なぜ、図示などもできる紙での指示をきらい、確実性に欠ける電話を介しての
リモート指示を願うんだろうか。

＞ 途中からスタッフも分からなくなり、
ってことなんだからなおさら。

# 変な人だなぁ。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
電話で聞くのは駄目なんですかね？

当然の対応じゃないですか。
リカバリを最初から最後までつきあわせた上にその後のセットアップにも付き合わせるつもりですか。
どれだけの時間、そのサポートセンターの人を付き合わせるつもりですか。
その人は、別にボランティアで働いているわけでもないし、人件費もかかっているわけだから・・・

説明書なり解説書にリカバリの手順くらい書いてあるだろうし、無くしたとしてもFAXしてくれるというのだから、それを見て自分でできるところくらいまではすべきじゃないかな・・・

それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・
有料のサポート業者にリカバリしてもらうなり・・・・・

とりあえず、途中まで付き合ったサポートの方に敬意を払います・・・・

＞別にボランティアで働いているわけでもないしるわけだから・・・

ボランティアでやってるなら私はそこまで言わないですが、
仕事ですよ？
金をもらってやってるスタッフですよ？

＞人件費もかかっているわけだから・・・

その人件費はデルからもらってますが、
デルは誰からもらってますか？

＞それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・

PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
入ってないなら、
どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
これもボランティアですか？
ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

>PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
>入ってないなら、どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
>これもボランティアですか？
>ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

だから、サポートセンターの人を何時間も拘束するほどのサポート料は、入ってないんじゃないの。

つまり、あなたが求めているサポートは一般的なサポートからほど遠く離れているから、そこまでのサポートを求めるのならば、もっと違う有料サポートを頼むべきじゃないのかな。

みんながみんな、あなたみたいなサポートを求めると、その料金がパソコンに上乗せされて、パソコンの値段が上がるんでしょうね・・・・
だとすると、とても迷惑です。

＞だから、サポートセンターの人を何時間も拘束するほどのサポート料は、入ってないんじゃないの

その規約はどこに記載されてますか？
『当店のサポートはお一人様数分で終わるような用件のサポートしか受けておりません。
当店はヒントは差し上げますが、
それ以上のサポートはしておりませんので、
その辺の事をよく留意し、
当社のPCをご購入下さいませ』って、
記載してますか？
してないなら、
それは非常識にはならないし、
そんな決まりはなくないですか？

＞その料金がパソコンに上乗せされて、パソコンの値段が上がるんでしょうね・・・・

デルはサポートがいい加減だから値段が安いのですか？
そういう訳では無いと思うし、
サポートがきっちりになったらPCの価格が上がるような会社なら、
買わなければ良いのでは？
買う買わないは個人の自由です。
誰も強制はしてません

「何を聞いた」かではなく、「どの様に対応された」がこの質問の焦点ではないでしょか。

M*TAKE　さんが言われていることはごもっともですが、
「この件については、弊社ではこれ以上お電話でのサポートはできかねます。先に、差し上げた資料をまずご覧になっていただけないでしょうか。それでもご理解いただけない場合は、お手数ですが再度お電話ください。申し訳ございません。」
とくれば、今回の質問はなかったかと思いますが。

おっしゃる通り、対応したスタッフのスキルレベルには当たりはずれがあるというのは、残念ながら業界全体で言えると思います。

ただ、一方で、今回デルが「資料を見て」と言い続けたのは、質問内容がシステムリカバリに関することだったからではないでしょうか。
システムリカバリという作業は、そもそもPCに何か障害が発生したから行うわけで、その障害がどのようなもので、現状PCがどのような状態なのかが明らかになっていないと、なかなか口頭で説明しきれるものではないと思いますよ。また、システムリカバリという作業は、企業であればIT部門が行うものであって、それを行う人には一般ユーザー以上のITスキルが求められます。そういったIT技術者たちの多くは、口頭での説明よりも、むしろきちんとした文書を要求することが多いため、デルのサポート部門の対応マニュアルでは、「資料を見て」となっているのではないでしょうか。

