■ソフトバンクモバイル株式会社の件について

今日のhotentryでhttp://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=3322126というサイトがあった。なにやらソフトバンクの機種変が利用者の知らないうちに行われていた模様。この利用者は機種変をした覚えがなくソフトバンクに情報の開示を求めるのだが、会社としてまったく動かないソフトバンク。最終的には警察が動きやっとソフトバンクの社員が謝罪にくるということなのだが、こういった事に遭遇した際にどのように出ればいいのか私なりに書いてみる。

まず通信会社は比較的新しい組織構造をしている。まずは組織から。

ソフトバンクの場合

まずカウンターで受付や接客をしているいわゆる店員はSPと呼ばれている。彼らは必ずソフトバンクの制服を着ている。家電量販店などのブースに入っているスタッフはこの季節だと白に黒い線が入ったポロシャツまたは冬用の黒い長袖にソフトバンクの白いロゴが入ったものを着ている場合もある。彼らは大半がSBMの新入社員かまたは派遣だ。（9割が派遣だと思う。）

次にSPの人たちを管理するSVがある。SVはSBMの正社員であり、複数（2??4）のSBショップや家電量販店のブースを担当している。実質、担当先のトラブル処理や責任を初期段階で取るのは彼らSVである。たまに家電量販店のブースに来ているのを見かける。特徴としてSBの制服は着ていない。スーツを着用し、首からグレーのひも（古いのだと黄色）のIDをぶら下げている。

そして地域を担当するのがAM（エリアマネージャー）だ。昔からの言い方だと地区長みたいなものだろう。1エリア、数十のSBショップなどを統括している立場のもの。SVの直の上司に当たる。通常AMは強力な権限を保有しているため最終的金額によるトラブルなどはSVを通り越してAMが担当する。（SVでは何もできない為）

この上にも複数の役職があり、最終的にはCEO孫正義氏につながる。

NTTドコモやKDDI、その他の通信業者ではさまざまな呼び方もあるが基本的にはSBMとおんなじ。

NTTなどはSVではなくFAと呼び、AMは単に課長だったりする。その他の業者でもラウンダーなどの呼び名がある。

まず知っていただきたいのが、一度送信してしまった契約書でも数週間ほどは店舗に残っている場合がある。基本的に大半のキャリアは契約書をFAXで受付センターなどに送信し、その後バインダーなどに挟んで保存する。たまってくるとSVなどが回収し、本社送付又は廃棄する。ただ個人情報保護法が指定されたため管理が厳しくなり幾ら本人であれども開示できない場合もあるらしい。一度原本となる契約書が店になく本社へ送付してしまった場合はAMでも開示できない。以前ソフトバンクBBで個人情報流失事件があってから個人情報の管理が厳しくなり、一度データベースに入力するとそれを閲覧できるのはSBの中でも限られた者しかできない。

それではどうすればいいのか？もし私がこのような状況に陥ったらまず受付をしている人にSV又はAMと話をさせてくれと言う。なぜならば彼らSPでは何もできず「大変申し訳ございません」や「受付センターへご連絡ください」しか言えないからである。なので上司に当たるSVやAMに直接事情を説明する。ここでやってはいけないことは怒鳴ったり感情的になったりすることだ。いくらSBMの過失であれどSPには責任はない。何もできない彼らに怒鳴るのは人として間違っている。（第三者的にそういう客を見るといやになる。）あとショップや家電量販店の店長などに話しても意味はないだろう。彼らはあくまでも代理。SBMに関してはまったくの権限を有していない。

SV又はAMに話ができたらまずは落ち着いて事情を話す。そして必ず何をしてほしいかを言う。これを言われた側は多分すぐには答えを出さないと思う。一度確認し、判断を下すためである。そのことを熟知し希望する解決になるかならないか回答を後に求める。もし即答で無理といわれたら次のことを考える。１．自分が言っていることが社会的にOKか非か。（例えば無理な要求（代償として1年間通話料を無料にするなど）をする。）２．相手がこの事を知ったばかりなのに、その場で不正契約がされたと自己判断し傲慢な態度をとり今すぐ希望する解決をしろとせまる。　３．明らかに無理な要求　ひとつでも当てはまれば考え直そう。私なら不正契約された機種変の取り消しと、今まで引き落としされてきた機種変ローンの返金だけをお願いする＋今すぐではなく今週中にと。相手にも考える時間を与えなければうまく解決しないからである。

これで大半の場合はOKだろうと思う。ただ、だれが聞いてもおかしくない解決を要求し不正契約と判断できたのにも関わらず返答がなかったり又は解決できない場合は、態度を少し変え強い口調でSV又はAMに話す。

あとはhttp://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=3322126にもあるにように警察への相談になる。

大半の場合受付の人やコールセンターでのトラブル対応は意味のないものが多い。なのでそういう事に時間を使うのではなく、直接権限を持ったものと話せば解決時間も短くなり比較的にスムーズに解決できるのではないかと個人的には思う。

ソフトバンクは個人的には好きだし、そろそろドコモから乗り換えようかと思っていたし、今も思っている。今回はSBMが教えてgooで話題になっただけで、以前にも他社で高額な請求が来るなどのスクープをTVで見たことがある。

大企業になると細部まで管理がいたらないことが良くある。これを消費者として認めるつもりは全くないが、解決策を要求するときは紳士的に行くべきだと思う。たまに若干年のいったおじさんが店員を怒鳴っているところを見る。そのような態度をしては自分が恥ずかしいだけだ。考えて望むのが良いだろう。

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