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	当社は、寄せられた苦情に対して受付次第速やかに対応し、事実関係の確認も含め最優先に取り組みます。 　ご契約のあらゆる場面（「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」）でいただいた「お客さまの声」にお応えし、お客さまに最も支持される生命保険会社となることを目指しています。 　当社は、日々全国からいただく「お客さまの声」と直接お客さまとの接点に携わる「職員の声」を経営に反映させていくために、「エコーシステム」という仕組みを平成4年に構築し、順次レベルアップを図りながら運営しています。 　これは、お客さまとのさまざまな接点を通じて寄せられる「ご意見」、「ご要望」などの「お客さまの声」を集約・分析し、経営や業務プロセスの改善に反映させる仕組みです。 　当社は、データベース化された「お客さまの声」を、毎月の「VOC会議（※）」で分析し、当社の問題点などの課題を整理した後、お客さま満足の向上のために社内部門横断的に組織された「品質保証推進専門委員会」で検討しています。さらに、「経営会議」等に報告し、経営レベルのレビューを行っています。 　当社では、この仕組みのもと、さらなるお客さま満足の向上のために、商品開発や各種サービスの改善等を進めています。 （※）VOC会議：Voice of Customer（＝お客さまの声）会議の略。 直近4週間の「お客さまの声（苦情）」の件数と解決状況を掲載しています。 �@受付件数 �A解決件数 �B解決率 （�A/�@） 先週　　　　（5/10〜5/16） 786 714 90.8% 先々週 　　（5/3〜5/9） 704 651 92.4% 3週間前　　（4/26〜5/2） 1,082 1,011 93.4% 4週間前　　（4/19〜4/25） 1,391 1,348 96.9% （H20.5.16時点） 先々月分および平成19年4月から累計の「お客さまの声（苦情）」の件数と解決状況・「感謝の声」の件数を掲載しています。 3月分 4月から累計 �@受付件数 �A解決件数 �B解決率 （�A/�@） �@受付件数 �A解決件数 �B解決率 （�A/�@） 占率 占率 苦情 ご契約時 354 6% 332 93.7% 5,036 6% 4,976 98.8% ご契約期間中 3,997 73% 3,974 99.4% 58,232 72% 58,142 99.8% お支払い時 929 17% 905 97.4% 14,908 18% 14,804 99.3% その他 204 4% 190 93.1% 2,645 3% 2,602 98.3% 小計 5,484 100% 5,401 98.4% 80,821 100% 80,524 99.6% 感謝の声 362 5,085 合計 5,846 85,906 （H20.5.9時点） ● 「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の定義 　「苦情」については、「当社が販売する全ての保険商品（がん・損害保険等の提携商品含む）、営業活動、職員の態度・マナー、事務制度や定款・約款等の当社に対するお客さまの不満足の表明（匿名者からのお申出含む）の全て」と定義しています。「感謝の声」は営業活動、電話、窓口等での職員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例です。 ● 「お客さまの声（苦情）」の分類 主な事例 ご契約時 ・ ご加入の際の説明についてのご不満等 ・ ご契約の保障内容に関するご不満等 ご契約期間中 ・ アフターサービスや口座変更など各種変更手続きに対するご不満等 ・ 電話や窓口応対などに対するご不満等 お支払い時 ・ 満期・死亡保険金、入院給付金のお手続き時やお受取り時のご不満等 その他 ・ 上記以外のご不満等 　お客さまの声をお聴きし、さまざまな改善に取り組んでいます。 手術内容など医療技術の進化に対応した商品を開発してほしい。 医療保障保険（団体型）の保障内容を充実させてほしい。 加入する保険が自分のニーズ（意向）に合っているものなのか確認したい。 ＨＰ上でも商品の詳細情報を確認したいがページが多岐にわたり見づらい。 確定拠出年金の個人資産について、残高だけでなく運用利回りもインターネットや携帯電話から見られるようにしてほしい。 給付金の請求をしたが、査定の結果支払われなかった。診断書代だけでも負担してもらいたい。 払込満了時に届いた通知が読みづらい。わかりやすく説明してほしい。 給付金などを請求する際、どの書類が必要なのかわからない。 感謝の声の事例はこちら お客さまからの評価により、お客さまの満足・不満足要因を把握し、お客さま満足の向上のために改善すべき課題を明確にすることを目的として、毎年「全国お客さま調査」を実施しています。 調査の名称 「全国お客さま調査」 対象・発送数 全国のご契約者さまの中から６５，０２７名 （調査目的別に５区分に分けて実施）　　※ 調査方法 郵送による調査法 調査実施時期 平成１９年９月 有効回答数 １４，９８１件（回収率　２３％） 調査委託機関 (株) リサーチ・アンド・ディベロプメント【略称：Ｒ＆Ｄ】 ※上記の結果は５つの区分の調査の中の、弊社お客さまの母集団構成比に合わせて無作為抽出のうえ実施した調査結果(有効回答数：６，０９５件)です。