| 使える業務マニュアルのつくり方・活かし方 |
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第1章 なぜマニュアルは必要か 1. そもそもマニュアルとはなにか 10 「マニュアル」という言葉の意味 10 機器操作マニュアルと業務マニュアルの違い 10 2. マニュアルがないと、どうなる？ 12 とても細かく記載されているアメリカの業務マニュアル 12 さまざまな不都合を解消してくれるのがマニュアル 14 3. マニュアルをつくると、どんなメリットがある？ 16 業務マニュアルの必要性は低い？ 16 業務マニュアルは積極的なマニュアル 16 4. マニュアルと規定の違い 18 マニュアルは案内を文書化したもの 18 規定は拘束力を持つ 18 規定＝木の幹、マニュアル＝枝葉 19 5. 内部統制とマニュアル 21 注目を集める内部統制 21 内部統制とは 22 内部統制の必要性 23 内部統制とマニュアルの関係 24 内部統制と中小企業 27 6. マニュアルを過信してはならない 28 第2章 マニュアルをつくる1 ―― 業務の洗い出しとマニュアルの企画 1. マニュアル作成の2つのケース 30 業務マニュアルでは統一された様式が望ましい 30 2. 社内でつくるか、外部に委託するか 32 社内のプロジェクトチームで作成する場合 32 外部の専門家を活用する 35 外部で作成する場合のデメリット 35 3. マニュアルを企画する 37 マニュアルの体系化を図る 37 マニュアルが使用されるシチュエーションは？ 40 4. マニュアルの形態と書式を考える 42 どんな形態にするか 42 レイアウトを工夫して読みやすく 43 目次には検索機能がある 46 フォームを標準化する 47 第3章 マニュアルをつくる2 ―― わかりやすく、使いやすくする工夫 1. 読み手が理解しやすい表現を工夫する 50 簡潔でわかりやすい表現にする 50 マニュアルに適した表現とは 52 2. 用字・用語にもルールを設けてわかりやすく 55 用字の取扱いを統一する 55 誤解を招かないような用語にする 59 3. 図解やイラストを使ってビジュアル化する 62 情報を視覚的にみせる図表 64 業務の流れがわかりやすいチャート 69 イラストや写真を使って、さらにわかりやすく 71 第4章 マニュアルをつくる3 ―― 実際に作成する段階でのポイント 1. 業務マニュアルに記載すべき事項 74 目的と目標を理解してもらう 74 最適な業務手順をマニュアル化する 74 事前に業務改善を行なう 75 業務遂行にあたってのポイントを盛り込もう 77 2. 帳票の記載要領や例外処理、チェックリスト 79 業務で使用する帳票類の記載要領 79 「例外処理」についても記載しておく 79 評価にも活用できるチェックリスト 81 3. マニュアルの電子化 85 パソコンでのマニュアル作成 86 HTML形式で作成する 87 メリットも多いPDF形式での作成 88 第5章 人材育成や業務改善にマニュアルを活用する 1. 仕事を覚える・仕事を教える 92 マニュアルが仕事の基準 92 マニュアルはテキストがわり 94 2. 人材育成に活用する 95 体系的な社員教育のために 95 3. 業務改善に役立てる 97 マニュアルで仕事の「型」を覚える 97 現状からのレベルアップをめざす 98 常に新しい標準をつくっていく 99 第6章 マニュアルの改善・管理と評価制度への活用 1. マニュアルを周知する 102 マニュアルの存在を知らせる 102 回覧はあくまでも「お知らせ」 103 説明会で目的などを周知する 103 2. 常に適切な見直しを行なう 104 マニュアルは作成しっぱなしではダメ 104 必要なときは、そのつどマニュアルを見直す 106 定期的な見直しをルール化する 107 3. 人事制度に組み込む 108 マニュアルの存在を忘れないために 108 評価制度のなかで活用する 109 昇格の判断基準とする 110 4. 