なぜ、図示などもできる紙での指示をきらい、確実性に欠ける電話を介しての
リモート指示を願うんだろうか。

＞ 途中からスタッフも分からなくなり、
ってことなんだからなおさら。

# 変な人だなぁ。

＞なぜ、図示などもできる紙での指示をきらい、確実性に欠ける電話を介しての
リモート指示を願うんだろうか。

電話よりも紙を参照した方が分かりやすい→それは絶対無いと思います。
電話でも分からない人が、
紙を参照して自分で解決出来るとはとても思えません。
PCが苦手な高齢者を例に考えたら、
その答えは分かると思います

＞ PCが苦手な高齢者を例に考えたら、
＞ その答えは分かると思います
普通に考えると逆のような気がしますが。

# あなたがこの世界ではない並行世界に住んでいるのならば別かも知れませんがね。

72/
>電話よりも紙を参照した方が分かりやすい→それは絶対無いと思います。
>電話でも分からない人が、
>紙を参照して自分で解決出来るとはとても思えません。
>PCが苦手な高齢者を例に考えたら、
>その答えは分かると思います

18/ですでに書いてるけど、
言葉(電話)だけで伝えるというのは、非常に難しいこと。
紙ならば、文章で伝えたいことが書かれているため、言葉だけで伝えるより理解しやすい。
それが図解されているのならなおさら。

PCが苦手な高齢者を例に考えたら、
その答えは紙を利用する方が（かつ電話応対も添えれば）わかりやすいということが分かると思います。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
電話で聞くのは駄目なんですかね？

当然の対応じゃないですか。
リカバリを最初から最後までつきあわせた上にその後のセットアップにも付き合わせるつもりですか。
どれだけの時間、そのサポートセンターの人を付き合わせるつもりですか。
その人は、別にボランティアで働いているわけでもないし、人件費もかかっているわけだから・・・

説明書なり解説書にリカバリの手順くらい書いてあるだろうし、無くしたとしてもFAXしてくれるというのだから、それを見て自分でできるところくらいまではすべきじゃないかな・・・

それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・
有料のサポート業者にリカバリしてもらうなり・・・・・

とりあえず、途中まで付き合ったサポートの方に敬意を払います・・・・

＞別にボランティアで働いているわけでもないしるわけだから・・・

ボランティアでやってるなら私はそこまで言わないですが、
仕事ですよ？
金をもらってやってるスタッフですよ？

＞人件費もかかっているわけだから・・・

その人件費はデルからもらってますが、
デルは誰からもらってますか？

＞それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・

PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
入ってないなら、
どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
これもボランティアですか？
ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

>PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
>入ってないなら、どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
>これもボランティアですか？
>ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

だから、サポートセンターの人を何時間も拘束するほどのサポート料は、入ってないんじゃないの。

つまり、あなたが求めているサポートは一般的なサポートからほど遠く離れているから、そこまでのサポートを求めるのならば、もっと違う有料サポートを頼むべきじゃないのかな。

みんながみんな、あなたみたいなサポートを求めると、その料金がパソコンに上乗せされて、パソコンの値段が上がるんでしょうね・・・・
だとすると、とても迷惑です。

＞だから、サポートセンターの人を何時間も拘束するほどのサポート料は、入ってないんじゃないの

その規約はどこに記載されてますか？
『当店のサポートはお一人様数分で終わるような用件のサポートしか受けておりません。
当店はヒントは差し上げますが、
それ以上のサポートはしておりませんので、
その辺の事をよく留意し、
当社のPCをご購入下さいませ』って、
記載してますか？
してないなら、
それは非常識にはならないし、
そんな決まりはなくないですか？

＞その料金がパソコンに上乗せされて、パソコンの値段が上がるんでしょうね・・・・

デルはサポートがいい加減だから値段が安いのですか？
そういう訳では無いと思うし、
サポートがきっちりになったらPCの価格が上がるような会社なら、
買わなければ良いのでは？
買う買わないは個人の自由です。
誰も強制はしてません

「何を聞いた」かではなく、「どの様に対応された」がこの質問の焦点ではないでしょか。

M*TAKE　さんが言われていることはごもっともですが、
「この件については、弊社ではこれ以上お電話でのサポートはできかねます。先に、差し上げた資料をまずご覧になっていただけないでしょうか。それでもご理解いただけない場合は、お手数ですが再度お電話ください。申し訳ございません。」
とくれば、今回の質問はなかったかと思いますが。

おっしゃる通り、対応したスタッフのスキルレベルには当たりはずれがあるというのは、残念ながら業界全体で言えると思います。

ただ、一方で、今回デルが「資料を見て」と言い続けたのは、質問内容がシステムリカバリに関することだったからではないでしょうか。
システムリカバリという作業は、そもそもPCに何か障害が発生したから行うわけで、その障害がどのようなもので、現状PCがどのような状態なのかが明らかになっていないと、なかなか口頭で説明しきれるものではないと思いますよ。また、システムリカバリという作業は、企業であればIT部門が行うものであって、それを行う人には一般ユーザー以上のITスキルが求められます。そういったIT技術者たちの多くは、口頭での説明よりも、むしろきちんとした文書を要求することが多いため、デルのサポート部門の対応マニュアルでは、「資料を見て」となっているのではないでしょうか。

『他のよく分かるスタッフに代わる事は出来ない』のは、
そもそもどうしてなんですかね？
だって分からないものはしょうがなくないですか？
『私（スタッフ）では解決出来ないから、
自分自身で調べて解決しろ！』と言う結論になるよりマシではないのですかね？
どう思いますか？

