「週刊文春９／９」が読者の反響を掲載している。「社長に送って何が悪い」とい
う意見もあるようだ。おそらく、この問題がマスコミのそ上に乗ることは、もうな
いだろう。そこで今回は、私の個人的な見解を述べる機会とさせて頂きたい。
本当に「暴言」だったのだろうか。「文春」でさえも「もちろん消費者に対して、
あのような暴言は許されるものではない」としている。簡単に切り捨てて良いのか。
では、あの「暴言」を受けた時、Ａは一体何のために電話を掛けたのだろうか。
「要求は何ですか」との問いに対しＡは「九州テクノの説明は間違っていたという
ことですね」と言っている。背景を説明すると、まず、東芝本社の社長宛に送り付
けたデッキが改修されて返ってきた。しかしＡは「販売店での交換を前提に検品を
依頼しただけなのに、無断で改修するのはおかしい」と言っていた。この主張は、
「店頭在庫と交換しても同じ症状が出るのなら、改修後の品物を受け取る」との内
容のＦＡＸを、Ａ自身が東芝に送っていた事実を「週刊文春８／２６」が暴露する
までは、支持を得られていた。彼は自分のＨＰでは、件のＦＡＸにその文言があっ
たことは、最後まで隠し続けていたのだ。彼の本意など知る由もないが、とにかく
改修されることは不本意だったらしく、事前に深谷工場から「画質を維持しながら
デッキに改修を施しました」との回答書を受け取っているにも関わらず、改修済み
のデッキを受け取った２日後に九州テクノ（修理サービスセンター）に電話を掛け、
そこで悪いことに坦当者が「画質的にはソフトになります」と説明をしてしまうの
だ。言質を取ったＡは、その後に深谷工場が大慌てで送ってきた２／５付けの回答
書（前回の深谷の回答と同趣旨）を黙殺し、改修済みのデッキを封も開けずに、
「世間の迷惑です」といった内容の抗議文と共に、東芝ビデオプロダクツの社長宛
に送り付けている。「暴言」を吐いた担当者が、その黙殺行為に対して「お客さん
少し頭で理解しなさいよ」と言ったのは正論なのだ。つまり「暴言」を受けた時の
電話を彼が掛けたのは「九州テクノの説明は間違いでした」と言わせることで説明
の食い違いを追及し、謝罪させることが目的だったわけだ。もはや彼には、電話を
掛ける正当な理由などなかったと言えるだろう。
（２５行目にある「回答書」とは１／２２付けのもので、内容は「お送りいただき
ました製品については、セットのノイズ補正回路を送付いただいたテープに合わせ
た回路にして、ノイズの発生を抑えるようにさせていただきました。（但し、テー
プの傷等のレベルによりノイズは０では、ありませんので、ご理解をお願いします）」
となっています。「画質を維持しながらデッキに改修を施しました」の文言は、
2/5付けの回答書にあるものでした。ご指摘を頂きましたので、訂正します。）
氏は「Ａの指摘は極めて論理的でね、東芝の渉外監理室の人間が暴言を吐いたこと
だけが問題じゃないわけです。ビデオデッキを２台買ったら、両方とも白い線が出
たと。ところが、同じテープを三菱のデッキで流しても、問題は生じない。これは、
機械の構造的な問題ではないかと、お客様センターに電話をした。・・」とも言う。
確かに、その指摘自体は論理的だったが、それに付随するＡの行動は、はたして論
理的だったと言えるのだろうか。東芝は、Ａの所有するテープが規格外だったと主
張し、最終的には２月５日付けの深谷工場からの回答書により、その旨がＡには通
知されている。しかし、Ａはその回答書の内容について、文章のところどころで
「嘘だと思います」という注釈を付けて、自分のＨＰ上で批判している。そして、
時間的に前の出来事になる、九州テクノによる「画質をソフトにしました」という
説明を取り沙汰して、内容が食い違う、先の深谷工場の回答を黙殺し、改修済みの
デッキを封も開けずに、無関係の東芝ビデオプロダクツジャパンの社長宛に送り付
