Inc.：その日の私は、電話口で怒っているお客様を、30分かけてなだめました。でも、目の前には、まだ難しい会話が残っていて。

当時のビジネスパートナーが、こと人づきあいに関しては、とてもひどい性分の持ち主だったのです。お客様がどんどん離れていき、私たちのビジネスにとって損失なのは明らかでした。

この出来事が、最後の一撃となりました。私はそのパートナーと、袂を分かつことに決めたのです。

それが正しい判断なのは明らかでしたが、心の中では不安がいっぱいでした。1日かけて、感情のバランスを整え、対立へのアプローチの仕方を模索しました。そして、生産的な対立のための10のルールを定めたのです。あれは今から10年ほど前のこと。それからというもの、それらのルールが私にとってかけがえのない財産になっています。きっと、クライアントにとっても。以下に、そのルールを紹介します。

1. 自分の希望を明確にする

怒りは、真実を捻じ曲げます。ですから、なるべく感情を落ち着けて、自分が本当は何を望んでいるのかを考えましょう。最終目標から考えるのです。この会話が終わっときに、どんな変化、約束、結果を望んでいますか？　それを実現するために、あなたは何ができますか？

2. 対立を想定しない

今週、私のクライアントの1人が、対立が予想される（と彼女が思っている）会話の準備をしていました。私がコーチングをしているときに、こう言うのです。「きっと彼女は怒るだろうな。これから大ゲンカになるに違いない」と。確かに、どちらに転ぶかはわかりません。でも、対立を想定して会話に臨むことは、あえて対立を招いているようなもの。あまり考えたことがなかったけど、相手もあなたと同じことを望んでいたなんてことが、実はよくあるのです。会話にはポジティブな態度で臨んで、誰にとってもプラスになる結果を導けるよう努力しましょう。

3. 最適な時間を選ぶ

感情が高ぶると、すぐに行動したくなるかもしれません。でも、怒りやその他のネガティブな感情は、困難な会話を始めるための燃料のようなもの。タイミングが悪いと、会話の効果や最適な結論が阻害されてしまうかもしれません。

そのためにも、プライバシーを確保できる時間と場所を選ぶことです。両者にとって中立な場所で落ち合い、中断が入らないようにあらゆる努力をしましょう。もちろん、携帯電話もOFFにして。

4. まぎれもない事実のみに固執する

話に尾ひれを付けたり、伝聞ばかりを言わないようにしましょう。自分が直接知っている真実のみに固執することです。

怒っているお客様が、私のパートナーがそのお客様に言った内容を教えてくれたことがあります。でも、私はその会話を直接聞いたわけではないので、それを繰り返さないことに決めました。その代わり、真実を貫いたのです。「私のパートナーの爆発によって、多くのお客様、ベンダー、そして社員を怒らせてしまうことが多くある。おかげでビジネスが傾き、離職者が増えた」と。それらは、疑いようのない事実ですから。

5. 希望をはっきりと伝える

率直に、あなたの希望を相手に伝えましょう。できるだけ早い段階の方がいいです。言い方は優しく、でもきっぱりと。

私は、パートナーのそばに座り、一緒に仕事をできた喜びを伝えると同時に、私たちの共同事業によって得られたポジティブなことをいくつか挙げました。その後、それがもううまく行っていないこと、そして、袂を分かつべきであることを伝えたのです。率直に、誠実に、そしてすぐに伝えたことで、たくさんの時間と怒りを回避できたと思います。

6. 理由を伝える

希望を明確にするだけでなく、その理由をはっきりさせて、相手に伝えることも大切です。

私はパートナーに対して、正直に、でも優しく向き合いました。彼女には、私たちの経営方針が大きく異なることを説明し、私にとってもビジネスにとっても、私が独立することが必要だと伝えました。そうする「理由」は、自由でした。私にとっては、自由が何よりも大切だったのです。それは紛れもない事実であり、議論の余地はありませんでした。

7. 相手の話をよく聴く

あなた自身の希望を把握することは大切ですが、あなたの知らないパズルのピースが存在することもあります。それによってあなたの希望が変わるかどうかは別として、相手の話を聴く準備はしておきましょう。多くの人にとって、話を聴いてもらうことが重要であり、それだけで対立が収まることもあるのです。いちいち反論するのではなく、とにかく聴くことも大切です。

8. 「I」のチカラを利用する

「あなたのせいで怒ってるんだよ！」という言葉を聞いたことがあるでしょう。でも本当は、自分の気持ちを決めているのは自分です。あなたが持ちたくない感情を、誰かがあなたに与えることはありません。「you」という言葉には、相手を責めるニュアンスが含まれます。代わりに、「I」を使いましょう。「今、私は怒っているけれど、この問題は解決できると思う」と言うことで、あなたの望む結果がぐっと近づくはずです。あなたが自分の感情を自分で所有できていれば、相手は身を守る必要がなくなるため、もっと耳を傾けてくれるでしょう。

9. 相手を侮辱しない

あなたは、砂場でケンカしている子どもではありません。会話中の礼儀を大切にしましょう。ここでも、相手の悪口を言うのではなく、事実に固執します。相手があなたのことを侮辱してきたら、会話を延期したいと穏やかに伝えてみてはどうでしょう。もしくは、相手の意見は無視して、自分の判断で行動するか。失礼な行動を控えるよう、相手に頼んでみるのもいいかもしれません。

10. 冷静を保つ

相手に何をされても、何を言われても、自分の感情は自分でコントロールすること。感情を持つなと言っているわけではありません。ただ、制御不可能な反応だけは避けてください。相手がネガティブな感情でいるときに、あなたもネガティブな感情を持てば、火に油を注ぐだけです。一方的な感情の爆発であれば、たいていはすぐに収まるはず。

10 Ways to Make a Confrontation Work for You｜Inc.

Marla Tabaka（訳：堀込泰三）
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