私の家の洗濯機とＴＶに不具合が起きてしまった。そこでメーカーに連絡してみたところ、対応に差があったのでご紹介したいと思います。

Ａ社製のふたが斜め横に開く型の洗濯機での不具合

　もう購入して２年弱程になる洗濯機である。購入後２カ月程して振動が多く水漏れが起こるようになりました。販売店に連絡した所、メーカーの修理担当が即日部品を交換してくれました。

　しかし、すぐに同じ症状が出て、また修理依頼し、同じ修理担当の方に来てもらいました。その方も首をかしげ同じ個所とまた新たに見つかった場所の修理をし、ほかに微調整を施して帰っていかれました。しかし数日後、また症状が出てしまいました。しかし水漏れは以前ほど酷(ひど)くはなかったため、洗濯の度に床をふいてしのいでいましたが、やはり段々と酷くなり、また修理依頼することになりました。

　それを何回か繰り返している間に２年程がたってしまいました。その間もやはり洗濯機は直りません。最終的に床のフローリングが腐ってしまい、洗濯機が置いてある洗面所のドアまでも歪（ゆが）んで壊れてしまいました。諦めて買い替えを考え、今度も販売店に連絡を入れて「あの洗濯機はもう直らないと思うので、新しい洗濯機に買い換えたい。小さい子どももいて毎日洗濯をしないと大変なのですぐに配達してくれないか？」と申し出ました。そのとき販売店では「しばらく待ってくれませんか？ メーカーから連絡を入れさせます」と言い、電話を切って待つことになりました。すると、すぐにメーカーから連絡が入りました。

　Ａ社では、今までの修理の経過が保存されていたらしく「買い替えとの事ですが大変ご迷惑をおかけしました。これからも当社の洗濯機をお使いになって頂くことは可能でしょうか？ 可能であればパンフレットをお持ちし、すぐに納品させて頂きたいのですが……」とのこと。

　私はもともとＡ社をひいきにしていましたし、機械物だから壊れるのは仕方ないと考えていました。重要なのは壊れたときの対応の良し悪しです。「すぐに納品できるならば」との条件で了解しました。そのときＡ社は「パンフレットを持っていきます」と言いましたが、それを断り「最新の壊れない物をすぐに持ってきて下さい」と返答したところ「色は何色と何色がありますが、どちらがご希望ですか？」との質問。そのやりとりをすませ、電話を切ると、その日のうちに持ってきて下さいました。それも代替ということで、無料で今までの製品より価格が高い商品を持ってきてくれたのです。

　また洗濯機の「置いてあった場所の写真を撮らせて下さい」と言い写真を撮った後に、「ここの修理代も当社で責任を待たせていただきます」とのこと。私は２年近くも使用した洗濯機を無料で交換してもらった上に床の修理代金まで請求するのは気が引けて、請求はしないでいました。しかし、ひと月程したある日にＡ社から電話が入りました。「洗濯機の調子はいかがですか？ 床の修理代の請求がまだのようですが？」。

　私は逆に申し訳なく思ってしまう程、恐縮してしまいました。そのまま請求はしませんでしたが、家電メーカーとしての素晴らしい対応だと思いました。これは新品に換えてくれたからということではなく、修理の対応、また洗濯機が１日でもないと困るという私に対し、素早く即日に対応してくれたことに対する信用力です。

Ｂ社で購入したＴＶ

　今だから安くなってきたプラズマＴＶ４２型。これも２～３年程前に購入した商品です。確か、当時は壁掛け用のセットも入れ６５万円程で購入しました。購入後１週間程で勝手にスイッチが切れてしまう現象が毎日１度から２度程現れました。

　そして販売店に連絡し、折り返しメーカーから電話が入りました。そのときの対応から問題がありましたが、直れば良いと思っていた私は修理に行くという言葉を何も考えずに信じ、待っていました。しかし、修理に来たのは１週間が過ぎてからでした。それで直るものと思っていましたが、随時症状が出るわけではなく１日に２～３度程度の症状ですので修理担当者の前ですぐに症状は出ませんでした。

　そのときの修理担当者は思い当たる部品を交換するでもなく、ＴＶを触った程度で原因が分からないので「しばらく様子を見てください」と言い残し帰ってしまいました。帰ったその日からいつも通りに自然と電源が落ちる症状が出ていました。その後も、連絡してもメーカーではなく販売店が何度か見に来てくれましたが直りません。

　いつごろからか１日２～３度だった症状が４～５度と増えていき、最後のころは切れた後に電源を入れても時間をおかなければスイッチが入らない状況になってしまいました。そして今度は少し強く販売店に抗議し、Ｂ社に連絡を取りました。そうしてＢ社が去年の１２月になってやっと「商品を預かっていきますので、代替にこれを置いていきます」と、４０型ＴＶを置いて４２型ＴＶを持っていきました。

　その後、待てど暮らせど連絡はなし。販売店に問い合わせても「Ｂ社から連絡いかなかったですか？ 連絡するといってましたが……」との答えです。「私はもういいや！」との考えでＢ社に愛想をつかしていた所、４月の終わりごろにＢ社から電話がありました。「修理が終わったので請求書を持って明日取り付けに行きます」とのこと。