『他のよく分かるスタッフに代わる事は出来ない』のは、
そもそもどうしてなんですかね？
だって分からないものはしょうがなくないですか？
『私（スタッフ）では解決出来ないから、
自分自身で調べて解決しろ！』と言う結論になるよりマシではないのですかね？
どう思いますか？

「資料を見る」＝「自力で調べる」というイメージをお持ちなんですね。
つまり、「それくらいメーカーがやってくれて当然でしょ」とお考えのように聞こえました。
逆にお聞きしますが、もしそのようにお考えでしたら、サポートコールに電話した際に、「やりかたを教えろ」ではなくて「ウチまで来てリカバリしろ」と言うこともできたのではないですか？
それを言わなかったのはつまり貴方自身も、サポートセンターに対して「あまり無理を言っても、どうしようもない」という、「対応レベルに限界があること」を許容するお考えも、同時にお持ちになっているのではないでしょうか。

＞「ウチまで来てリカバリしろ」

それは確かにサポートの範疇を超えてると思うので、
それは言いません。
しかし、
「電話でやりかたを教えろ」と「ウチまで来てリカバリしろ」は、
全然違います。
『やり方を電話で教えろ』は十分サポートの範疇ではないのでしょうか？

私の経験では、間違いなく技術的なことを教えてくれる電話サポートセンターで、（ちょっと年を重ねた様な方の声でしたが）明らかにＰＣ初心者の方が電話に出られて、何を聞いても「確認してきます」と、ことあるごとに誰かに聞きにに言っている様で、こっちとしては電話代が気になってしょうがないことがありました。（同じサポートセンターでもよく教えてくれる方もいましたが）

メーカーの違いもあるし、担当者の違いもあるのでしょう。
ただ、メーカーの違いはともかく、担当者の違いについてはどうにかして欲しいものです。

練習モードで対応されるのであれば、「０１２０」にしてください。

小生もそんな電話受けたくありません。
束縛されたくないし、漢字や英語や位置やコードの表現に
手こずるのはごめんです。
リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

＞リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

リカバリって、本来やるのが好ましくない作業なんですか？
でもPCって長い事使ってるとどうしても調子悪くなりますよね？
日々のメンテナンスをちゃんとしてれば、
リカバリなどをする必要が全くないのですか？
例えば自分なら、
PCを電源入れたまま放置してたら自動的に電源が切れるような設定にしてるのに、
最近はそれが駄目なのですが、
そういった場合は日々どんなメンテナンスをすれば、
こういった問題に直面する事がないのですかね？

一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している
これに含まれないまれな問題解決の対応が、サポセンの役目でしょう。
せっかく資料を送ってくれる(これだけでもありがたい)のだから、感謝すべきです。

これを裏返せば、取説になく、事例もなく、メーカpc固有の問題以外の一般的な問題については、聞くだけ聞いた挙句に「リカバリしてください」の回答指示しか出ません。
サポセンについては、対応できる技術力、関連保有技術力(たとえばwindows自体の問題解決力)には限界があることの認識が必要です。

>言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？
当然です。取説もぜんぜん見ずに質問するのは常識外です。でも、こういう人が多いのが現状で、サポセンの電話が、なかなかつながらない…

＞一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している

それはどこかに記載してるのですか？
あなたの中の常識ですか？

リカバリやセットアップ等、行う作業が決まっているものはドキュメントを参考にしてもらう。
電話で説明するよりも、分かりやすいしサポート側も効率が良いし、サポート担当者のスキルもカバーできる。
それでも分からない箇所、ドキュメントに載っていない画面が出たらサポート窓口に聞いてもらい詳細な対応を行うって感じですかね。

