次世代電子商取引推進協議会

通販価格誤表示問題に関するネットショッピング紛争相談室の考え方

一連の報道を契機に、これまでトラブル解決という立場で同様の事例に関わった経験から、当相談室の考え方を述べさせていただきます。 1．自動返信で契約成立と言えるか 自動返信メールの内容が「承諾の通知」と考えられる場合には、オートリプライした場合でも契約成立となります。また自動返信メールが無くても、「電子商取引等に関する準則」によりますと、注文後のウェブ画面が「承諾の通知」と考えられる場合には、その画面が注文者のモニター上に表示された時点にて契約成立となります。 例えばショッピングモールに出店している場合に、ショッピングモールのシステム上、このような設定になっていたとしても、それ自体は事業者の自主的な選択によるものです。 しかし、下記のような条件がそろえば、必ずしも契約成立とはなりません。 （契約成立しているとは言えない場合） ※ あらかじめ注文を受ける前にウェブ上にて 「自動返信メールを受信しただけでは、まだ契約は成立しません」といった明記があり、尚且つ、自動返信メールに 「このメールを受信しただけでは、まだ契約は成立していません」といった内容が明記されている。 ※注文後のウェブ画面に、「別途ご注文に対する承諾のメールを送信します」 といった内容の記載がされている。 尚且つ、注文に対する請求書的な内容の記載がされていない。 反対に、下記のような場合は、原則として契約成立していると考えられます。 （契約成立していると考えられる場合） ※「在庫が確認でき次第、注文をお受けできるか否か返答いたします」 などの留保をつけずに、「ご注文ありがとうございました」といった 内容の受注確認メールを自動返信で送信した場合、またはウェブ画面に同様の内容を表示した場合。 2．契約成立している場合、事業者は、錯誤による契約無効が主張できるか 基本的にはウェブ上で販売している事業者にとって、最も重要な留意事項の一つである価格の部分でのミスは、民法95条但書きの「重大な過失」に該当すると解釈される可能性が非常に高く、その場合、事業者は原則として錯誤無効を主張できません。 しかし注文者が、当該商品の表示価格が誤表示であると認識していた場合には、例外的に事業者は錯誤による無効の主張ができます。 その場合、商品の持つ性質、また一般流通価格との格差により判断が異なります。 パソコンや家電製品のような商品だった場合、いわゆる「メーカー製」であり、しかも現行モデルであれば、一般流通価格も比較的安定しており、極端な安価での販売はされないと考えられます。 そのような商品が、例えば「激安」「限定」といったコピーが特に無く、一般流通価格の1/10以下の値段表記がされていたとなれば、注文者はその価格が誤表記であると認識した上で注文をしたと推測されます。 逆に、例えばあまり流通していない部品等、正常な価格の判断が素人には難しい製品や、時価変動の大きな商品については、「価格の掲載ミスを消費者が認識していた」との主張は認められにくいと考えられます。 また、以下の場合についても、注文者が価格誤表記を認識して注文していたと判断される場合があります。 ※複数の注文。または転売目的なのが明らかな場合。 ※価格の比較サイトなどで、予め他事業者での流通価格を認識できたと判断される場合。 ※掲示板等で、予め情報交換していたと判断される場合。 ネットショッピング紛争相談室としては、これまでの事例の蓄積をもとに、上記のような考え方の整理に従って、解決に向けたご提案をしていきたいと考えております。 しかし、ネットショッピング紛争相談室はADR機関でもありますので、個別案件に関しましては、決して法律のみに拘束された解決は行いません。 ネットショップを開かれている事業者の皆様には、ちょっとしたミスがもとで上記のようなトラブルが発生してしまう電子商取引のリスクを十分にご認識いただき、契約成立までのプロセスやお客様へのご説明、受注確認メールの内容などを、もう一度見直されることをお奨めいたします。 更に、ご注文に対し、キャンセルを依頼される際には、それ以前の段階でお手元に集まったお客様の個人情報のお取り扱いにつき、お客様の納得される形で処理されますことを、併せてお奨めいたします。

事業者側から注文をキャンセルする場合の注文者の個人情報の取り扱いについて ネットショッピング紛争相談室の考え方

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