売上を伸ばすために大事なことは「リピーター対策」であることは常々言っています。今日はそのリピーターの顧客管理をするための手法「CPM分析」を案内します。「また３文字かよ〜＞＜」だけど、このCPM分析ができると、リピーター売上を伸ばすための要所がわかってグングン売上がのばせるとても便利な分析手法なので、絶対マスターするべきですよ！
なぜリピーターが大切か
口説いようですが
年間売上＝新規顧客売上＋リピーター顧客売上
＝新規（顧客数×平均客単価）＋リピーター（顧客数×平均客単価×購入回数）
となります。
それぞれの項目に注目しましょう。
- 客単価の大きさは
- -新規客＜リピーター
- 購入回数は
- -新規客＝１回
- -リピーター＝複数回
顧客数が新規とリピーターが同じ数いるショップの場合、リピーター顧客売上が新規売上の何倍にもなります。
- 獲得コストで見ると
- 新規客
- -広告費（CPA）
- -それを日々運用する人件費
- リピーター
- -販促費（１件あたり100円以下）
- -それを運用する人件費（カスタマーサポートと兼務できる）
となり、リピーター対策するほうが絶対に売上・収益ともに貢献できることは一目瞭然。「わかっていても、ついつい疎かにしてしまう。。」それは分析手法とKPIを把握されていないからではないですか？
CPM分析とは
「顧客 ポートフォリオ・マネジメント」の頭文字からCPMと名前がついたそうです。ではそのリピーターの顧客管理をするCPM分析は何を分析するのかというと、（引っ張ってすみません笑）
「顧客のロイヤリティを見える化」させる分析
です。
カートASPなどについている「顧客ランク機能」やダイレクト・マーケティング界で使われている「RFM分析」などの顧客管理手法とも似ているのですが、顧客の気持ちが盛り込まれたロイヤリティまで組み入れた点が異なるところになります。
「ロイヤリティの見える化ってなんやねん」ってなりますよね笑
常連客と初めての客だと、接客変わるでしょ？
実際の居酒屋でのやり取りをイメージしたほうが早いと思います。
新規のお客さん
| お客さん | お店 |
| このお店のオススメのメニューを教えて下さい！ | |
| 当店は◯△がオススメとなっています！ | |
| ではそれを下さい！ | |
とまぁ、業務的なやりとりになりますよね。
常連のお客さん
| お客さん | お店 |
| 大将、今日も来たよ！ 今日なんかうまいの入ってるー？ |
|
| らっしゃい！ 今日はいいタチウオがはいったよー。 あと◯△なんかも一緒に合わせると 好きな焼酎とあってうまいよ〜 |
|
| おーじゃあそれ頂戴！ あと焼酎いつものね！ |
|
という、お互いの顔も好みも知ってるやり取り。ロイヤリティの違いは一目瞭然ですね。
顔の見えない通販でもこの顧客のロイヤリティの見える化は出来る
それがCPM分析です。セグメントの仕方は
- 現役顧客
- 初回客
- よちよち客
- 流行客
- こつこつ客
- 優良客
- 休眠顧客
- 初回客
- よちよち客
- 流行客
- こつこつ客
- 優良客
CPM分析を使ったビジネスのゴールは「優良客をどんどん増やすこと」。CPM分析を開発した青汁などで有名な「やずや」さんではこの優良顧客からの売上が全体の８割になるようです。びっくりするような数字ですが、通販でなければ結構当たり前の数字だったりします（高級ブランドなど）。
何も対策していないお店では優良顧客の売上は全体の１〜２％だったりします。まったく利益が出ていないんだろなと想像できます。
それぞれのセグメントの詳細はバズ部さんできれいにまとまっているのでそちらを御覧ください。
売りっぱなしで何のフォローもない営業マンと同じ
驚いたことに、顧客データベースを構築しているにも関わらず、一切フォローのアプローチをしていない企業は驚くほど多い。それでは、気付かないうちに、「売りっぱなしで、何のフォローもしてくれない営業マン」と同じになっているかもしれない。
それだけでなく、本来得られるはずだった売上すら捨てているかもしれない。
引用：バズ部
私もそれを感じます。メルマガ送ることがCRMではありません。そもそも、もうメルマガなんて読まないし（売れるネット広告のレオさんもおっしゃってますね）。
ネットの世界は今まで新規の売上だけで十分利益がとれる簡単な商売でした。しかし新規獲得単価がどんどん高くなってきた昨今は、「普通の商売」と同じようにリピーターからの売上を大事にしなければなりません。ネットビジネスの方々には「ストック型」ビジネスのイメージが薄いんですよね。かく言う私もそうでした（←恥）
なんとなくCPM分析ってわかりましたか？
記事中にちょいちょい単語が出てる「CRMって何よ？」その違いは
新しくお客さんになっていたただいた人に、「自分の店を気に入ってただいて」「優良顧客になっていただくために」「コミュニケーションし続ける手法」をCRMっていいます。百貨店で有名ブランドはこのCRMがすごいです。
売上が大きい成功している会社は必ず対策しているリピーター対策。
詳細は後日また書きます！