さて。
派遣先では研修を任されることになってきましたが、
なかなかうまくいかないこともあります。
っちゅーことで、こういう時は本を読んで試してみる作戦に出ます！！
今回選んだ本はこれ！
結構「あたりまえ」のことが書いてあるというレビューでしたが、とりあえず基本が大事でしょってことで、学んでいきます！
もくじ
- 「教える」とは「望ましい行動を引き出す」
- 認められたくて成長する
- いきなり仕事の話をしてはいけない
- 離職率はコミュニケーション量に反比例している
- 部下の仕事をする動機や目標を把握する
- 成功談ではなく失敗談を話す
- 部下の悩みを聞き出すためには
- 部下が悪いと決めつける前に自分をチェックする
- 教える内容を「知識」と「技術」に分ける
- 子どもをおつかいに出すときを思い出す
- 指示や指導は具体的な表現に言語化する
- とるべき行動を具体的に表現する
- 教えること・指示することは一度に３つまで
- 年上の部下
- アルバイト・派遣社員
- こんな感じ！
なお、マンガ版もあります。
↓
「教える」とは「望ましい行動を引き出す」
以下、Amazonのレビューから引用します。
本書は「教える」とは結果を出すことではなくて正しい行動をすることだと説いています。
OJTで新人が配属された場合。
従来式の教え方だと、がんばれ！ 結果がすべてだ！ でした。
しかし、結果がすべてといっても、途中に正しい行動が伴わなければ結果が出ることはありません。
繰り返しますが「がんばれ結果がすべてだ」の時代には会社に余裕があったから、試行錯誤する時間があったのです。
それが、現場の人手に余裕がないから試行錯誤が許されなくなっています。
それに、新人が先輩にどうしたら結果が出るのですか？ と聞くと考えろとしか言われません。
なぜかというと、そもそも、先輩は教える技術を身に付けていないから、結果を出す方法は答えようがない。
先輩自身もわからない。
だから考えろとしか言えないわけです。
とりわけ冒頭にあった、知識と技術の違い。
知識は、聞かれたら答えられること。
技術は、やろうとすればできること。
いままで知識があればできると思っていましたけれど、そうじゃない事がわかります。
正しい行動の積み重ねで結果がでる。
「結果」ではなくて「行動」に着眼することが大事なんですね。
うん。
認められたくて成長する
部下や後輩が仕事に一生懸命取り組む原動力は、上司や先輩から認められることにあるのです。
ここも一緒で、「結果」だけに気をとられずに「行動（仕事ぶり）」に着目し、認めてあげることが大事ってことですね。
どうしても結果しか見ない上司っていますよね。
でも行動をちゃんと見てあげて、結果が出ていないときでも認めてあげることが大事なんですね。
いきなり仕事の話をしてはいけない
信頼関係の構築が大事であるってことです。
まずは仕事の話ではなくプライベートの話から。
信用できるか、うまくやっていけるか、頼りにしていいか、心を開いてくれているか・・・というようなことを教えられる側は不安に思ってるので、それを解消していくのが大事ってことですね。
また、自分の人間性が伝わるような情報開示をしていくことも大事。
部下の緊張感を和らげてあげましょう。
好きな本・音楽・映画・スポーツ、趣味、マイブーム、尊敬する偉人、好きな有名人、子供の時のエピソードなどなど。
人間的な側面を共有し合うことは大事なことです。
「ほめる・叱る」についても「誰にほめられるか・叱られるか」ということが重要になってきます。
離職率はコミュニケーション量に反比例している
とにかく声をかけてやることが大事。
週末に運動会があるって話を耳にしたら、週明けに「運動会はどうだった？」って声をかけてあげること。
部下や後輩が「自分のことを気にかけてくれているんだな」と思って、信頼感が増してくるわけですね！
その様子を見ている他のメンバーたちにも「この人は部下思いだな」って認識が波及していくとのこと。
