クレーム魔への対処
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質問 |
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| QNo.4418088 | クレーム魔への対処 | |
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| 質問者：minami0354 |
こんにちは。トラブルに遭っているのでアドバイスを下さい。 中古の電気ストーブを格安の１００円で出品しました。 ある男性に落札されたので、プチプチに包んでダンボールを挟み、 上下の表示も大きく書き、コワレモノ扱いでyahooゆうパックで出しました。 相手に届いたら上部にヘコミが出来ていたようで（ちゃんと動作はするそうですが）配送事故という判断で相手はYahooゆうパックに保障を求めに行きました。 すると、梱包不十分で保障外という事だったようで Yahooゆうぱっくさんからこちらに電話がかかってきました。 「相手は怒鳴り散らしたりと大変ご立腹な様子で・・なんとかそちらで連絡してくれませんか。」と受付の女性はおびえた様子でした。 なので、落札相手に「こちらも困っています。Yahooさんに事情を説明し、保障してもらえないかと要求を再度入れてみます。」と連絡しました。 すると、こんなメールが来ました。 ****************************************** 本件については、私は被害者です。正直、私を巻き込まないで解決願います。 そこで、伊藤忠＝yahooゆうパック（オオセ女史、上司の谷本氏）、日本郵政（浜口氏）と、長時間話しました。 yahooゆうパック利用規則12条では、不完全な包装は保証外と書かれています、と言う説明でした。 では、「何故不完全な包装を受け取ったのか」後から契約不履行とされてもと主張しましたが、申し訳ありませんの一点でした。 最後に、●様（私）は了解済みと言うことですので、へこんでないストーブを送って下さい。 大人の対応を希望します。 **************************************** とのメールでした。 代わりのストーブを送れという要求にはただ驚くばかりでしたが・・・ 落札者の過去の評価を見てみると、安いものを落札しては、商品に納得いかないとキレて暴言を吐く酷いクレーマーのようでした。 過去にもインクを出した出品者にこんなメールを送ってるようで。 「まあ、（自分は）腐ったものは出品しませんがね〜〜。貴方と違って、私は腐ったものは食べられませんので返品します。オークションはごみ処理場ではありません。私は、オークションは放棄しません。勝手にすれば断固戦います。大変面白くなり（略） で、出品者が不快になったとの苦情の電話を入れると・・ 「この人は自己中で思うようにならないと夜中の23:30でも脅しの電話を入れてくる尋常な状態とは見受けられません。オークションを脅迫で牛耳る正確のようです。何するか判りませんので怪我に注意します。」 と、評価欄でコメントしており、相手にすればするほど中学生のような言いがかりが悪化する人のようで、 ハッキリ言ってあまり相手にしたくありません・・・。 このような酷いクレーマーには、どう対処したらよろしいでしょうか。 アドバイスをいただけるとうれしいです。 よろしくお願いします！ |
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困り度：
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| 質問投稿日時： 08/10/21 12:53 |
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回答 |
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| ANo.12 | 結論から言えばあなたが悪いですね。 > 言い分を述べるのであれば、こちらもきちんと梱包して送っております。 いいえ、全くきちんと梱包していません。 プチプチ信者が多すぎると感じますが、プチプチというのは実のところ気休めで殆ど衝撃を吸収しません。 まして角などはすぐに潰れてただビニールを巻いただけの状態になります。 およそ梱包とはいえません。 簡単な実験をしてください。（ただし自己責任でお願いします） ブチブチを顔にまいて、そのまま床に倒れてください。 安心して顔面から倒れられますか？ おそらく、鼻の骨折って鼻血ブーでしょうね。 しかし、ふかふかの羽毛布団なら出来ますよね。 つまり、衝撃吸収とはそういうことですよ。 本来はきちんとダンボールに入れて、ある程度の空間を作って、そこに緩衝材を入れてやるべきでしょうね。 今回はどう考えてもあなたの梱包が輸送に耐えられず、悪いです。 最後に規約から。 Yahoo!ゆうパック利用規約（抜粋） 第12条（損害賠償） 6. 以下の事由に該当する場合の損害に関しては、本条に定める損害賠償の対象外となります。 （イ） 荷物の内容物自体の機能または品質上の欠陥、不完全な梱包、荷物の外装に異常が認められない損害。 よって、伊藤忠にも責任がありません。 |