「資料を見る」＝「自力で調べる」というイメージをお持ちなんですね。
つまり、「それくらいメーカーがやってくれて当然でしょ」とお考えのように聞こえました。
逆にお聞きしますが、もしそのようにお考えでしたら、サポートコールに電話した際に、「やりかたを教えろ」ではなくて「ウチまで来てリカバリしろ」と言うこともできたのではないですか？
それを言わなかったのはつまり貴方自身も、サポートセンターに対して「あまり無理を言っても、どうしようもない」という、「対応レベルに限界があること」を許容するお考えも、同時にお持ちになっているのではないでしょうか。

＞「ウチまで来てリカバリしろ」

それは確かにサポートの範疇を超えてると思うので、
それは言いません。
しかし、
「電話でやりかたを教えろ」と「ウチまで来てリカバリしろ」は、
全然違います。
『やり方を電話で教えろ』は十分サポートの範疇ではないのでしょうか？

＞それは確かにサポートの範疇を超えてると思うので、

なぜ、範疇を超えると思ったのですか？それは、彼らにとっての適正なサポート業務の範囲を超えているとお考えになったからではないでしょうか。

また、なぜ「資料を送るから見てください」との回答に対して「いやだ、電話で教えてくれよ」と要望することは適正なサポート業務の範囲だと思ったのでしょうか。

線引きが、いまひとつはっきりしませんよね？

一般論ですが「適正な範囲」は、メーカー側で規定している業務規則やマニュアル規定という側面と、消費者側がメーカーに対して要求するすべて、という2つの側面がありますよね。
これらは、本質的に対立しやすい関係にありますから、トラブルが起きやすいものです。ですから、事前にサポート契約というものがあり、あなたもそれに基づいてサポートセンターに電話する権利があったわけですよね。逆に、メーカー側に課せられている義務についても、サポート契約の条項に明記されていますよね。

あなたがおっしゃる、「サポートの範疇」とは、いったいどのように定義されているのか、サポート契約書やそれに準じる契約書、品質保証書等を今一度確認されてはいかがでしょうか。

別の方が指摘しているような「ユーザーはサポート担当者に協力して、指示にしたがう義務がある」というような規定が本当にあるのであれば、やはりそれに従うのが合理的だと思います。

このように書くと「メーカーの肩をもつ」ような誤解を生むかもしれませんが、私自身は、これまでのお話をうかがう限り、今回のデルの担当者の対応には、いくばくの違和感も感じません。ただ、だからあなたに「こういうもんだと納得しろ。あきらめろ。」とは言いません。消費者としてメーカーに問題を提起するのは、これもまた当然のことです。ですから、ここで議論するのもよいですが、最終的にはメーカーに申し入れするのが良いのではないでしょうか？社長さんあてに、手紙を書くなどすれば、誰かの目に止まって、メーカー社内でも議論を生むことにつながるかもしれませんし。

私の経験では、間違いなく技術的なことを教えてくれる電話サポートセンターで、（ちょっと年を重ねた様な方の声でしたが）明らかにＰＣ初心者の方が電話に出られて、何を聞いても「確認してきます」と、ことあるごとに誰かに聞きにに言っている様で、こっちとしては電話代が気になってしょうがないことがありました。（同じサポートセンターでもよく教えてくれる方もいましたが）

メーカーの違いもあるし、担当者の違いもあるのでしょう。
ただ、メーカーの違いはともかく、担当者の違いについてはどうにかして欲しいものです。

練習モードで対応されるのであれば、「０１２０」にしてください。

小生もそんな電話受けたくありません。
束縛されたくないし、漢字や英語や位置やコードの表現に
手こずるのはごめんです。
リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

＞リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

リカバリって、本来やるのが好ましくない作業なんですか？
でもPCって長い事使ってるとどうしても調子悪くなりますよね？
日々のメンテナンスをちゃんとしてれば、
リカバリなどをする必要が全くないのですか？
例えば自分なら、
PCを電源入れたまま放置してたら自動的に電源が切れるような設定にしてるのに、
最近はそれが駄目なのですが、
そういった場合は日々どんなメンテナンスをすれば、
こういった問題に直面する事がないのですかね？

一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している
これに含まれないまれな問題解決の対応が、サポセンの役目でしょう。
せっかく資料を送ってくれる(これだけでもありがたい)のだから、感謝すべきです。

これを裏返せば、取説になく、事例もなく、メーカpc固有の問題以外の一般的な問題については、聞くだけ聞いた挙句に「リカバリしてください」の回答指示しか出ません。
サポセンについては、対応できる技術力、関連保有技術力(たとえばwindows自体の問題解決力)には限界があることの認識が必要です。

>言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？
当然です。取説もぜんぜん見ずに質問するのは常識外です。でも、こういう人が多いのが現状で、サポセンの電話が、なかなかつながらない…

＞一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している

それはどこかに記載してるのですか？
あなたの中の常識ですか？

リカバリやセットアップ等、行う作業が決まっているものはドキュメントを参考にしてもらう。
電話で説明するよりも、分かりやすいしサポート側も効率が良いし、サポート担当者のスキルもカバーできる。
それでも分からない箇所、ドキュメントに載っていない画面が出たらサポート窓口に聞いてもらい詳細な対応を行うって感じですかね。

サポート窓口としては当然のやり方だと思いますけどねぇ。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

取説に記載されている内容について質問されたら、「取説なくした」と判断されて同じ内容のものを送るということだと思うけど、何で電話にこだわるわけ？

少なくとも、
http://www.kotaete-net.net/Default.aspx?pgid=14&qid=40142438826
のような事例から、説明に対して同じそうさを行っているともが切らないし、内容を理解できないようなことも多いし、自己解釈で勝手な方向にも行くみたいだから、電話よりよっぽと確実な方法だと思いけど。