仕事に対する思いやその先にある目標などをじっくり聞くという面談もやりたいけど、今の状況（イチ派遣社員）では難しいかなあ？
部下の仕事をする動機や目標を把握する
たとえばあなたの部下が、起業を考えていて、その１ステップとして今の仕事をしているなら、「人脈を広げることは、キミの将来にも役立つはずだ」とアドバイスすることが、現在の仕事に対する大きな動機づけになるかもしれません。
みんながみんな「成長したい」「出世したい」「稼ぎたい」って思っているわけではなく、「自分の時間を大事にしたい」「ただ今の仕事が好き」って人もいるわけで。
個々の動機や目標に応じてアドバイスを変えていったほうが良いわけですね！
成功談ではなく失敗談を話す
「こんなミスをしたことがある」「こうやったら、うまくいかなかった」という失敗談を話してあげましょう。
そうすると「自分と一緒なんだな」って共感が生まれ、教えてくれることを受け入れやすくなります。
また、成功談を中心に話をすると「このやり方をしなさい」というメッセージを受け取ってしまいます。
逆に「こうしたら失敗した」という具体例を聞いていたら、その間違ったやり方を排除した上で、それ以外の数ある道筋の中から有効なものを部下が自ら探すことになります。
部下が仕事をする際の選択肢を広げてあげることも大事です。
部下の悩みを聞き出すためには
さて、肝心の聞き出し方ですが、質問には順番があります。
間違っても、部下と対峙したとたん、開口一番に「最近、仕事で困っていることは何かな？」などと質問してはいけません。
最初は「お昼は何を食べた？」「いつも電車は何線だっけ？」といった質問から始めて、相手に話をさせることが大事。
世間話から入り、本音を話しやすい雰囲気を作りながら、徐々に質問のレベルを上げていき、場が温まったところで本題を切り出していけば、悩みや不安、疑問なんかを話してくれることでしょう。
リラックスした状態で話ができるように、場を作っていくことが大事なんですね。
部下が悪いと決めつける前に自分をチェックする
「本人にやる気がない」
「情熱がない」
「根性を叩き直すべき」
教えたにもかかわらず成果が上がらないとき、こんな風に考える人もいますが、大きな誤りが２点あります。
まずその”気持ちや性格”に原因があると考えているところ。
全ての成果は人間の「行動」が生み出す結果。
日々の行動の集積＝仕事の結果なので、常に注目するべきは気持ちや性格ではなく「行動」なのです。
そしてもう一つの誤りが”悪いのは部下のほう”という発想。
教えるスピード、抽象的な説明、教えるレベル・・・
指導がうまくいかなかった理由・原因を見つけて的確な改善を加えていけば、部下は必ず成長し成果を上げられるようになるし、教える側の”教えるスキル”も進化していきます。
常に自分にベクトルを向けていきましょう！
教える内容を「知識」と「技術」に分ける
まず教える内容を整理することが必要です。
「知識は聞かれたら答えられること、技術はやろうとすればできること」と考えましょう。
指導がうまくいかなかったときにも、技術が未熟なのか？ 知識が不足しているのか？ とチェックしていくことで、原因が見つけやすくなり、フォローもしやすくなります。
子どもをおつかいに出すときを思い出す
とにかくやるべきことを細かく噛み砕いて、わかりやすく伝えるってことが大事です。
カスタマーサービスなら、取り扱い製品についてどこまで知っているか？ 電話の基本マナーを身につけているか？ 使用する電話機の使い方を知っているか？ など。
誰もが思いつくようなテーマから、「こんなことまで確認する必要があるの？」「普通は知っていて（できて）当たり前でしょ」と思いがちな細かい事象まで、とにかくピックアップしてください。
そして、やったことのない「行動」については、初めてのおつかいに送り出す子どもと同じように、きちんと分解して教えなければなりません。
そして分解の対象になるのは、その仕事を難なくこなしてすぐれた結果を収めている社員。