けている。「週刊朝日８／２６」はＡと東芝側との会談の模様を報じ、そこでは
「ノイズが生じた主原因は、録画されたテープが規格外だったことで、鮮明さを低
下させないよう回路を追加するなど「普段はしない改修をした」ことなどが了承さ
れた」としている。
「渉外監理室は総会屋、クレーマーに対応するための部署」とした上で、「なぜＡ
の電話は渉外監理室に回されたのであろうか」との疑問から始まる。ここで注目さ
れるのは、Ａがかなり以前から「近日中にアップする」としていながら一向にそれ
をしようとしなかった経緯がある、社長宛にビデオデッキを送り付けた際に添付し
た手紙の内容が、初めて具体的に公開されたことだ。その内容には「サービスステ
ーションにも手配を取りましたが、事後処理があまりにもお粗末でした」「今月中
には正常に使える状態にしていただけるようお願いする次第です」という記述があ
ったことを認める。Ａが東芝とのやり取りにおいて社長宛にビデオデッキを送り付
けたのは１度だけではない。１度目は本社の社長宛だったが、２度目は東芝ビデオ
プロダクツジャパンの社長宛に、これまた手紙と共に送り付けている。怒りが増幅
されたのかどうか、内容はさらに過激さの度合を増し、「出荷前、出荷後に責任を
持った対応ができないのなら、その事業から手を引いた方がいいと思います。売価
が下がったからと言って、いい加減なことしかできないんだとおっしゃるのなら、
世間の迷惑です」と手厳しい。この記述を見るとＡも売価が２万５千円のデッキだ
ということは自覚しているようだ。この間のやりとりに関わっていたわけでもない
のにいきなりデッキと手紙を送り付けられて、こんな人物から「世間の迷惑」呼ば
わりされたわけだ。これらの東芝とのやり取りに関する記事内容に対しては、Ａは
一切反論する構えは見せていない。
「このような、常識では考えられない行為に及ぶ人物は、企業からクレーム常習者、
つまり”クレーマー”と言われても仕方ないのではないか」と訴えかけ、大手電機
メーカー広報担当者による「東芝の一件のあと、各メーカーの広報担当者が集まる
機会があったんですが、みんなＡを知ってます」との証言を得る。そして、「確実
なソースから入手した資料」として福岡市にある家電量販店「ベスト電器」の内部
データの存在を明らかにし、「そこから読み取れるのは、頻繁に購入と返品を繰り
返すＡの不可解な行動である」とする。Ａはその指摘に対して「記事中で「返品し
た」とされているものは、全て手元にあります・・・返品したと言うなら、なぜ手
元にあるのでしょうか？デジタルカメラもプリンターも手元にあります・・・」と
し、「販売店に「私が購入したり返品した履歴が分かれば検索して下さい」と問い
合わせました。そして「購入総額と件数しかデータには残ってません。」との回答
を得たので書面にしていただいた上で文春に・・お送りしました。これはＨデスク
が手にとっておられます」「販売店が出してくれた資料も添えました。それを無視
して「内部資料によると大量の返品をしている」などと書くのは横暴としか言えま
せん」と反論する。返品の事実関係に関しては両者の言い分が明らかに食い違って
いるために推論は避けるが、「購入総額と件数しかデータには残ってません」との
ベスト電器の回答は、返品の事実が無かったと認めたものではなく、返品について
のデータは内部資料なので公の物ではない、つまり一般に提供出来るデータとして
は残っていない、ということではなかったのだろうか。あと、「販売店が出してく
れた資料」についてもこの記事は触れていて、「無視」はしていない。
（Ａのページは現在閉鎖中です。左下「最新情報」の８／１８からご覧下さい）
毎日新聞７／３０朝刊「記者の目」で、同社の電子メール
新聞の編集を担当する人物が「東芝批判ホームページ事件」
