ビジネスシーンで実際に相手と相対するのと同様、あるいはそれ以上に重要なのが「電話での応対」。当方も電話応対をする機会が多いのだが、その後に「あ、やっちゃった」的なミスをしでかすことが無いとはいえないし、逆にかかってきた相手側の「これはマズいよなぁ」という「他山の石」的な対応に遭遇することもよくある。そのような「身近なシーンだけど指摘されるとナルホドと思う、電話応対のやってはいけないこと10項目」が読売新聞に掲載されていた。自分への自戒の意味もこめて、ここに掲載しつつ色々と考えてみる。

●1:だらしない姿勢で電話をとる

「テレビ電話じゃあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ったら大間違い。態度は声にも反映されやすい。漫画でもぐうたらサラリーマンの主人公が机の上に足を乗っけながら電話応対をするシーンがよく出てくるが、ああいった態度のまましっかりと電話応対をするセリフを想像できるだろうか。逆に「相手に見えるわけじゃないのだから、そこまでかしこまった姿勢をしなくとも」と突っ込まれるくらいの方がよいのかもしれない。

●2:語尾上げ、語尾伸ばし

幼稚っぽく聞こえるので×。フランクな会話は私電話の中で。

●3:「はい、はい」を繰り返す

威勢が良いつもりかもしれないが、相手からすると「ただうなづくだけで聞いていないのでは」と思われてしまう。ポーズが見えないのだから余計に相づちのセリフ回しは気をつけよう。

●4:復唱せず聞き流す

大切なことについて復唱をおこたると、聞き間違いなどを発生させてしまう。面倒くさがらず、必ず行おう。

●5:同じ謝罪の言葉を繰り返す

ボキャブラリーの問題だが、自分が誠心誠意を持って謝っているつもりでも、言い回しが同じだと「何も考えていないのでは」と思われてしまう。臨機応変に対処を。表現を増やすことで気持ちが伝わりやすくなる。

●6:相手を否定する言葉を使う

電話では手振りそぶりが伝わらず、表情も見せられない・見えないので、軽い否定のつもりでも相手には重大なようにも受け止められてしまう。クレームの電話の場合には特にこちらに対して否定的な感情を持っている。マイナスにマイナスで対抗すれば磁石のように反発するだけ。

●7:あいまいな言い方をする

情報を小出しにしたり、はっきりしない情報の伝達は、かえって相手を不安にさせる。ビル内で停電が発生したり電車が止まったりした場合、もっとも重要でお客を安心させるのは「早急に正しい情報を絶え間なく伝えること」にある。電話でもその原則は変わらない。また、あいまいな表現は双方で解釈の違いを生み、後で問題に結びつく。

●8:相手の名前などを聞き忘れる

復唱と似たようなタイプだが、名前や連絡先を聞き忘れたり聞き間違えたりすると、次の対応に時間がかかったり出来無くなり、余計なトラブルの元になる。

●9:留守番電話でだらだら話す

最近の留守番電話は登録時間も長めになったが、録音している音声は誰に聴かれるか分からない。自分の名前と再度連絡することだけを伝えればOK。

●10:人に伝言を依頼した場合、相手の名前を聞かない

目的の本人が出ずに第三者に伝言をお願いした場合、その伝言を任せた人の名前を聞きはぐると、何かあった時に意思疎通が図れなくなる。

書いている途中で耳がいたくなる(?)感覚に襲われたものだが、冷静に第三者の立場で考えれば簡単なことでも、いざその場に遭遇してみるとなかなかうまくできないもの。やはり常日頃から繰り返し訓練し、自然に正しいリアクションができるよう身体に覚えさせるしかないのだろう。