の言うプロの仕事である。仕事の本質に気づいた難波は、よりプロフェッショナルな対応を目指して、今日もお客様と向き合う。

「査定は、お客様と本当に深く関わることができる仕事です。それが仕事の難しさでもあり、やりがいでもあります」。

好奇心旺盛で、大学時代は自分の専攻以外でも他学部の科目を数多く履修していた。なおかつ、心理学、生物学、経済学…と、分野の分け隔てなく興味を持っていた。現在の仕事では、査定の精度向上のために医的知識・専門知識の勉強が不可欠であるが、持ち前の好奇心によって楽しみながら学ぶことができている。