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日本IBM、Watsonを活用した問い合わせ窓口での照会・応答業務向けソリューション

顧客満足度向上などを支援

 日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本IBM)は11日、問い合わせ窓口での照会・応答業務向けソリューションを短期間で構築できる「IBM Watson顧客満足向上オファリング」を提供開始すると発表した。

 日本IBMでは、構造化データに加え、自然言語をはじめとする大量の非構造化データなど、日々生み出される膨大なデータを活用し学習する「コグニティブ・ソリューション」を提供している。

 今回提供する「IBM Watson顧客満足向上オファリング」もこのラインアップの1つで、コールセンターのオペレーター支援や自動回答といった、問い合わせ窓口での照会・応答業務向けのソリューション3つを選定した。

 1つ目の「コールセンター・オペレーター支援ソリューション」は、コールセンターのオペレーターへ、顧客への回答に必要な情報を提供するもの。問い合わせ内容の多様化・複雑化に対し、問い合わせ内容に応じて自動的に関連する回答候補を提示することにより、回答の質の向上や対応時間の短縮を図る。

 2つ目の「お客様問い合わせへの自動回答ソリューション」では、Webやスマートフォンからの顧客の問い合わせ応答や接客を、チャットや電子メールで自動的に行う。顧客はタイムリーかつ適切な回答やアドバイスを得られるようになるため、売上向上、顧客満足度の向上、コールセンターへの問い合わせ低減などの効果があるという。

 最後の「お客様の声分析ソリューション」は、さまざまな情報源からの顧客の声を分析し、商品企画やサービスの向上、コールセンター業務効率化などに反映するもの。対応履歴や問い合わせ、クレームなどのコールセンターからの情報に加え、Webやソーシャルメディアなどからのデータも分析できるとした。

 なお日本IBMは、IBM Design Thinkingの手法を活用し、こうしたコグニティブ・ソリューションの短期かつ効率的な構築を支援する。業務担当者に加え、デザイナーやコンサルタントなどが検討に参画し、顧客視点でソリューション適用をデザインすることにより、プロトタイプ構築、効果試算などが短期間に分かりやすく進められるようになるとのこと。価格は内容によって異なり、例えば「顧客体験の検討」は、1週間で300万円からとなる。