サポート窓口としては当然のやり方だと思いますけどねぇ。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

取説に記載されている内容について質問されたら、「取説なくした」と判断されて同じ内容のものを送るということだと思うけど、何で電話にこだわるわけ？

少なくとも、
http://www.kotaete-net.net/Default.aspx?pgid=14&qid=40142438826
のような事例から、説明に対して同じそうさを行っているともが切らないし、内容を理解できないようなことも多いし、自己解釈で勝手な方向にも行くみたいだから、電話よりよっぽと確実な方法だと思いけど。

＞何で電話にこだわるわけ？

だってその方が早いし、
本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
（自分はそう思います）
それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
電話があるわけですよね？
皆が皆本を見て解決出来るなら、
必要ないのでは？

16/
>だってその方が早いし、
相手とやり取りするだけ遅くなります。

>本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
>（自分はそう思います）
いいえ。
相手に内容を理解し　→　自分で操作　→　その状態を相手に伝える
という情報の伝達と理解の方がはるかにスキルが必要です。
一説にはＡがBに対して口頭のみで伝えることは、Bは半分も理解していないとも言われています。
少なくとも、サポートの人も「電話で対応するのが困難」＝「情報の伝達に齟齬が生じている」と感じたからこそ、齟齬が起きないようにドキュメントを送ることを考えたのでは？


>それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
>電話があるわけですよね？
>皆が皆本を見て解決出来るなら、
>必要ないのでは？
ある意味では間違ってませんが、今までの質疑からは「自分で解決する」という努力を放棄している様にしか受け取れません。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

問い合わせて、そういう回答をもらったのであれば、まずはそれを実行すべき。
もらった回答を実行する気がないのであれば、回答をもらう意味がない＝問い合わせる意味も無い。

>『詳しいスタッフに代わって下さい』と言ったら、
>『それは出来ない。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になってる』と、

「１番最初に電話に出たスタッフ」に答えてもらえばいいのでは？
(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

>サポートセンターはそこまではしてくれない・・？

最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

＞(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

分からないstaffをいじめてどうするのですか。
私は単純に答えが知りたいだけので

＞最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

過去の経験からして紙など参照しても分からないからです。
そもそも紙を参照して分かるスキルがあれば、
このサイト自体も利用は致しません

>>『詳しいスタッフに代わって下さい』と言ったら、
>>『それは出来ない。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になってる』と、
>分からないstaffをいじめてどうするのですか。
>私は単純に答えが知りたいだけので

１番最初に電話に出たスタッフが応対するということは、
最初のスタッフが責任を持って応対するという意味になると思うので、
ちゃんと応対してもらいます。

>過去の経験からして紙など参照しても分からないからです。

わからないとか決め付けず、まずはやってみる。その上で分からなければ聞けばいい。
回答された内容を実行しないのであれば、聞く必要性はない。

＞わからないとか決め付けず、まずはやってみる。その上で分からなければ聞けばいい。

では反対にお聞きしたいのですが、
どうして電話では駄目なんですか？
だってその為のセンターですよね？

電話で聞いて、「FAXまたはメールで手順を送ります」と回答されているのですよね？
そうであれば、FAXまたはメールで手順をまず実行するのではないでしょうか？

聞いた内容に対して、答え(何をすればいいか)をもらっているわけですから、まずはその通りやってみればいいでしょう。

サポートセンターとしては回答を出しているわけで、問題ないでしょう？
(電話で回答しなければサポートセンターではないと言われるのでしょうか？)

ですから書類など見ても分からないからですよ。
サポートセンターの方は数分話しただけで私のPCスキルが分かるのでしょうか？
私は長年の経験からそれは無理だと誰よりも間違いなく身をもって知ってるからです。
そしてそれは時間の無駄でもあります。
だから私はPCを購入する際、
サポートの良し悪しを１番考慮して購入します

