保護者の過度な苦情対応、手引きを小中校へ配布　佐賀市教委　佐賀

　保護者などから学校現場に寄せられる過度の要求や苦情に対応するため、佐賀市教委は１７日、実際の事例を基にした「学校に対する苦情対応の手引き」（Ａ４判１５ページ）を、市内の全公立小中学校（国立大付属小中学校を含む）に配布した。同市立小中学校校長会との共作で、初期対応の重要性や電話対応のポイントなどを掲載。苦情対応の詳細な事例集（１４ページ、部外秘）も添え、各学校での職員研修などで活用するという。

　過大な要求をして学校運営に支障をきたす、いわゆる「モンスターペアレント」の問題が深刻化していることを受け、同市教委などが昨年４月から作成を開始した。

　苦情への「初期対応」について（１）忙しいので後にしてほしいなど、教師の都合を優先させない（２）単独で対応せず組織で情報を共有するなどの対処法を示した。「電話対応」は（１）３コール以内で電話を取る（２）落ち着いて相手の話を最後まで聞く（３）相手の言い分を正確にメモする、などのポイントを紹介している。

　また、事件事故発生時の記者発表のポイントでは、地元マスコミのアドバイスを基に（１）弁解無しで謝るべきことは謝る（２）記者と議論しない（３）挑発質問、意地悪質問への覚悟を――など「記者会見で失敗しないための６カ条」を提示する念の入れようだ。　同市教委学校教育課は「苦情を言ってくる保護者らは学校を頼りにしてくれている証拠。その点を教職員にくみ取ってもらい、適切に対応してほしい」と話している。