＞何で電話にこだわるわけ？

だってその方が早いし、
本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
（自分はそう思います）
それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
電話があるわけですよね？
皆が皆本を見て解決出来るなら、
必要ないのでは？

16/
>だってその方が早いし、
相手とやり取りするだけ遅くなります。

>本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
>（自分はそう思います）
いいえ。
相手に内容を理解し　→　自分で操作　→　その状態を相手に伝える
という情報の伝達と理解の方がはるかにスキルが必要です。
一説にはＡがBに対して口頭のみで伝えることは、Bは半分も理解していないとも言われています。
少なくとも、サポートの人も「電話で対応するのが困難」＝「情報の伝達に齟齬が生じている」と感じたからこそ、齟齬が起きないようにドキュメントを送ることを考えたのでは？


>それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
>電話があるわけですよね？
>皆が皆本を見て解決出来るなら、
>必要ないのでは？
ある意味では間違ってませんが、今までの質疑からは「自分で解決する」という努力を放棄している様にしか受け取れません。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

問い合わせて、そういう回答をもらったのであれば、まずはそれを実行すべき。
もらった回答を実行する気がないのであれば、回答をもらう意味がない＝問い合わせる意味も無い。

>『詳しいスタッフに代わって下さい』と言ったら、
>『それは出来ない。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になってる』と、

「１番最初に電話に出たスタッフ」に答えてもらえばいいのでは？
(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

>サポートセンターはそこまではしてくれない・・？

最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

＞(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

分からないstaffをいじめてどうするのですか。
私は単純に答えが知りたいだけので

＞最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

過去の経験からして紙など参照しても分からないからです。
そもそも紙を参照して分かるスキルがあれば、
このサイト自体も利用は致しません

>>『詳しいスタッフに代わって下さい』と言ったら、
>>『それは出来ない。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になってる』と、
>分からないstaffをいじめてどうするのですか。
>私は単純に答えが知りたいだけので

１番最初に電話に出たスタッフが応対するということは、
最初のスタッフが責任を持って応対するという意味になると思うので、
ちゃんと応対してもらいます。

>過去の経験からして紙など参照しても分からないからです。

わからないとか決め付けず、まずはやってみる。その上で分からなければ聞けばいい。
回答された内容を実行しないのであれば、聞く必要性はない。

＞わからないとか決め付けず、まずはやってみる。その上で分からなければ聞けばいい。

では反対にお聞きしたいのですが、
どうして電話では駄目なんですか？
だってその為のセンターですよね？

電話で聞いて、「FAXまたはメールで手順を送ります」と回答されているのですよね？
そうであれば、FAXまたはメールで手順をまず実行するのではないでしょうか？

聞いた内容に対して、答え(何をすればいいか)をもらっているわけですから、まずはその通りやってみればいいでしょう。

サポートセンターとしては回答を出しているわけで、問題ないでしょう？
(電話で回答しなければサポートセンターではないと言われるのでしょうか？)

ですから書類など見ても分からないからですよ。
サポートセンターの方は数分話しただけで私のPCスキルが分かるのでしょうか？
私は長年の経験からそれは無理だと誰よりも間違いなく身をもって知ってるからです。
そしてそれは時間の無駄でもあります。
だから私はPCを購入する際、
サポートの良し悪しを１番考慮して購入します

DELLのサービス契約条件（約款）のベーシックサポートに

「お客様の責任」として

>電話アナリストおよびオンサイト保守技術者への協力： お客様は、デルの電話アナリストおよびオンサイト保守技術者に協力し、その指示に従っていただきます。

というものがあります。
FAX/メールでの内容を実行してくださいという回答であれば、それを実行するのがサポートを受ける側の責任であり、それを放棄するならサポートを受けることを放棄していることになりませんか？
時間の無駄だからという、ご自身の勝手な理由でサポートを受けることを放棄しているようにしか思えません。

>サポートの良し悪しを１番考慮

あなたが何を考慮されるかはご自由ですが、DELLのサポート自身はサービス契約条件（約款）で規定されているわけですから、それに満足がいかないのであれば満足のいくサーポートを受けられるメーカーのものを購入すればいいと思います。

サービス契約条件（約款）の内容に、
>4 時間対応オンサイト保守サービス
>電話でのトラブルシューティング後、
>通常、4 時間以内に保守技術者が到着します。
>• 利用可能なオプション：
>- 24 時間365 日対応 - 祝日も含む
>- 1 日12 時間（9:00〜21:00）、
>週6 日（月〜土曜日）対応 - 祝日を除く
>- デルエキスパートセンターが連絡を受けた時間または
>派遣を手配した時間が、16:00 を過ぎていた場合
>（月〜金曜日）、保守技術者がお客様のもとに到着

というようなものも用意されています、こういったサポートが受けられるものを選択して購入すればよいだけでは？電話どころか来てもらえる訳ですから。

『それでも電話でお願いします』と言ったら、
嫌々ながら途中までは教えてもらえたのですが、
途中からスタッフも分からなくなり、
やっぱり紙を参照して下さい。

私も電話でサポートを行ったことがあります。
図なしで電話だけで説明がどのくらい大変かも知っています。

ある方に「CDをセットしてください」と言いました。その方はご高齢の方で、CDは何ですか？
を「丸い円盤」で説明しました。
その方はCDの開け方もわかっていませんでした。
これを言葉で説明「電源ボタン、（コンピュータを使うために最初に押すボタン）の上に小さいボタンがありますね。それを押してください。