を取り上げている。東芝が自社のホームページで「言い訳
めいた」説明を載せた時点では、新聞は報じたが、「私は
なお取り上げる気になれず」、削除の仮処分申請があった
１５日に初めて取り上げたと言う。時期についての判断に
は敬意を表したいが、署名記事とは言え新聞記事が、「人
の言葉で解決すべきこと」としていた時点での片方の言い
分について「言い訳めいた」という主観的評価をするのは
不適当ではないか。それでも、「私は、ネットワークに感
情が走った時の、熱の伝わり方、振る舞い方のえたいの知れなさにこそ、目が向く」
という筆者の懸念には同感する。
では「彼」は何故、個人の資格で反論する場が与えられない、登場する東芝社員に
ついて実名に近い表記をしたのだろうか。特に「暴言」を吐いたあの人物に関して
は、あの表記によって名前が特定され、「彼」が受けたのと同様の「力」が加えら
れることになるかもしれない。そのような行為をしておきながら自身だけは匿名性
の保持を期待するというのは虫が良すぎるのではないか。６００万を超えるアクセ
ス数を味方に付けるということは、現状ではどうしてもそうなってしまうのだ。そ
の上で、この種の被害者を出さないためには、ネット上でそうした「無神経な発言」
をしないことが、全ての人に求められるはずだ。
渉外管理室とは、総会屋対策を主な任務とする部署という。件の電話のやりとりで
「要求は何ですか」という言葉が二回出てくるのはそのためだ。それならばあの担
当者がああいった応対をすることは理解でき、またそれは東芝の意思としてなされ
ていたのだろう。しかしそれは総会屋やそれに準じる人物に対してなら絶対的に許
されるだろうが、「東芝のアフターサービスについて」の作成者（以下Ａ）に対し
てそういった応対をするのは、その限りではない。では、なぜＡの電話が渉外管理
室で受け付けられることになってしまったのだろうか。「週刊朝日８／６」では７
月２２日に行われたＡと東芝側代表者の会談のやりとりが掲載されていて、そこで
は東芝本社と東芝ビデオプロダクツのそれぞれの社長宛にビデオデッキを送り付け
た事実をＡ自身が認め、東芝側はそのことをＡの電話を渉外管理室で扱うことにし
した理由の一つに挙げている。
今回の件では、件の担当者がＡに対して「暴言」を吐いたことよりも、Ａの電話は
渉外管理室で受け付けることと決めた東芝の会社としての対応が問題とされるべき
ではないだろうか。そして、社長宛にビデオデッキを送り付ける行為をする人物は
渉外管理室で対応すべき対象、つまり総会屋やそれに準じる人物と同等に扱うべき
存在と判断するのなら、東芝はそれを堂々と主張すれば良い。
私人の行為については取り上げないことにしているこのページだが、件のページを
開設した人物はマスコミの取材を積極的に受けることで各種紙面を賑わせたことと、
６００万ヒットの実績を考えれば、公人としての責任を果たすべきだと言えると思
えるため、かなりの迷いがあったが取り上げることにした。
そのページが閉鎖されてしまった今となっては言っても意味が無い気もするが、あ
れ程のヒット数だし、現在でも、Ａを「支援する」ページではファイルがそのまま
残されているので、あえて言う。まず、「週刊朝日７／２３」ではＡが「どの部署
に送っていいかわからなかったので」社長宛にビデオデッキを送り付けたと書かれ
ているが、Ａはその記事については最後まで一切触れなかった。私の立場では、こ
の行為は嫌がらせとしか取れない。Ａのページにも、販売店を通して修理に出すよ
う頼まれているやり取りが書かれている。その行為が事実なら、メーカーと客との
信頼関係がこの段階で客によって壊されてしまったと言える。
（７月２５日に、下から５行目「和解金が支払われたはずだ」を「和解金が支払わ
れるはずだ」に訂正させて頂きました。）