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| 回答者：madmadmadx | |
| 種類：アドバイス どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 22:41 |
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| この回答へのお礼 | この回答にお礼をつける(質問者のみ) |
回答 |
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| ANo.11 | また酷いのに当りましたね。 同情申し上げます。 まず「ゆうパック」の保証なのですが、ちょっと事例が違いますが以前海外から個人輸入して郵便配達員が届けた荷物の中に、壊れていたものがありました。 その現物を持って相談にいったら、梱包云々は一切聞かれずに相当額を補償してくれました。 今回はゆうパックなので該当しないのかもしれませんが、それでも届けるまでに補償を謳っているのに「梱包不十分」なんて理由をつけられたら、たまったものじゃないですね。 私なら「梱包不十分」と判断した理由を求めます（もちろん文書提出してもらいます）。またその理由に納得できたら、相当額を相手に返金します。 もちろんその額は落札料+送料（振り込み手数料があればそれも）の実費で、ストーブを返品してもらいます。 でもその理由が納得いかなければ、とことん郵便局に説明を求めますね。 その間は落札者さんへの対応は保留にしておきます。 それについて文句をいわれたら、「こちらもちゃんと手続きをして送っている。あなたが納得いかないのと同じようにこちらも納得出来ないので郵便局と相談している。文句は郵便局に言って欲しい」でいいと思います。 なお同等のストーブを代替品で用意するなんて、とんでもない！ 商売じゃあるまいしそんな義務はありません。実費返金だけで十分です。 そして返金後に評価へ何か書き込んできたら、冷静に経緯を書き込んでおけば他の人の参考になります。 あなたも郵便局と「契約」して商品を送っているのですから、契約不履行で郵便局には毅然と対応されたら良いと思いますよ。 |
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| 回答者：white_catcat | |
| 種類：アドバイス どんな人：経験者 自信：自信あり |
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| 回答日時： 08/10/21 22:39 |
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| この回答へのお礼 | この回答にお礼をつける(質問者のみ) |
回答 |
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| ANo.10 | これは法律的な話ですが、売買において商品の輸送者（ここではヤフーゆうパック）は、売主（出品者）の履行補助者です。履行補助者というのは、相手方（ここでは落札者）との関係において、部下のような立場にあると扱われる者です。すなわち、輸送機関のミスについては、免責の特約を結ぶ等例外的な場合を除き、出品者が責任を負うことになります。送料を落札者が負担するせいか、どうもヤフオクの出品者には、この意識が欠けているように思います。 今回、輸送事故がヤフーゆうパックのせいか、梱包した出品者のせいか、はっきりしません。しかしヤフーゆうパックのせいであっても、上記のとおり出品者が責任を負いますので、出品者は落札者に対して、責任があるのです。たとえヤフーゆうパックが不当に補償を拒否してもです。 ただし、代品要求自体は不当ではないものの、中古品の売買だったわけですから、落札者が「新品」を要求することは不当です。同等の中古代替品を提供するのが、本来あるべき状態を実現するという意味で、最も望ましい解決だと考えられます。 |
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| 回答者：finaljudge | |
| 種類：アドバイス どんな人：専門家 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 19:04 |
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| 参考URL： | http://auction.yahoo.co.jp/legal/003/details/ |
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| この回答へのお礼 | この回答にお礼をつける(質問者のみ) |