これことは、図では簡単だと思います。

電話先では、言葉が返ってきます。先ほどのCDとは何ですか？のように。「無視出来ませんので説明をします。」サポートの方もこのパターンではないでしょうか。

電話でも無理なら、
高齢者が紙を参照して理解するなんてほとんど無理だと思いますよ？

そうですね、高齢者には、紙と電話の両方で対応しました。

それ相当の報酬は見込めます。

消費生活センターに申し立てをすればいいでしょ。
サービスに不満があるんだから。
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

ここで騒いでも、なにも解決しないと思う。

>言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？

そうですね、それしかないと思います。

「リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方」との事ですから、再セットアップディスクやリソースディスクがあるDELL製品なら、通常は電話でも短時間で解決するレベルの問題だと思います。

お互いの遣り取りを聞いた訳ではないので、どちらに非があるとか、これは電話では難しい問題だな、などという事は私には分かりません。
ただ、サポートが言葉では上手く伝わらないので止む無く紙を見て貰うようにした事は分かりますので、取り敢えず指示に従って作業し、それでも不明な点があれば電話したら如何かと思います。

DELLは、サポートの種類も多いのでどれかは分かりませんが、幾つかサポートの約款を読んでみたところ、下記の記述がありました。

（以下、DELL ベーシック・サポート サービス約款 から引用）
●お客様の責任
電話アナリストおよびオンサイト保守技術者への協力　：
お客様は、デルの電話アナリストおよびオンサイト保守技術者に協力し、その指示に従っていただきます。
（引用終わり）

DELL サポート契約条件（約款）
http://supportapj.dell.com/support/topics/topic.aspx/jp/shared/support/service_warranty/contract_p?~lt=popup


今は、本題であるPCの問題解決の為の質問ではなく、DELLサポートへの不満を書いただけの投稿になってしまっているので、兎に角指示通りやってみて、それでも分からなければ電話するようにしてみたら如何でしょうか。

その上でまだ解決しないようなら、改めてこの場で質問してみて下さい。
具体的に、どういう事が出来ないのか、どのように問い合わせたらどういう返答が返ってきたのか、最終的に何がしたいのか等々・・・

頭にきている事は分かりますが、ここは一つ冷静になって、不満を言うのではなく、建設的な問題解決の為の投稿をするようにしてみたら如何かと思いますよ。

今まで何回も聞いてそんな事を言われたのが初めてなんですがね・・
たまたま良く分からないstaffだったなら、
一回電話を切ってそれから聞くべきなんですかね？
でもそれでもその場で他のstaffに代われないのはどうしてなんですかね？
他のstaffに代わると、
後で先輩上司から『自分で解決出来るように、
もっと勉強しろ』と怒られるから、
『それは出来ない』と言ったのですかね？ｗ
そんな理由で言われても・・・・

26/
今までの質疑からみても、「伝え方」や「応対について」紅玉りんご氏にも問題があるようにも感じられますが？
一方的に「なんかよくわからないけど教えろ。サポートがわからないのはおかしい」的な発言はしてませんか？

私は何度かDELLの電話サポートを利用していますが、
こちらから問題箇所や状況をしっかりと伝えると、わからない場合はわかるサポートの人に代わってもらったり、専門の部署を紹介してもらえてりといった対応はしてもらえています。
その上で問題が解決しない場合には出張対応も行ってもらっています。

＞一方的に「なんかよくわからないけど教えろ。サポートがわからないのはおかしい」的な発言はしてませんか？

そんな発言はしてませんよ。
でも仮にそんな発言をしてたとしても、
それが理由でサポートをしない方が問題ではないですか？

＞こちらから問題箇所や状況をしっかりと伝えると、わからない場合はわかるサポートの人に代わってもらったり、専門の部署を紹介してもらえてりといった対応はしてもらえています。
その上で問題が解決しない場合には出張対応も行ってもらっています

そんな事をやってるのですか・・・・・
今度こういった機会があったら、これを言ってみます。
まあそんな事言ったって、
『当社はそんな事はしておりません』の一点張りでしょうけれども

過去にDELLのPCでブーンと音がしだしたので(ファンの不良の音)、サポートのほうへ連絡したら即座に交換用の部品が送られ、到着に合わせてDELLの技術者(正確には提携している会社から)がやってきて部品を交換していきましたが。
※何が原因かは分かってましたが、サポートを受けられる契約があったので利用しました。

>たまたま良く分からないstaffだったなら、一回電話を切ってそれから聞くべきなんですかね？

まあ、それも一つの手かとは思います。

>でもそれでもその場で他のstaffに代われないのはどうしてなんですかね？

基本的に、一つの問題を複数で担当すると、管理が大変だったり問題が発生したような場合に誰に責任があるのか判断が難しいという事があると思います。
それに、中々電話が繋がらない事からも分かるように、サポートはどれだけ人員がいても捌き切れない程忙しい部署ですから、余剰人員など置いていないんじゃないでしょうか。
又、ちょっと手こずったからといって直ぐにベテランや上司にお願いするようでは、その方の成長は見込めないですし、責任を持った対応も身に付かないでしょう。

それと、どんな会社のどのような部署にも言える事ですが、「社長を出せ」「責任者と代われ」と言われて、はい分かりました、というのは駄目と相場が決まっています。
これは会社サイドの問題ですが、サポートに限らずどんな電話であっても、極力担当部署の最前線が対応するものです。
他の者に代わるべきか否かは、相手やその問題によりますが、DELLでもこの辺りは内規があり、それに従っているだけだと思いますよ。