　「いくらですか？」との問いに「請求書を持っていくから」とだけで金額も言おうとはしません。「いい加減にしてください。購入直後から症状が現れていてほったらかしにしておいて、修理をするといって持ち帰って半年近くも連絡もなく、見積もりすら持ってきていない」と不満を訴えました。すると「出来上がったから明日持っていく。請求書と一緒に……」と同じ答えをくり返すばかりです。「それはないだろう！ あなたでは話にならないから上司を出してください」との私の言葉に、「今いません。後で連絡させます」と言う先方。しかたなく、今は忙しいから明日の朝に連絡させるように告げ電話を切りました。

　それから３０分程で私の携帯電話が鳴りました。「はい、どちら様？」との問いに「○○だけど」と聞いた事のない声と知らない名前。「どちらの○○さん？」との問いに「Ｂ社の○○だけど」との答えだけです。私も興奮してしまい「いい加減にしろ！ 明日朝に電話しろと言っただろう」と少しムキになり怒鳴ってしまったが、相手の返答に「え？ 本当にメーカー？」と思うほどの返事でした。

　「今メールが来てこの番号に電話しろと書いてあったから電話したんだよ！」
　「ふざけるな！ 状況が分かっていないならすぐに来い」

　そう言いましたが、落ち着きを取り戻し冷静に今までの経過説明をしました。それで分かってくれたものだと思っていました。しかし、「ああ。そうですか。会社に帰って良く調べてみます。そして明日連絡を入れます」と、最後まで要領を得ませんでした。

　翌日連絡が入ったのは私の所ではなく、販売店にでした。私はどんな人なのか？ との問い合わせ連絡だったらしいのです。その翌日、私にＢ社の上司から連絡が入りました。

　「迷惑をかけましたね。商品は出来上がって発送状態になっているので納品させてくださいよ」。

　私はその応対に憤慨し「半年も放り出しておいてそんな対応もないだろう。もういらない」と言って電話を一方的に切りました。その後、販売店に何度も連絡が入ったそうですが、その内容は「私が連絡しても電話を切られてしまうので、一緒に謝りに行ってほしい」「間に入ってくれないか？」との事だったようです。

ここまで社によって応対が違うなんて

　販売店が「商品に対して怒っているのではなく、貴社の対応に怒っているのではないのですか？ それに対し、私が一緒に行ってもおかしいのでは？」と答えると、その上司が信じられない行動に出ました。

　電話口の横に私を担当した部下を座らせ、「こいつは担当を外して、降格させたから、この件は私は知らなかったので分からない」と言い、担当の部下にも電話を代わりこれは言った、言わない等電話口で責め立てていたようなのです。販売店に対して開き直り、上司は自分の自己防衛に走ったようです。

　また、私への謝罪の条件を販売店に「修理しているＴＶは４２型で貸しているＴＶは４０型だ。けれど貸している方が新しいから交換でどうだろう」と言ってきたようです。私からしてみたらとんでもない。貸し出し用に使っている誰が使ったか分からないＴＶとの交換なんて良く言えるな？ と思い断りました。販売店はすぐに私に連絡をくれ、以上の状況を説明してくれました。

　私はこの件で確かに不愉快な思いをさせられ、Ｂ社に対し不信感を抱きました。しかし、私の件で１人の人間が降格させられるのを聞いて、いい気分がするわけもありません。そんな社内の賞罰は、他に漏らさずに社内で済ますべき問題です。そうでなければ、商品に対する苦情やサービスに対する意見も言えなってしまうでしょう。

　そうこうしているうちに、それ以来担当の上司からは連絡もなく１０日程経過したため、Ｂ社本社のお客様センターに連絡を入れ状況を説明しました。担当の上司が言った事も、すべて言いました。

　そのときの印象もやはり良いものではありませんでした。応対は男性が事務的に「そうですか。今私が聞いた話は通常では考えられませんねぇ。すみません。すぐに○○支店に連絡を入れます。お待ちください」というものでした。

　それから１～２日後に担当の上司から連絡が入りました。「すみませんでした。どうしたら良いでしょうか？ 提案なんですが同じ型の新品のＴＶと交換ではいかがですか？」と切り出しました。私は「それで結構です」とだけ言うと、「それではゴールデンウィーク明けの７日に連絡を入れますから」と先方は答えました。その言葉を信じ「私も８日からは忙しいので７日に連絡を下さい」と言い電話を切りました。

　しかし７日には連絡はなく、諦めていたところ１１日に連絡がありました。「あなた、７日に連絡をくれるといったでしょう？ 今忙しいから……」と伝えると「７日の週に連絡すると言った」と返してきます。何も言わずにいると今度は「月曜日に取り付けに行く」とのことでした。

　しかし上司は顔も見せずに担当の人が来ましたが、「取り付ける部品を忘れた」との事。しかしいまだに前のままです。もう修理に出して丸半年がたとうとしていますがいまだに処理が終わっていないＢ社は何を考えているのか……本社も私が連絡を入れてから連絡ひとつありません。Ｂ社の体質は本社が支社に支社の上司が担当者にと、上の者が下の者に責任を押し付け消費者は二の次になっているとしか言いようがありません。

　ここにあげた例はすべてのＡ社、Ｂ社に当てはまるとは考えません。ですが、私の最近経験したトラブルの対応がメーカーによりこれ程違うとは驚きでした。

【編集部注】一部表記を改めました（2007/5/29　13:50）