新型インフルエンザ対策講座 ～ケースから考える～

荒川 大
株式会社ENNA 代表取締役

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2009年3月17日 20:31

新型インフルエンザ対策を進める企業が増えてきていますが、現在提供している「行動指針作成支援」までの道のりはまだまだ遠いといった感じです。
そこで、ある業務のケースを用いて、対策マニュアルではなく「行動指針」作成の重要性を解説します。

まず、初めにイメージして下さい。テレビをつけたところ、こんなニュースが流れてきました。

「緊急速報です。首都圏にあるA病院で新型インフルエンザに感染したとみられる患者が発見されたと厚生労働省が発表しました。この患者は先週末まで東南アジアのB国に出張で訪れており…」

さて、御社では、社員一人一人がどのような行動をとることになっていますでしょうか？

■ コールセンター業務におけるパンデミック対策を考える

コールセンター業務におけるパンデミック対策を例にするのは、パンデミック発生時に重要な生活インフラになる可能性があるからです。外出を抑制し、備蓄が減ると通信販売を活用しようと考える可能性が高く、それらを支えているのはコールセンターだと考えているからです。

1.コールセンターの業務

コールセンターとは、電話による問合せを受けたり、営業代行のように電話を集中的にかけたりする業務を行う場所を指します。
これらの場所は、膨大な個人情報を扱うことも多く、厳重なセキュリティー管理がなされていますので、大きな建物の大きなフロアに大勢のスタッフが集まり、閉鎖空間で対話をしています。
※NTTの電話案内や、通信販売、メーカーのカスタマーサービスなど多くの問合せ先に活用されている重要なサービスです。

2.コールセンターに勤務する方

コールセンターで勤務する方で、正規雇用の社員は10％～20％と言われています。正規雇用の社員はオペレーターで対応しきれなかった内容への対応を行っています。
そして、残る80％～90％のオペレーターの多くは登録型の派遣契約社員やアルバイト社員となっています。

3.パンデミック発生時のリスクは

a)企業への問合せが困難になり、通信販売などパンデミック発生時に重要視されている生活必需品の販売サービス等の運用が困難になる

b)地震であれば被災地以外での冗長化が可能ですが、新型インフルエンザは全国一律に時間差を持って拡大するため、他の地域でのバックアップが困難

c)マスクを着用すると会話ができないため、サービスが成立しないことが考えられる（WEBやメールでのオーダーでも、処理や連絡、発注には人材が必要）

d)新型インフルエンザ発症者は8週間の自宅待機が求められているが、登録型一般派遣の場合、勤務していない日は無給のため2ヶ月間所得が得られない（人材派遣会社の抱えるリスク）

このような事態に対して、サービスを継続するためのプロセス管理が必要となります。
そのためには部門レベルでの「行動指針」の策定が必要であり、事業継続性を考えつつ、BCM全体に広げる前に、パンデミックのケースから検討していくことも必要となるでしょう。

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パンデミック対策ガイドライン策定後の行動指針作成支援
http://www.enna.co.jp/BCM/pandemic.html