特集

初心者歓迎！　ITIL連載講座：

「問題管理」でITサービスの貢献度を向上させる (1/4)

今回は「問題管理」を解説する。インシデントの根本原因の究明とその恒久的な解決を目的としたプロセスだ。

「ワークアラウンド」と「RFC」について

　ITILを学習していると、インシデントを解決するための方法として「ワークアラウンド」と「RFC」という用語が頻繁に登場する。

　まず前回も出てきた「ワークアラウンド」から解説する。意味はズバリ「回避手順」である。つまり、インシデントを回避するための手段や方法だ。

　前回同様、たとえ話で説明しよう。写真撮影をしたにもかかわらず、写真が真っ黒だった、というインシデントが発生したとする。そして「レンズキャップをはめたままシャッターを押してしまった」ことが原因だと判明したとしよう。そこで次回からは、写真を撮る時は必ずレンズキャップをはずしているかどうか確認しよう、と心に決める。そして実際、カメラを構える前にレンズキャップの有無を確認するようにする。これが「ワークアラウンド」である。

　つまり「レンズキャップをしたままでは写真は撮れない」という根本原因を解決することはできないとしても、インシデントが発生した時（あるいは発生する前）に、起きてしまったインシデントに対応する（あるいはインシデントが起きないように予防する）行動が、ワークアラウンドなのだ。

　また簡単なところで「アプリケーションがハングアップする」というインシデントを例にとろう。調査の結果、PCのデスクトップ上でウインドウを何枚も同時に開くとハングアップする可能性が高いことが判明した。そこで、ハングアップしないようにウインドウをたくさん開かないように注意するとか、万が一ハングアップしてしまった時のために文書データをこまめに保存するようにするとか、ハングアップしてしまったら一定の手順で再起動するとか、そのようなアクションがワークアラウンドである。

　ワークアラウンドの主たる目的は「ビジネスへの悪影響を最小限におさえる」ことである。ワークアラウンドが確立されれば、インシデント解決スピードが向上し、ITサービスが原因でビジネスが停止する回数や時間も減らすことができる。しかし根本原因が取り除かれない限り同じインシデントが再発する可能性は残っているわけで、恒久的な解決とは言いがたい。

　そこで、根本原因を取り除く手段を講ずる必要が出てくる。これは多くの場合、IT構成の変更を伴う。例えば「レンズキャップをしたままでは写真が撮れない」という問題を根本的に解決するために、電源を入れるとレンズを保護するキャップが自動的に開くようなカメラに買い替えるというのが根本的な解決と言える（図1）。このようなカメラであれば、レンズキャップをしたままシャッターを押してしまうということがない。また、アプリケーションがハングアップしてしまうというインシデントについては、そのアプリケーションにパッチをあてるとか、バージョンアップするとか、別の製品に切り替える、といったことも、根本的な解決になるであろう。

　このようにIT構成の変更が必要になった場合、ITILでは、勝手に変更してはいけないことになっている。必ず「RFC（Request For Change：変更要求書）」を作成し、一定のプロセス（変更管理：後述）に従って変更しなければならない。RFCや変更管理に関しては別の回で詳しく述べるが、ここでは「取りあえずインシデントを回避するのがワークアラウンド、インシデントの根本原因を取り除くためにはたいていIT構成の変更が必要で、そのために作成するのがRFC」と理解しておこう。

[谷誠之，ITmedia]

Copyright© 2008 ITmedia, Inc. All Rights Reserved.