え〜実はこのブログ空の上で書いています。
ということで、掲載されるまでにはタイムラグがあるのですが
現在ＮＹで展開予定のアルテイル北米展開の最終チェックと
本番サービス開始の立会いを行うべく飛行機で向かっています！
なんとなんと、今回の出張、飛行機はＡＮＡエコノミーで予約したのですが
（社長になったといっても、飛行機はいつもエコノミーです。贅沢できる程
の規模でもないので）
本日チェックインした際にビジネスクラスにグレードアップして頂いちゃいました
（＞＜）
航空会社の手違いなのか、他に事情があるのか分かりませんが、
事前にｗｅｂで手配した座席が確保できなかったようで、
なんとビジネスクラスに！
ＮＹ便ですと、エコノミーと１０万以上値段が違うのですが
座席の手配ミスなんて、まったく気になりませんよ、私的には。
きっと家族３人でどうしても並びで席を取りたいとかオーバーブッキングとか
何かしらの事情があって、私が事前に抑えていた席を
他の方に利用して頂いて、
一人で渡航の私を空いているビジネスクラスの座席に座らせることで
そのサービスの良さも体験させてリピーターになってもらおう♪
なんて狙いかもしれませんし、まあとにかく、想像の域を出ませんが
私としては、まったく悪い気はしません。
という、サービス業の見本のような航空会社ですＡＮＡさんはっ！
（って、ここまでべた褒めすればよいか？？）
ずいぶん長い前書きになってしまいましたが
実は、この話、同じサービス業に身を置くものとして
非常に勉強になります。
オンラインの業界というのは、お客様の顔が見えません。
オンラインゲームもそうですが、これはゲームだけでなく
楽天だってそうでしょうし、ｗｅｂという名の付くものは
すべて同じです。
＜ｗｅｂ業界こそお客様の表情を想像する必要がある＞
このようなサービス業では、よりいっそうの想像力をもって
我々スタッフ（運営）一人ひとり）の対応にお客様がどのような感想を
お持ちいただいているかを考えなければいけません。
つまり、店舗などにおけるface to face のサービスと違い
お客様の表情、声、しぐさが見えない分、おかしな現象が起こりがちなのです。
たとえば、店舗でお客さんが店員に
「あの〜〜〜、ちょっといいですか？」と質問したら
「申し訳ございません、少々お待ちください。」とか
「はい、何かございましたでしょうか？」とか
なんにせよ、お客様に対して、無視するようなことはありえませんし
発生するケースは稀です。
・・・なにしろ目の前にいらっしゃるんですから。
しかし、いざオンラインの世界になると
お客様が目の前にいない。
あるのは、サポート宛にきているメールだけ。
お客さんからしたら、メールしか手段がないんですよ。
つまり、店員に「あの〜〜〜」といっているのと、メールは同じこと。
では、このメールに返事がないということは、何を意味するのか？
「あの〜すみません・・・」とお客さんが言っても
「・・・」と完全に無視しているのと同じことです。
リアルではありえません。
でもネットビジネスでは結構ありますよね。
これはいけません！
断じてあってはなりません！！
ですので、コアエッジではどのようにしているかといいますと
対応に時間が掛かりそうなものは
「少々お待ち下さい」というメールを先に返信させて頂いております。
このお返事は迅速にしているつもりです。
（もし、このご対応が遅い場合は、誠にお手数で恐縮ですが
その旨、メールの出だしに立源寺へと記入しお送り下さいませ。）
また、基本的にはほとんどのメールにお返事させて頂いています。
その際にとても重要なことは、お客さんが目の前にいたら？ということを
想像することなのです。
これは
我々の１つ１つのアクションに対して、どのような印象をもたれたか
ということを想像することが出来てはじめてface to face のサービスと
同じ土俵に立てるという気持ちを忘れてはいけないということです。
※ただしリアルの店舗とwebの決定的な違いは、ｗｅｂはリアルより
一度に沢山のご意見を頂くことが出来ます。メールですから。
よってその内容を把握するのに少々お時間を頂くことはご了承ください。
すーーーーんごく脱線しましたが
そのあたりの基本を今一度、考えさせられるフライトになっています。
＜企業としての視点でみると＞
話は元に戻りますが、ＡＮＡからの視点で今回の件を見てみると
もともと空席だった『空席のビジネスクラスの席』という資産を
有効活用することにより、はじめに私が予約していた席を
使った方（がいると思います）も満足しますし、私も非常に満足をする。
それによって、この２組の顧客のＡＮＡのロイヤリティーが高まるという
メリットがあるかも知れません。
ひょっとしたら、次回もＡＮＡを選ぶかもしれませんし、ＡＮＡカードを
作ってくれるかもしれません。
実は私、以前よりＪＡＬではなく好んでＡＮＡに乗るのは、今回の件以前に
様々なことでＡＮＡのサービスに共感を持っており、すでに非常に高いロイヤリ
ティーを持っているのからなのです。
では
デメリットといえば、（これをデメリットと捕らえるかどうかで企業として善し悪し
が問われますが）
１．ビジネスにグレードアップしてもらった私に対し特例を作る。
２．他のビジネスのお客さまに示しがつかない。
というような、保守的な考えに基づく事がメインではないかと思います。
このメリットとデメリットを天秤にかけ、どちらが企業にとって
プラスに働くか？ということを考えた場合断然今回のＡＮＡの対応は
素晴らしいものだなと考えています。
ちなみに航空券というのは飛行機１機に対する座席の在庫数の
コントロールが企業の収支面の全てとなり、赤字を出さないためにより満席に近い
状態で運行するほど効率がよいわけです。
よって、空席をなくすために様々な努力をしており
早めに座席を購入すると正規の料金よりかなり安く予約が出来るサービスなんかも
存在します。
このように、航空会社側の採算を取るために
同じ座席でも価格が違うという現象は起こりえる話ですので
１．２をデメリットと考えるのは少しへんか？と思ったりします。
＜別に酔っているわけではないです？！( ノД`)＞
かなりかなり主観めいたお話になってしまいましたが
なぜここまでＡＮＡの今回の対応１つで、こんなに
”一人盛り上がり”をしているかというと
決してビジネスクラスだとエコノミーと違って
すっかり出来上がっているなんて理由ではございません。
実は
ケースこそ違えど、アシアナ航空（という韓国の会社）の飛行機で
最近同じようなことがありまして、その対応と対象的
だったので、思わず盛り上がってしまったわけです。
いずれにせよ、今回、お客様サービスについて改めて考える
よい機会でした。
尚、上記アシアナ航空の珍事件を含む、飛行機珍事件は
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でお楽しみいただけます。