回答 |
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| ANo.9 | > 電話で話し合いましたが、受付の人は「見た係員がそう判断してしまったらもう変わらない。それで以上です」という感じでした。 非常識でしょ？ 現場の係員が何を根拠にどう判断したのでしょうか。 その窓口、知らないんじゃないですか。 高い金出させて補償しませんなんて話は通りません。 > 駄目だと判断された以上、 判断された以上って判断した奴は神様でも何でもありませんが。 クレーマーにそれだけ毅然としていられるのに、どうしてそんな非常識な対応をされて納得するのか理解に苦しみます。 長い物には巻かれるんでしょうか？ >> 「相手にしないことが一番です」？冗談じゃない！！ クレーマーな部分を除けば同感ですね。 あなたの対応は筋が違うように思います。 補足要求したように、どのような梱包だったのかを明確にしてください。 エアキャップ一巻き＋巻き段ボール一巻き程度なら、補償請求は撥ね除けられて当然です。 その場合はあなたが補償するのが筋です。 十分な梱包がしてあれば、ゆうパックが補償するのが筋です。 梱包についてきちんと書けないということは、それだけ梱包の知識経験が不足している可能性が高くなるとは言えるでしょう。 |
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| 回答者：tekcycle | |
| 種類：アドバイス どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 18:30 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | この回答にお礼をつける(質問者のみ) |
回答 |
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| ANo.8 | >>今回は、当時は高かったものを100円という価格で出品し、 開始価格は関係ありません。1円から高価な宝石を出品したら、高値で落札されても責任は小さいのですか？ >>きちんと梱包して送ったのに、 それは貴方が、落札者に対してではなく、ヤフーゆうパックに対して言うべきことです。私の回答には選択肢を2つ挙げてありまして、片方は「ヤフーゆうパックに補償させる」と書きましたよ。 >>新しいのを買え！ 私の回答をよく見て下さい。「中古ストーブの代品」です。中古でいいんです。ヤフオクで貴方が落札すればそれでいいんです。新品の要求は、確かに行き過ぎだと思います。 >>ちょっと難癖つければ 目立つ凹みがあったのでは仕方ないでしょう。ヤフーゆうパックも、損傷の事実は認めているわけでしょう？ 「貴方がヤフオクで同等の中古ストーブを買って落札者に送る」、または「貴方が交渉してヤフーゆうパックに補償させる」これしかありません。落札者に落ち度がないことだけお忘れなく！ |
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| 回答者：finaljudge | |
| 種類：アドバイス どんな人：専門家 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 17:41 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | この回答にお礼をつける(質問者のみ) |
回答 |
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| ANo.7 | 貴方はクレーム魔とおっしゃいますが、届いたストーブが目立つ凹みがあって、誰も補償してくれないとなったら私でも怒りますよ。本来、クレーマーというのは、通常の人が文句を言わないような事例で文句を言う人のことですよ。 ヤフーゆうパックに補償させるか、中古ストーブの代品を調達するしかないでしょう。貴方が梱包したんですから。 いいですか？今回の問題、発生後の対応はともかく、発生につき落札者さんには全く非がないんですよ？そして、本当は落札者さんは「中古のストーブ」を手に入れることができたはずなんです。そして輸送機関が補償を拒んでいる理由が貴方のした梱包なんです。貴方が責任を負う他ないでしょう。「相手にしないことが一番です」？冗談じゃない！！ |
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| 回答者：finaljudge | |