評価制度でマニュアルを活用するための方法 112 能力基準を明示する 112 能力基準に対応したマニュアルの整備 112 マニュアルをもとに評価する 113 評価結果は必ずフィードバックする 114 5. マニュアルを改善する 116 マニュアル・テストで使い勝手をチェックする 116 マニュアル改善のための仕組みづくり 117 マニュアルを管理する 118 第7章 業務別マニュアル作成のポイント1 ―― 作業マニュアルのつくり方 1. 作業マニュアル作成のポイント 120 作業手順をフローチャートで示す 120 細かい手順は図解する 121 作業時の服装についての留意点 121 職場の「5S」をマニュアルで推進する 122 2. プレス作業のマニュアル例 123 プレス加工とは 123 安全確保の重要性 123 マニュアル例1 「プレス作業の流れ」 127 マニュアル例2 「作業にあたっての確認事項」 128 マニュアル例3 「段取り作業」 129 マニュアル例4 「加工作業」 130 第8章 業務別マニュアル作成のポイント2 ―― 事務マニュアルのつくり方 1. 事務マニュアル作成のポイント 132 まず業務の標準化を図る 133 事務手順を明確に示す 133 帳票の定型化と設計の仕方 134 帳票の記入要領と記入例を掲載しておく 136 2. 用度品管理のマニュアル例 137 用度品とは 137 用度品の管理方法 138 マニュアル例1 「用度品受払フローチャート」 141 マニュアル例2 「用度品受払手順」 142 3. 社用印管理のマニュアル例 143 「押印」の意味 143 社用印とは 144 社用印は取扱いのルールを決めておく 145 社用印の作製と廃棄についてのルール 145 押印手続きについてもルール化しておく 147 マニュアル例1 「社用印の作製・登録と廃棄」 149 マニュアル例2 「社用印押印フローチャート」 150 マニュアル例3 「社用印押印申請手順」 151 第9章 業務別マニュアル作成のポイント3 ―― サービス業務マニュアルのつくり方 1. サービス業務マニュアル作成のポイント 154 まず自社における接客の基本を記載する 154 自社独自の接客ノウハウを盛り込む 155 状況に応じた対応の仕方も盛り込んでおく 156 2. 宅配サービス（料理）のマニュアル例 158 料理宅配とは 158 料理宅配の特徴 158 マニュアル例1 「あいさつ」 160 マニュアル例2 「身だしなみ（男性）」 161 マニュアル例3 「身だしなみ（女性）」 162 マニュアル例4 「配達」 163 マニュアル例5 「配達先での対応」 164 第10章 業務別マニュアル作成のポイント4 ―― 営業マニュアルのつくり方 1. 担当者ごとの成果のバラツキをなくす営業マニュアル 166 企業にとって不可欠な営業活動 166 なぜ担当者によって成果が違うのか 167 2. 作成のポイントとマニュアル例 169 ノウハウの共有と教育に役立てる 169 マニュアル例1 「営業担当者の心得」 171 マニュアル例2 「営業担当者の職務」 172 マニュアル例3 「顧客訪問」 173 マニュアル例4 「商談の進め方」 174 第11章 業務別マニュアル作成のポイント5 ―― クレーム対応マニュアルのつくり方 1. クレームは企業経営にとって大切なもの 176 クレームは拒否すべきではない 176 求められる適切なクレーム対応 177 2. 作成のポイントとマニュアル例 178 専門部門を設置しマニュアルを整備する 178 マニュアル例1 「クレーム対応の流れ」 180 マニュアル例2 「電話でのクレームへの対応」 182 マニュアル例3 「文書でのクレームへの対応」 183 マニュアル例4 「FAX、メールの場合」 184 マニュアル例5 「面談によるクレームへの対応」 185 第12章 業務別マニュアル作成のポイント6 ―― 人事考課マニュアルのつくり方 1. 自社の状況にマッチした独自の考課制度をつくる 188 人事考課とは 188 人事考課制度とは 188 人事考課制度は自社の方針にもとづいて設計する 189 人事考課制度のつくり込み 190 2. 作成のポイントとマニュアル例 193 人事考課制度を機能させるために必要なマニュアル 193 マニュアル例1 「人事考課制度の目的と概要」 195 マニュアル例2 「考課時期および考課ステップ」 196 マニュアル例3 「考課の細目」 197 マニュアル例4 「ウエイトづけと考課段階」 198 |