なぜ、図示などもできる紙での指示をきらい、確実性に欠ける電話を介しての
リモート指示を願うんだろうか。

＞ 途中からスタッフも分からなくなり、
ってことなんだからなおさら。

# 変な人だなぁ。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
電話で聞くのは駄目なんですかね？

当然の対応じゃないですか。
リカバリを最初から最後までつきあわせた上にその後のセットアップにも付き合わせるつもりですか。
どれだけの時間、そのサポートセンターの人を付き合わせるつもりですか。
その人は、別にボランティアで働いているわけでもないし、人件費もかかっているわけだから・・・

説明書なり解説書にリカバリの手順くらい書いてあるだろうし、無くしたとしてもFAXしてくれるというのだから、それを見て自分でできるところくらいまではすべきじゃないかな・・・

それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・
有料のサポート業者にリカバリしてもらうなり・・・・・

とりあえず、途中まで付き合ったサポートの方に敬意を払います・・・・

＞別にボランティアで働いているわけでもないしるわけだから・・・

ボランティアでやってるなら私はそこまで言わないですが、
仕事ですよ？
金をもらってやってるスタッフですよ？

＞人件費もかかっているわけだから・・・

その人件費はデルからもらってますが、
デルは誰からもらってますか？

＞それがいやならそれなりの対価を払うべきだと思うけど・・・

PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
入ってないなら、
どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
これもボランティアですか？
ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

>PC購入代金の中にサポート料は入ってないのですかね？
>入ってないなら、どうしてデルはサポートセンターなんかを設置してるのですかね？
>これもボランティアですか？
>ボランティアの意味を間違えてないですかね・・・？

だから、サポートセンターの人を何時間も拘束するほどのサポート料は、入ってないんじゃないの。

つまり、あなたが求めているサポートは一般的なサポートからほど遠く離れているから、そこまでのサポートを求めるのならば、もっと違う有料サポートを頼むべきじゃないのかな。

みんながみんな、あなたみたいなサポートを求めると、その料金がパソコンに上乗せされて、パソコンの値段が上がるんでしょうね・・・・
だとすると、とても迷惑です。

「何を聞いた」かではなく、「どの様に対応された」がこの質問の焦点ではないでしょか。

M*TAKE　さんが言われていることはごもっともですが、
「この件については、弊社ではこれ以上お電話でのサポートはできかねます。先に、差し上げた資料をまずご覧になっていただけないでしょうか。それでもご理解いただけない場合は、お手数ですが再度お電話ください。申し訳ございません。」
とくれば、今回の質問はなかったかと思いますが。

おっしゃる通り、対応したスタッフのスキルレベルには当たりはずれがあるというのは、残念ながら業界全体で言えると思います。

ただ、一方で、今回デルが「資料を見て」と言い続けたのは、質問内容がシステムリカバリに関することだったからではないでしょうか。
システムリカバリという作業は、そもそもPCに何か障害が発生したから行うわけで、その障害がどのようなもので、現状PCがどのような状態なのかが明らかになっていないと、なかなか口頭で説明しきれるものではないと思いますよ。また、システムリカバリという作業は、企業であればIT部門が行うものであって、それを行う人には一般ユーザー以上のITスキルが求められます。そういったIT技術者たちの多くは、口頭での説明よりも、むしろきちんとした文書を要求することが多いため、デルのサポート部門の対応マニュアルでは、「資料を見て」となっているのではないでしょうか。

『他のよく分かるスタッフに代わる事は出来ない』のは、
そもそもどうしてなんですかね？
だって分からないものはしょうがなくないですか？
『私（スタッフ）では解決出来ないから、
自分自身で調べて解決しろ！』と言う結論になるよりマシではないのですかね？
どう思いますか？

「資料を見る」＝「自力で調べる」というイメージをお持ちなんですね。
つまり、「それくらいメーカーがやってくれて当然でしょ」とお考えのように聞こえました。
逆にお聞きしますが、もしそのようにお考えでしたら、サポートコールに電話した際に、「やりかたを教えろ」ではなくて「ウチまで来てリカバリしろ」と言うこともできたのではないですか？
それを言わなかったのはつまり貴方自身も、サポートセンターに対して「あまり無理を言っても、どうしようもない」という、「対応レベルに限界があること」を許容するお考えも、同時にお持ちになっているのではないでしょうか。

私の経験では、間違いなく技術的なことを教えてくれる電話サポートセンターで、（ちょっと年を重ねた様な方の声でしたが）明らかにＰＣ初心者の方が電話に出られて、何を聞いても「確認してきます」と、ことあるごとに誰かに聞きにに言っている様で、こっちとしては電話代が気になってしょうがないことがありました。（同じサポートセンターでもよく教えてくれる方もいましたが）

メーカーの違いもあるし、担当者の違いもあるのでしょう。
ただ、メーカーの違いはともかく、担当者の違いについてはどうにかして欲しいものです。

練習モードで対応されるのであれば、「０１２０」にしてください。

小生もそんな電話受けたくありません。
束縛されたくないし、漢字や英語や位置やコードの表現に
手こずるのはごめんです。
リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

＞リカバリーは人に聞かず自分で苦労してやり遂げるから
「二度とやるものか」と思うものでは？

リカバリって、本来やるのが好ましくない作業なんですか？
でもPCって長い事使ってるとどうしても調子悪くなりますよね？
日々のメンテナンスをちゃんとしてれば、
リカバリなどをする必要が全くないのですか？
例えば自分なら、
PCを電源入れたまま放置してたら自動的に電源が切れるような設定にしてるのに、
最近はそれが駄目なのですが、
そういった場合は日々どんなメンテナンスをすれば、
こういった問題に直面する事がないのですかね？