＞DELLでもこの辺りは内規があり、それに従っているだけだと思いますよ。

確かに内規があるのでしょうね。
ではその内規は誰が作ったのですか？
デルですよね？
そのstaffの対応＝デルの対応ですよね？
私はイタズラにこの質問を長引かしてるのではなく、
『デルの対応が昔に比べて悪くなった』と言う事を、
皆さんに知ってもらい、
それからPCを購入してもらいたいのです

>『デルの対応が昔に比べて悪くなった』と言う事を、皆さんに知ってもらい
この質問からわかるのは、DELLの対応が悪いということではなく、あなたがただ 「いちゃもん」(≒言いがかり、関西弁)付けてるだけということだと思いますが。
他の方どうでしょうか？

リカバリしたい。

手順を送りますのでその通りに行ってください。

電話じゃなきゃやだ。

(しかたがないなぁ)じゃ電話で・・・

○×△※☆□。

(何言ってるかわからない・・・)ちょっとわかりません。

詳しいスタッフに代わって下さい。

それは出来ません。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になっております。

という様なやりとりに感じられるのですが。

>そのstaffの対応＝デルの対応ですよね？

そうです。

しかし、このスレッドに参加している方々のコメントを読めば、その「DELLの対応」が非常識なものではない事が分かると思います。
繰り返しますが、実際に遣り取りを聞いていた訳ではないので全面的にDELLが正しい応対をしているとも言い切れませんが、少なくとも紅玉りんごさんサイドの意見を読む限りは、DELLの対応は世間一般での常識の範疇にある、と考えられます。


>『デルの対応が昔に比べて悪くなった』と言う事を、皆さんに知ってもらい、それからPCを購入してもらいたいのです

10年程前から、会社と自宅のノートPCの関連でDELLのサポートと何度も遣り取りしていますが、私自身は昔より悪くなったとは感じていません。
ですので、今回の紅玉りんごさんの主張には賛同出来ません。

# この頃は、日本の方ではない方が出られるので、微妙なニュアンスが伝わるか心配な
# 点はありますが、少なくとも顧客の応対に付いては、社会通念上極めて常識的だと考えます。

ただ、大手メーカー製PCと比べて、コストを省いて廉価で販売しているDELLのような製品は、ある程度知識がある方を前提としているようなところもありますから、実際のところ再インストール方法が分からないレベルの方には、余り向かないという事は言えるのかも知れません。


という事で、紅玉りんごさんの主張自体は（賛意するかどうかは別として）十二分に分かりましたから、本題である再インストールの解決を最優先して取り組んだら如何ですか。

＞『それでも分からない時は聞いて下さい』と言われました。

やってみて分からない場合に、再度電話すればいいだけです。

デルのサポートは電話をするな！とは言って無い訳だし、サポートが悪いと騒ぎ過ぎですよ。

途上国でのことです。

私はメーカーのサポートをしていたわけではありませんが、
多少PCに詳しい人がいるということで、相談の電話が来る。

相手の所にファックスなどありません。
略図や手順などを書いて送ろうにも、他に方法がない。
だから電話で説明するわけです。
ちゃんと伝わらなかったりすると、前の操作まで戻らないといけない。
ある操作が完了して、やっと次の操作を指示することができる。
ものすごく時間がかかるわけです。
面倒だから「今からそっちへ行く」ということもありました。

これでもマシな方でしょう。
PCがあるということは、それなりの階層に属し、一定以上の知的水準に達している。
ファックスさえあれば、あるいはメールを使っておれば…と思ったこともあります。
もっとすごいのは、字の読み書きができない場合。
識字率が30%台などというのは、少しも驚くにあたりません。
字が読めないのに？
そう、それでもPCを使っているケースが無いわけではない。驚くことに…。

日本は途上国ではありません（いちおう）。
紅玉りんごさんも字が読めるでしょう（たぶん）。
そうであれば、書いたものを受けとる方が確実だし、手っとり早いと思います。
図示してあれば間違ったスイッチを押すことは避けられますし、
１、２、３…、○○の次に××、それが終わったら△△という順番がわかる形で、
それも手元にあった方がはるかに安心です。

ドキュメントを書いてくれるというのは、かなり親切なことだと思います。
もちろん、それは紅玉りんごさんのためにのみ書かれたものではなく、
ケースバイケースで用意されたものですから、ありがたいという意識はわきにくいでしょう。
でも、充分に役立つと思いますよ。

解決することが目的なのか、電話が目的なのか。
前者であれば、まずはドキュメントを送ってもらうことです。
それでもやっぱりわからなければ、もういちど電話することになりますね。
後者なら、気がすむまで受話器を握り続けることになる…のかなぁ。

少し前、何とかという新興宗教の報道担当につけられたニックネームが「ああ言えばこう言う、何とか君」でした。

今回の「原質問者」もそれに似て、真剣に回答しているコメントを素直に聞き入れる余裕が無いというか、視野狭窄のご様子。

このサイトに質問しても満足のいかないコメントしか得られないでしようから、何とかというPC販売会社の消費者に対する契約に瑕疵があると証明可能なら、堂々と法的な行動するのが筋というものでしよう。

いちいち、コメントを寄せられた皆さん、ご苦労さんでした。

一つ確認したいのですが、あなたは自分の目の前で起こっていることを的確にすべて説明するスキルをお持ちなのでしょうか?

紙の説明書であれば、画面のハードコピーと実際に表示されている画面を見比べて、同じかどうかを判断できます。

しかし、電話で説明となると、「今どういう画面になっていますか?」という質問をしたとして、回答者が「最初の画面です。」とか「普通です。」とか「文字が出てますけど英語だから読めません。」などと答えたりされることがままあります。
リモートアシスタンスのように同じ画面を質問者とサポート担当者が同時に確認できるのであれば、電話での応対も意味があると思いますが、リカバリーのような状況ではそういったことができないため、まずは紙の説明書を見ていただきたいと思うのがサポート担当者の心情でしょう。

途中からスタッフがわからなくなったというのは、あなたが状況を正しくサポートに伝えられなかったからではありませんか?