| 種類：アドバイス どんな人：専門家 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 17:08 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | 言い分を述べるのであれば、こちらもきちんと梱包して送っております。 これでもプリンターやパソコン、テレビ、ラジカセ、グラス食器、大きな健康器具、洗濯機、乾燥機、食器洗い機など、たくさんオークションでやりとりして送ってきました。 今回は、当時は高かったものを100円という価格で出品し、きちんと梱包して送ったのに、新しいのを買え！と言われる事態になって、こちらも納得いきません。 ＞中古ストーブの代品を調達するしかないでしょう。 この考えにも納得がいきません。（返品、返金のアドバイスならまだしも） ちょっと難癖つければ新品が手に入るなんて、味をしめさせたら、 このクレーマーが常習犯になるんじゃないかと懸念します。 |
回答 |
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| ANo.6 | 一番おかしいのが、どうして補償対象外なのか、で。(漢字を間違えないように) ストーブの重量は？電気ストーブですから2〜3kg程度の物ですか？ また、それに対して梱包は、エアキャップ1回巻き？ 段ボールは丈夫な物？それともお菓子の段ボールなど段ボールでもペラペラの物？ 段ボールを使ってどう梱包しましたか？ 微妙なところではありますが、エアキャップを巻いてさえあればそれで良い、という事ではないというのは間違いないです。 で、勘で言います。間違っていたらごめんなさい。 以前郵便事故調査をして貰ったことがあるのですが、どうも郵政監察部門というのは「窓際」なのではないかという気がしました。 仕事が異様に遅い、常識的なやりとりができない、どうもおかしいのです。 そいつだけかも知れませんが、さて。 考えてみれば郵政公社であったにせよ、それにしても一文の得にもならない部門ではあるでしょう。 郵便事故調査の異様な遅さについてはここにも報告が上がっているはずです。 すると、その日本郵政の担当者とやらはそういう人物かも知れませんよ。 また、民営化で経費削減が叫ばれているでしょうから、安易に削るならそこでしょうね。 梱包や損傷状態にも依りますが、しかし、ストーブが凹むんですよね。 じゃぁどうして凹んだんでしょう？ 普通にトラックに積まれて普通に揺られて凹むでしょうか。 梱包の悪い陶器の皿なら割れるでしょうから、これが補償の対象外というのは理解できます。 しかし、ストーブが凹みますかね。 どういう力がどれだけかかって凹む物でしょう。 段ボールとは名ばかりのお菓子の段ボールなどを当てただけなら、ちょっと上に物が乗れば凹むかも知れませんが。 しかし、それにしたって壊れ物注意と書いてあって、注意しなかったのは誰でしょう、という。 じゃぁ完全な梱包って何でしょう？ エアキャップ三重巻きで木箱に入れろとでも？ |
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| 回答者：tekcycle | |
| 種類：補足要求 どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 16:30 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | ＞じゃぁ完全な梱包って何でしょう？ ＞エアキャップ三重巻きで木箱に入れろとでも？ おそらく、どんな衝撃にも耐えられそうな位のものでないと、 梱包不足と一蹴されるような勢いでした。 電話で話し合いましたが、受付の人は「見た係員がそう判断してしまったらもう変わらない。それで以上です」という感じでした。 駄目だと判断された以上、新しい物を買って送れと言ってる人への対処法に目を向けようと思いました。 回答ありがとうございます！ |
回答 |
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| ANo.5 | ＃１ Cupperです。 OK 全面的に争う気であれば、知恵を貸しましょう。 「相手にしないことが一番です」 他の人もあなたの対応を見てそのような対応をすることが一番だと学ぶでしょうから まずは、一刻も早くこの問題から離れてください。 そして嫌がらせがきても毅然と対応することを守ってください。 その場合、掲示板などへの書き込みは行わず運営管理者へ直接問い合わせて対応をお願いしましょう。 「特定ユーザーからのスパムを受けています」と、対応（書き込みの削除）をお願いするだけでOK。 掲示板へ書き込むなどして対応をすると相手を喜ばせるだけです。 また、対応をすると管理運営者はユーザー同士のトラブルとみなし対応をしてくれなくなります。 相手の見えないところで勝負しましょう。 何よりも【直接相手にしない】ことが相手に敗北感を与えます。 がんばってください。 |
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| 回答者：Cupper | |