一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している
これに含まれないまれな問題解決の対応が、サポセンの役目でしょう。
せっかく資料を送ってくれる(これだけでもありがたい)のだから、感謝すべきです。

これを裏返せば、取説になく、事例もなく、メーカpc固有の問題以外の一般的な問題については、聞くだけ聞いた挙句に「リカバリしてください」の回答指示しか出ません。
サポセンについては、対応できる技術力、関連保有技術力(たとえばwindows自体の問題解決力)には限界があることの認識が必要です。

>言われた通りにやり方が記載してる紙を見ながら、やってみてそれでも分からない時は、聞くものなんですかね？
当然です。取説もぜんぜん見ずに質問するのは常識外です。でも、こういう人が多いのが現状で、サポセンの電話が、なかなかつながらない…

＞一般的にサポートとは下記を含みません。
　　取説で説明されている
　　事例を公開している

それはどこかに記載してるのですか？
あなたの中の常識ですか？

リカバリやセットアップ等、行う作業が決まっているものはドキュメントを参考にしてもらう。
電話で説明するよりも、分かりやすいしサポート側も効率が良いし、サポート担当者のスキルもカバーできる。
それでも分からない箇所、ドキュメントに載っていない画面が出たらサポート窓口に聞いてもらい詳細な対応を行うって感じですかね。

サポート窓口としては当然のやり方だと思いますけどねぇ。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

取説に記載されている内容について質問されたら、「取説なくした」と判断されて同じ内容のものを送るということだと思うけど、何で電話にこだわるわけ？

少なくとも、
http://www.kotaete-net.net/Default.aspx?pgid=14&qid=40142438826
のような事例から、説明に対して同じそうさを行っているともが切らないし、内容を理解できないようなことも多いし、自己解釈で勝手な方向にも行くみたいだから、電話よりよっぽと確実な方法だと思いけど。

＞何で電話にこだわるわけ？

だってその方が早いし、
本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
（自分はそう思います）
それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
電話があるわけですよね？
皆が皆本を見て解決出来るなら、
必要ないのでは？

16/
>だってその方が早いし、
相手とやり取りするだけ遅くなります。

>本見て解決出来たらそれは大したスキルではないですか？
>（自分はそう思います）
いいえ。
相手に内容を理解し　→　自分で操作　→　その状態を相手に伝える
という情報の伝達と理解の方がはるかにスキルが必要です。
一説にはＡがBに対して口頭のみで伝えることは、Bは半分も理解していないとも言われています。
少なくとも、サポートの人も「電話で対応するのが困難」＝「情報の伝達に齟齬が生じている」と感じたからこそ、齟齬が起きないようにドキュメントを送ることを考えたのでは？


>それが出来ないから答えてこういったリアルタイムのQ&Aサイトがあったり、
>電話があるわけですよね？
>皆が皆本を見て解決出来るなら、
>必要ないのでは？
ある意味では間違ってませんが、今までの質疑からは「自分で解決する」という努力を放棄している様にしか受け取れません。

>デルに『リカバリのやり方とその後のセットアップのやり方』を電話で聞いたら、
>『メールかFAXでそのやり方が記載してる紙を送信するから、
>まずはそれを参照になってください。』と言われたのですが、
>電話で聞くのは駄目なんですかね？

問い合わせて、そういう回答をもらったのであれば、まずはそれを実行すべき。
もらった回答を実行する気がないのであれば、回答をもらう意味がない＝問い合わせる意味も無い。

>『詳しいスタッフに代わって下さい』と言ったら、
>『それは出来ない。１番最初に電話に出たスタッフが応対する事になってる』と、

「１番最初に電話に出たスタッフ」に答えてもらえばいいのでは？
(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

>サポートセンターはそこまではしてくれない・・？

最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

＞(「わからない」とかは答えじゃない、ちゃんと答えさせればいい。)

分からないstaffをいじめてどうするのですか。
私は単純に答えが知りたいだけので

＞最初の段階の「メールかFAXで送ってこられるやり方」を実行しないのが悪いのだと。

過去の経験からして紙など参照しても分からないからです。
そもそも紙を参照して分かるスキルがあれば、
このサイト自体も利用は致しません

『それでも電話でお願いします』と言ったら、
嫌々ながら途中までは教えてもらえたのですが、
途中からスタッフも分からなくなり、
やっぱり紙を参照して下さい。

私も電話でサポートを行ったことがあります。
図なしで電話だけで説明がどのくらい大変かも知っています。

ある方に「CDをセットしてください」と言いました。その方はご高齢の方で、CDは何ですか？
を「丸い円盤」で説明しました。
その方はCDの開け方もわかっていませんでした。
これを言葉で説明「電源ボタン、（コンピュータを使うために最初に押すボタン）の上に小さいボタンがありますね。それを押してください。

これことは、図では簡単だと思います。

電話先では、言葉が返ってきます。先ほどのCDとは何ですか？のように。「無視出来ませんので説明をします。」サポートの方もこのパターンではないでしょうか。

電話でも無理なら、
高齢者が紙を参照して理解するなんてほとんど無理だと思いますよ？

消費生活センターに申し立てをすればいいでしょ。
サービスに不満があるんだから。
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

ここで騒いでも、なにも解決しないと思う。