まずは紙を受け取って、その後直ちに電話をして説明を受けた方が良かったと思います。

ところで、これってパソコンに関する質問なのですか。

リカバリ方法を聞くのでしたら分かりますが、DELLがパソコンメーカーとはいえ、内容はサポートが悪いという愚痴でしかないようなので、このサイトの趣旨からはずれているのではないですか。

>過去に２回くらい電話で聞いて解決した
今回と同じ内容なのですか?
違う内容なら今回との比較対照とならないでしょう。
また、同じ内容ならいまさらですが、そのとき行った事を自分でわかるように書きとめておけばよかったのではないですか。

>途中からスタッフも分からなくなり、
まぁ、口頭だけですますとよくなりがちなことです。
ただでさえ齟齬が生じるとわけがわからなくなるのに、意図若しくは指示した事をやってくれていない時は、現状がどうなっているかなんてわかりませんので、お手上げ状態となって当然です。
なので、それを手順を示したものを提示して、それをインターフェイスとしてどの段階でつまずいているかなどが分かるので、より詳細な説明ができます。

ただ、漠然とわからんからすべて教えろといったところで教えれないですし、リカバリ作業の付き合うとなると待ち時間の方が長いので正しい対応だと思います。

しかしデルの最悪の対応のおかげで、
これだけの回答者の方に迷惑が及んでるのですよね。
皆さんお疲れ様です。
『デルの対応は常識だ』と言いたい方、
それならPCを電話で注文する際、
『当社のサポートは不親切です。
それを了承済みでしたらPCを販売致します』くらいの事を
言わないから、
このような事になるのです。
これは言うべきではないですか？
だって金をもらって商売してるのですよ？
デルが金を払ってるのではありません。
大体常識なんて誰が決めるのですか？
これはlibra-libraさんに対する言いがかりではありません

>しかしデルの最悪の対応のおかげで、
>これだけの回答者の方に迷惑が及んでるのですよね。

いいえ、ちがいます。
これだけの方から、適切な注意と意見をもらっているにもかかわらず、それを理解しようともせず、一方的に自分が正しいと思っている方がおられることに原因があります。

>皆さんお疲れ様です。
>『デルの対応は常識だ』と言いたい方、
>それならPCを電話で注文する際、
>『当社のサポートは不親切です。
>それを了承済みでしたらPCを販売致します』くらいの事を
>言わないから、
>このような事になるのです。
>これは言うべきではないですか？

いいえ、DELL社の対応は、一般的で標準的なサポートをしているだけだと思いますよ。
ただ、それに満足をせず、自分が買った商品に含まれているであろうサポート料がどれくらいであるかを想像できず、自分の求める過大なサービスをただ一方的に求め続けているごく一部の方がいるだけです。


>だって金をもらって商売してるのですよ？

はい、そうですよ。
でもね、自分は数百円程度の料金しか払っていないにもかかわらず、数万円程度のサポートを求めるのはルール違反でしょうね。
世間一般では、そのような方は「クレーマー」に分類されるかもしれませんね・・・・・

＞自分は数百円程度の料金しか払っていないにもかかわらず、
どうして数百円なんですか？
PCは何万円もしましたが

＞数万円程度のサポートを求めるのは

リカバリをするのには１０分もかからないと思います。
それでサポート料が数万円程度もかかるのですか？
そんな訳はないです

＞ルール違反でしょうね。

ですからそれならPCを販売する段階で、
『当社のサポートは必要最低限しかしません』と言うべきなんですよ。
何とも言ってますが、
PC購入者と販売店は友達ではなく、
業者間の付き合いでもありません。
金をもらってる方が言わなくてはならないのです。
『常識だと思ったから言う必要が無い』では済まされないのです。
あなたは資本主義の意味を分かってますか？

81/
>＞自分は数百円程度の料金しか払っていないにもかかわらず、
>どうして数百円なんですか？
>PCは何万円もしましたが
そのPCの「何万円」のうち
・PCの純粋な部品代
・組立工賃
・利益率
・その他人件費
をさっぴいた残りが「サポート代」ということになりますが、それはいくらと考えているのでしょうか？


>＞数万円程度のサポートを求めるのは
>
>リカバリをするのには１０分もかからないと思います。
>それでサポート料が数万円程度もかかるのですか？
>そんな訳はないです
その「10分もかからない」と勝手に解釈されているリカバリーに対して、なぜFAXまで送られる必要があるのでしょうか？
その意味を理解されていないようですが。
というか、実際にリカバリーやったこと無いからの発言としか思えませんが。

>＞ルール違反でしょうね。
>
>ですからそれならPCを販売する段階で、
>『当社のサポートは必要最低限しかしません』と言うべきなんですよ。
その「最低限」のサポートで、Faxまで送ってくれるといってるのですから、十分に過剰なサービスですが。

>何とも言ってますが、
>PC購入者と販売店は友達ではなく、
>業者間の付き合いでもありません。
>金をもらってる方が言わなくてはならないのです。
>『常識だと思ったから言う必要が無い』では済まされないのです。
誰も『常識だと思ったから言う必要が無い』とは言ってませんが。

>あなたは資本主義の意味を分かってますか？
あなたのほうこそ、資本主義の意味を一切理解していないようです。
資本主義の理屈からいえば、サポートなんて一切しなくていいんですよ。
ホントに商売の経験のある人の発言とは思えません。