| 種類：アドバイス どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 14:49 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | ありがとうございます！ 過去の酷いクレーム度合いを見ても、相手にすればするほど悪化の一途ですので、相手にしてあげるのをやめるという対処にしようと思います。 取引連絡には 「代わりの品をくれと言われても、返品不可と記入しておりますので対応しかねます。それでは失礼致します。」 というコメントでよろしいでしょうか。 変な話、返金と悪い評価で済むなら、そうしても良いかなと考えていたのですが、 お金が入った上に生きがいであるクレーム三昧し放題で調子に乗らせてしまうかと思うと、相手にしないのが一番だと思いました。 ただ、ターゲットの別の出品物にまで、ある事ない事を書き込みをするというこの手の人は、 別IDを使ってイタズラ入札をしてくる性格の歪んでる人だろうなと確信します。 それは迷惑なので、評価の高い別IDを持っていますので、そちらに移行して今後はそちらで出品していこうと思います。 回答ありがとうございます！ |
回答 |
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| ANo.4 | お気持ちは察しますが、勝手に相手のヤフオクIDを晒すのはどうかと思います。 |
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| 回答者：kaimu1 | |
| 種類：回答 どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 14:19 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | 申し訳ありません。コピペの不注意でした。。 |
回答 |
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| ANo.3 | はは..(苦笑) きっとクレームを生きがいにしているんでしょう。 返金しますといってもきっと駄目なんでしょうからもう相手にしない。 もしも電話等かかってくるようなら録音して警察へ。 |
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| 回答者：akiko0828 | |
| 種類：回答 どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 14:05 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | 回答ありがとうございます。 そうですね・・・ 変な話、返金と悪い評価で済むなら、そうしても良いかなと考えていたのですが、 お金が入った上に生きがいであるクレーム三昧で調子に乗らせてしまうかと思うと、相手にしないのが一番だと思いました。 ただ、ターゲットの別の出品物にまで粘着して ある事ない事を書き込みをするというこの手の人は、 別IDを使ってイタズラ入札をしてくる性格の歪んでる人だろうなと確信しています。 それは痛いので、評価の高い別IDを持っていますので、そちらに移行して今後は出品をすれば痛くも痒くもないかな、なんて思っています。 回答ありがとうございます！ |
回答 |
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| ANo.2 | お気の毒さまです。 しかも、Yahoo!ゆうぱっくに「梱包不十分で保障外」と決めつけられてしまったのは、痛いですね。 あなたからも、Yahoo!ゆうパックに連絡して、どのようにして梱包不充分と判断したのかを問い詰めてみてはいかがでしょうか？ 開封後の商品と落札者からの申し立てだけで、一方的にあなたの責任を問われるのは、間違っていると思います。 出品者との話は別にして、この点はおかしいと思いますので。 ただ、相手は筋金入りのクレーマーのようですので、多少の出費となっても、返金して、早く縁を切ったほうがいいですよ。 「落札金額+送料+入金手数料の返金」で済むようにお話してみてはいかがですか？ 古い型なので、同じものは入手できないことを、強く訴えましょう。 もしも、上記の代金以外に「慰謝料」等の請求があれば、キッパリと断り、裁判に訴えてもらいましょう。 常識の通じない相手なのですから、とにかく一刻も早く、取引きを終わりにしたほうがいいですよ。 真っ向から対抗しようとしても、あなたは常識を持っていて、正論しか言えないのですから、非常識な出品者との勝負はつかず、いつまでもクレーム口撃にあうだけです。 文面から推察して、あなたの態度は毅然としていらっしゃるようですので、きっとこれ以上は悪くならずに終わらせることができると思いますよ。 がんばってくださいね。 |
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| 回答者：-Y---M- | |