成果を出している人は成果の出る行動をしているからです。
朝は何時に出社して、始業時間まで何をしているか、顧客に電話するときには最初に何という挨拶をしているか、不在時にはどんな伝言を残しているか、営業用カバンには何を入れているか、アポの何分前に到着しているのか、名刺交換時にどんな内容のトークをするのか、訪問の記録はどのように残しているのか・・・などなど！
細かくピックアップしていくことが大事です。
仕事にはさまざまなやり方があります。
なので複数の社員の仕事ぶりを分解するのが理想です。
そうすることでその人特有の「行動」と、成果を出すために絶対欠かせない「行動」を見分けることができるのです。
そうして書き出したものは、その仕事のチェックリストとして使えます。
リストがあれば上司は「ここはよくできているよ。あとはここを重点的に練習しよう」といった指導が可能になるわけです。
なお、「知識」のチェックはテスト（口頭でも記述でも可）が最適であり、「技術」はロールプレイングが良いとのことです。
フィードバックも曖昧にせず、チェックリストをもとに”見るべきポイント”を決めておくことが重要です。
指示や指導は具体的な表現に言語化する
「真心をこめて」というのは曖昧。
だったら「商品は両手で渡す」「そのあとお客様の目を見てから会釈し、そのまま３秒間静止する」といったふうに具体的にすることが大事です。
また「出来るだけ早く提出を」ではなく「明日までに」や「今月中に」といった指示の出し方も大事です。
それと「顧客第一主義」と「利益追及」といった相反する内容を同時に求めるような指示の出し方もNGです。
ご注意を。
とるべき行動を具体的に表現する
「MORSの法則（具体性の法則）」を参考に。
Ｍ＝measurable（計測できる...カウントできる、数値化できる）
Ｏ＝observable（観察できる...誰が見てもどんな行動をしているのかわかる）
Ｒ＝reliable（信頼できる...どんな人が見てもそれが同じ行動だと認識できる）
Ｓ＝specific（明確化された...何をどうするか明確になっている）
この４つの条件を満たしていないものは「行動ではない」ということです。
教えること・指示することは一度に３つまで
部下に指示を出したり指導したりする際、絶対に欲張らないことが大事です。
伝えることはしっかり絞ること！
年上の部下
もっとも大切なのは”上司と部下＝上下関係ではない”という発想なのではないか。私はそう考えています。
つまり二者の間にあるのは”チームをまとめ、指示を出す人”と”現場で働いて成果をあげる人”という、ポジションの違いでしかないということ。”それぞれの長所を生かした配置がされているのであって、立場は同等なんだ”という姿勢で取り組むことで、指示や指導をする際の”迷い”が払拭できるでしょう。
そうなんです、年上の部下や自分より先輩の部下がいるんですよね！
「長所を生かした配置」がされているだけで、立場は同等なんだという意識！
なるほど！！
アルバイト・派遣社員
アルバイトの場合は自分の仕事に対する「やりがい」を持てるようにするのがベストです。
そのための方法としてもっとも有効なのは、仕事の全体像とその人の位置づけをきちんと説明することで、本人に”自分の必要性”を強く感じとってもらうこと。
カスタマーサポートのコールセンターでも派遣社員はなかなかに「自分の必要性」って感じられないですからね！
業務全体の最終的なミッションをわかりやすく伝えることが大事なんですね。
こんな感じ！
ってことで、「教える技術」についての書籍でした！
明日からの研修業務に生かしていければと思いますし、またちょくちょく読み直して自分の理解を深めたり、研修スキルを上げていったりできればと思います。
てか日曜日に仕事のことをこんなに考えて、ブログ記事にまとめ上げてる俺って何なんだ！！
でも、ちょっとこういうの考えておかないと明日以降の研修で手詰まりになってしまうもんなあ...(^_^;)
がんばりまーす！！
おわり！