貴方の理屈は「資本主義」ではなく単なる「自己中心の発言」であり、自分の思い通りにならないことに対してかんしゃくを起こしているだけの「子供わがまま」ですね。

先ほど仕事から帰宅しましたが…あらら！まだこの質問は締め切ってないんですね。

紅玉りんごさん！
沢山の方の回答を見て、もうお分かりでしょう。
あなたのサポートに対する要求が高過ぎるのです。

＞言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？

はい、その通りです。


さっさと質問を締め切りましょう。

先ずは送ってもらったFAXを熟読して、分からないところを補足してもらうってのが筋でしょう。
リカバリ作業のように時間が掛かるものに対して、操作のワンステップ毎に指示をするなど、もとより無理な話です。
また、その作業中ずっとサポセンの電話を占有されることになったら、メーカーにとっても、また他のユーザにとっても、迷惑でしかありません。

しかも、わずか１０ヶ月ほどの間に、Yahoo!知恵袋で2900件を超える質問を立てるような猛者が相手では、メーカーも引くでしょうね。
http://my.chiebukuro.yahoo.co.jp/my/myspace_quedetail.php?page=1&writer=necself2

ひょっとすると、過去にこんな画策をしたことも、メーカーにバレているのかもしれません。
http://www.kotaete-net.net/Default.aspx?pgid=14&qid=1403571434379
http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=1612058

すみません。
Yahoo!知恵袋のURLは、コピーしてから、アドレスバーに貼り付けてご使用下さい。

念のため再掲（先頭にhを付加して下さい）
ttp://my.chiebukuro.yahoo.co.jp/my/myspace_quedetail.php?page=1&writer=necself2

／４７
＞しかしデルの最悪の対応のおかげで、これだけの回答者の方に迷惑が及んでるのですよね。
いいや，あなたのおかげだろう．

＞常識なんて誰が決めるのですか？
common sense; common knowledge というから多数決的なものだろう．

＞多数決的なものだろう．

少数よりも多数なのが正しいと誰が決めたのですか？

いや、49/氏は「正しい」とかそんなこと言ってるんじゃないし。
「常識は誰が決めたのか」って訊いたのは、そちらでしょ。
世の中の多くの人が支持するのが常識ってことを言ってると思うが。

こういう風に論理をすり替え(というより理解力の無さか？)してるようじゃ、サポセンとも話が噛み合うはずがないな。

＞少数よりも多数なのが正しいと誰が決めたのですか？

少数が正しくて多数の方が間違っていることもある、それは正しい指摘です。
常識とは「誰かが決める」ものでもありません。

ただ、ここでの反応から推測するに、
紅玉りんごさんは「私だけが正しい」と思っているようですが、いかがですか？
もしそうなら、質問などさっさと締め切って、わが道を行けばよろしいかと。

＞質問などさっさと締め切って、わが道を行けばよろしいかと。

私は暇でかまって欲しくてこの質問をしてるのではありません。
ただ、
デルのサポートが以前に比べて悪くなったので、
今度購入の際は気をつけてくださいねと言いたかったのです

>デルのサポートが以前に比べて悪くなったので、今度購入の際は気をつけてくださいねと言いたかったのです。

DELL社のサポートが、無理難題を押しつけるクレーマー的なユーザに適切に対応できるようになり、一般のユーザへのサポートする時間を使えるようになったと言うことですね。
御報告ありがとうございました。

あなたはデルの社員の方でしたか・・・・・
失礼致しました。
しかしサポートが以前に比べて対応が悪くなった事は間違いので、
開き直られても困りますｗ

取扱説明書やマニュアルに書いてあることは、自分でまずやってみて、マニュアル通りに行かないところをサポートセンターに聞くのが一般常識だし、それがサポートの範囲だと思う、

あなたが要求しているのは、

自転車買ったけど、うまく乗れないから乗り方教えろ。
電子レンジ買ったけど、料理の作り方教えろ。
Wordで年賀状を作りたいから、文字入力の方法から一から教える。

とサポートに苦情電話しているのと同レベル。

毎日数十の質問をよその掲示板を含めてされているようですが、何か目的があって継続されていることと思います。

ただその質問の殆どが未だ質問の体をなしていないこと、応答の殆どを受け入れられていない所を見ると、「電話でのやりとり」という現実的なコミュニケーションはまだ無理ではないでしょうか。

'DELLのサポセン'ではなく、近くの生身の人間と一対一で会話する機会を増やしてみてはどうでしょう。

サポートの方針は中/上級ユーザー相手に商売していた頃から考えるとむしろ初心者寄りにシフトしてますよ。
リカバリに最初から最後まで付き合ってくれるPCサポートはNECくらいでは？
紅玉りんごさんのような方は外資系メーカーを選ぶよりも「問題解決よりどこまで付き合ったか」を重視しているNECあたりがよろしいかと。

# 客が納得するまで電話に付き合っても問題が解決するかどうかは別問題ですが

NECは、
そんなにサポートが良いのですか・・・・・
今度PCを購入の際は検討してみます

＞ NECは、
＞ そんなにサポートが良いのですか・・・・・
＞ 今度PCを購入の際は検討してみます

今までの調子ではNECでも同じ轍を踏むというのが十分に予想されます。
あくまで貴殿の資質から導かれる。

う〜ん、いいか悪いかは考え方次第だと思いますよ。
ダメなものはダメときっぱり言ってくれた方が貴重な時間を無駄にせずに済むので自分なら外資系のほうがいいです。
先の回答に書いたとおりNECが重視しているのは「問題の解決」ではなく「客の解決」です。
つまり直るかどうかよりも客が納得すればいいという考えですね。
この考え方が日本人の心(主に依存型ユーザー)を鷲づかみにしたからサポートNo.1になれたのではないでしょうか。