『それでも電話でお願いします』と言ったら、
嫌々ながら途中までは教えてもらえたのですが、
途中からスタッフも分からなくなり、
やっぱり紙を参照して下さい。

私も電話でサポートを行ったことがあります。
図なしで電話だけで説明がどのくらい大変かも知っています。

ある方に「CDをセットしてください」と言いました。その方はご高齢の方で、CDは何ですか？
を「丸い円盤」で説明しました。
その方はCDの開け方もわかっていませんでした。
これを言葉で説明「電源ボタン、（コンピュータを使うために最初に押すボタン）の上に小さいボタンがありますね。それを押してください。

これことは、図では簡単だと思います。

電話先では、言葉が返ってきます。先ほどのCDとは何ですか？のように。「無視出来ませんので説明をします。」サポートの方もこのパターンではないでしょうか。

電話でも無理なら、
高齢者が紙を参照して理解するなんてほとんど無理だと思いますよ？

そうですね、高齢者には、紙と電話の両方で対応しました。

それ相当の報酬は見込めます。

消費生活センターに申し立てをすればいいでしょ。
サービスに不満があるんだから。
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

ここで騒いでも、なにも解決しないと思う。

>言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？

そうですね、それしかないと思います。

「リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方」との事ですから、再セットアップディスクやリソースディスクがあるDELL製品なら、通常は電話でも短時間で解決するレベルの問題だと思います。

お互いの遣り取りを聞いた訳ではないので、どちらに非があるとか、これは電話では難しい問題だな、などという事は私には分かりません。
ただ、サポートが言葉では上手く伝わらないので止む無く紙を見て貰うようにした事は分かりますので、取り敢えず指示に従って作業し、それでも不明な点があれば電話したら如何かと思います。

DELLは、サポートの種類も多いのでどれかは分かりませんが、幾つかサポートの約款を読んでみたところ、下記の記述がありました。

（以下、DELL ベーシック・サポート サービス約款 から引用）
●お客様の責任
電話アナリストおよびオンサイト保守技術者への協力　：
お客様は、デルの電話アナリストおよびオンサイト保守技術者に協力し、その指示に従っていただきます。
（引用終わり）

DELL サポート契約条件（約款）
http://supportapj.dell.com/support/topics/topic.aspx/jp/shared/support/service_warranty/contract_p?~lt=popup


今は、本題であるPCの問題解決の為の質問ではなく、DELLサポートへの不満を書いただけの投稿になってしまっているので、兎に角指示通りやってみて、それでも分からなければ電話するようにしてみたら如何でしょうか。

その上でまだ解決しないようなら、改めてこの場で質問してみて下さい。
具体的に、どういう事が出来ないのか、どのように問い合わせたらどういう返答が返ってきたのか、最終的に何がしたいのか等々・・・

頭にきている事は分かりますが、ここは一つ冷静になって、不満を言うのではなく、建設的な問題解決の為の投稿をするようにしてみたら如何かと思いますよ。

今まで何回も聞いてそんな事を言われたのが初めてなんですがね・・
たまたま良く分からないstaffだったなら、
一回電話を切ってそれから聞くべきなんですかね？
でもそれでもその場で他のstaffに代われないのはどうしてなんですかね？
他のstaffに代わると、
後で先輩上司から『自分で解決出来るように、
もっと勉強しろ』と怒られるから、
『それは出来ない』と言ったのですかね？ｗ
そんな理由で言われても・・・・

26/
今までの質疑からみても、「伝え方」や「応対について」紅玉りんご氏にも問題があるようにも感じられますが？
一方的に「なんかよくわからないけど教えろ。サポートがわからないのはおかしい」的な発言はしてませんか？

私は何度かDELLの電話サポートを利用していますが、
こちらから問題箇所や状況をしっかりと伝えると、わからない場合はわかるサポートの人に代わってもらったり、専門の部署を紹介してもらえてりといった対応はしてもらえています。
その上で問題が解決しない場合には出張対応も行ってもらっています。