| 種類：アドバイス どんな人：経験者 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 13:43 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | 回答ありがとうございます！ ＞「落札金額+送料+入金手数料の返金」で済むようにお話してみてはいかがですか？ ＞古い型なので、同じものは入手できないことを、強く訴えましょう。 こちらはきちんと送っているので、クレーマーに対して、できれば返金などをして付け上がらせたくはありません。 更には、それで済めばまだいいのですが、過去のコメントを見ると、返金してからも執拗な嫌がらせが続く人です。 ===== ＞落札者からのコメント ： 俺は、このオークションで何も悪いことはしていない。アホは、俺の言いたいことそのまま言ってくれる。忠告する！！返品した「ゴミ」を、又、オークションに出すことは間違ってもするな！それが、アホの勤めだ。 ＝＝＝＝＝＝ ↑返金をした後にもこういったコメントを無数に相手の評価欄や出品物の質問欄に書き込んでいます。おそらく別IDでイタズラ入札などもしているでしょう。 悪い評価はついても構いませんが、 今後確実に起きるであろう、この人お得意の暴言書き込みをさせないためにはどうしたらよろしいでしょうか（；；） 取引の停止をすればいいですか？ アドバイスをください。 |
回答 |
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| ANo.1 | 評価が落ちることを覚悟で取引が無かったことにしてしまいましょう。 代金は返却して商品は送料を質問者が負担する形で送ってもらいましょう。 オークションの評価は、「良い」よりも「悪い」と評価されたときの対応ややり取りで 実際に相手を評価することが多いです。 （と言うか、それでしか本当に判断できませんよね） ですから、いくつか「悪い」評価を受けても内容次第で他の人は「悪い」とは判断するとは限りません。 ですので、【謝罪】と【取引の取り消し】を申し出ましょう。 これ以上かかわりたくありませんよね。 オークションの通信欄には取り消しの理由を書いて、 一方的に取り消しを行ったのではないことを明確にしておきましょう。 |
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| 回答者：Cupper | |
| 種類：アドバイス どんな人：一般人 自信：参考意見 |
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| 回答日時： 08/10/21 13:09 |
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| この回答への補足 | この回答に補足をつける(質問者のみ) |
| この回答へのお礼 | 回答ありがとうございます！ 更に評価を見たら、こんなバトルをしていて、これ以上付き合ったらマズイ事になると思いました。。 ****** （出品者＝被害者さんです） 出品者からのコメント ：メールにて、「再度、良品を再送して下さい。」と無茶なことを言われても困ります。 出品者からのコメント ： 私の他の出品物全部に、「貴方は、オークション終了後、品物を勝手に切り刻んで、不良品を送りつけるとんでもない、出品者だ。」という訳のわからない質問をするのはやめてください。正気ですか？ 出品者からのコメント ： 「何故、メールが駄目か？君からは理由は聞いてないが。。。」←連絡掲示板へ貴方が投稿したものです。評価欄や掲示板内でその理由について触れております。よく読んでください。それと、「君(キミ)」呼ばわりはないでしょう。 出品者からのコメント ： 「君は、とうの昔にブラックリストだよ！！」ですか？私の評価欄にこんな失礼なことをいれる、最悪の落札者ですよ、あなたは。ときに、連絡掲示板見ているのですか？ 出品者からのコメント ： albartさん。2日も前に落札額と往復送料を送金したと連絡したでしょう？ イーバンクだから、メール通知もあるはずです。それについては、何もコメントなく、私の評価欄を汚すだけ汚して、モラルのかけらもないですね？ 出品者からのコメント ： albart：「俺は、このオークションで何も悪いことはしていない。アホは、俺の言いたいことそのまま言ってくれる。忠告する！！返品した「ゴミ」を、又、オークションに出すことは間違ってもするな！それが、アホの勤めだ。」←このようなコメントを残されました。 出品者からのコメント ： albart (261) ：「オークションで、君に指摘されることはない。精神異常者よ！！ごたくを並べる前に、約束を果たせ！！脳煩いに言っても無駄か！！」 **** ＞、【謝罪】と【取引の取り消し】を申し出ましょう。 こちらはきちんと送っているので、クレーマーに対してできれば返金などをして付け上がらせたくはありません。 悪い評価はついても構いませんが、 今後確実に起きるであろう、この人お得意の粘着嫌がらせをさせないためにはどうしたらよろしいでしょうか（；；） 取引の停止をしても構いませんか？ アドバイスをください。 |
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