まぁさ、いいたいこともわかるけど、サポートってのは料金がかかるものなんだよ。
ダレにでもムリョウでイツマデモやることなんて出来ない。

可能な資源と人材をつかって可能な限り多くの人に与えられるのが一般的なサポート。
サポートする側だってデータを共有し、出来る限り効率よく、より多くの人に電話が繋がるように努力しているのに、こういうユーザーが減らないんだね〜

それ以上のものを求めれば有償のサポートなんて幾らでも存在するからそちらを使えば？
もちろん電話で付き合ってくれるのもあるはずだけど、1時間で電話代を除いて5000円くらいかかるんじゃない？メーカーのサポートが嫌ならそういうサービスを使えばいい。

基本的に使い方がわからない時は説明書を読む、説明書に書いてある字がわからなければ辞書を引く、ネットで調べるというのが一般的な事です（え？もしかして教育の基準が変わったからそうじゃないんだっけ？）

某掲示板で読んだ我侭発言。

「取扱説明書なぞ信用してないから読まない。」
「取扱説明書を読まなくちゃ使えない機器は欠陥商品だ。」

世の中にはそういう人もいるんです……
ちなみにその掲示板の使用説明も信用してないから、使いたいように使ってるんだそうな。

紅玉りんごさんが望んでいるのが
「サポートセンターのスタッフと電話でお話しすること」ではなく
「リカバリーとセットアップのやり方」を知りたいのだと仮定した上で・・・

まずはスタッフのアドバイスに従うのが手っとり早いと思います。
アドバイスの手順は、文書を手に入れた方が確実かつ時間短縮にもつながるでしょう。

そんなの面倒くさい。電話の方が楽で簡単・・・
そこで提案。有償サポート契約を結びましょう。
DELLでなくとも、そうしたサービスを提供するところはいろいろあります。
１日24時間、１年365日、電話サポートからスタッフが飛んできてくれるところまで、
ご希望のものを選ばれるのがよろしいのではないかと。

いっそのこと、PCに強い人を住み込みで雇ってしまうと言うのは？
非正規雇用の増加は社会問題ですが、年間300万円くらいで何とかなるでしょう。
プリンタ用紙の交換からデータ入力まで任せられる究極の有償サポートだと思えば、
一切合切から解放され、これ以上楽なことはありません。
紅玉りんごさんにオススメできるのは、これに尽きます。
他の回答者のみなさんは、どうお考えでしょうか？

問題が解決することは望んでいないんでしょ。
人の助言、意見を聞かないんだから。
正直、リカバリを行う必要があったのか？というところから疑問がある。
年間300万円で人を雇う甲斐性があるなら、もう少しまともな判断力があるんじゃないかね。

このひとが必要としているのは、いつまでもつきあってくれる茶飲み友達だと思う。

では「茶飲み友だち」という仕事も兼ねてもらって…
紅玉リンゴ氏本人のリカバリーがうまくいけば、この種の質問も減るのでは…

＞リカバリを行う必要があったのか？というところから疑問がある。

以前、PCの調子が悪いとサポセンに電話したら、
『リカバリをして下さい』と言われました。
サポセンは、
自分達が答えられないような疑問にぶつかると、
何かにつけて『リカバリをして下さい』と言いませんか？
結局は逃げ言葉ではないのですかね？

店長として営業努力もせずに、FC本部の経営方針は「詐欺」だと言い続けるのは、結局は逃げ言葉ではないのですかね？

さてはあなたはそこの悪徳FC店の社員か経営者の方でしたか・・・・
誹謗中傷して申し訳ございませんｗ
でも悪徳である事は事実なので皆さん、
CHICKPEAsさんがされてる悪徳ビジネスに騙されては駄目ですよｗ

> 以前、PCの調子が悪いとサポセンに電話したら、

いや、以前の話はどうでもいい。
今回の件はどうなのかだ。
回答15では、PCの調子が悪くなってきたからリカバリをやろうとしたように読めるんでね。

「ルールとお願い」にもあるんだけど、リカバリを安易におすすめしたいとは思わない。
http://www.kotaete-net.net/Docs.aspx?docname=RUL1

--引用

■フォーマットやリカバリ、レジストリ操作といった回答は、最終手段であると考えてください。

--引用終わり
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ま、素人さんが何をやらかしたのかわからないから、「リカバリをしてください」という逃げ言葉を使いたい気持ちもわからないではないがね。
プロであっても、電話口だけでユーザの手元でわけがわからなくなったPCの状態を把握するのは難しいというか、まず不可能だよ。ユーザはきちんと状況を伝えてくれないからね。

あなたが「デルのサポート対応は劣悪だ」と情報提供したいことはわかったから、やりかけのリカバリをきちんと終わらせなよ。パソコン使えなくて困っているんでしょ？
困っていないなら構わないけどさ。

＞あなたが「デルのサポート対応は劣悪だ」と情報提供したいことはわかったから、やりかけのリカバリをきちんと終わらせなよ

ですからそのリカバリのやり方が分からないからこの質問に至ってるのですよ。
カッコいい事を言ってる（と一人で思ってる）割りには質問の趣旨が分かってないですよねｗ

>質問の趣旨が分かってないですよねｗ
投稿の趣旨は「わたしのグチに付き合って」と解釈している．

質問の主旨は NULL でしょ．（そもそも「質問」の体裁を成していないというのがほとんどの回答者の主旨だよ）