オークション出品者側ですが、商品に汚れがあったとクレームがありその対応に困っ...

cap_cap_wagonistさん

「汚れやほつれに関しては個人的主観になりますので、各々の判断を画像にてご判断願います。」
「中古品に付き汚れやほつれがあります。中古品に対するご理解のない方はご入札をお控えください。」
こんな感じでいかがでしょうか？
質問者様の商品詳細の説明文が詳しくわかりかねますが、突っ込まれない文章表現にしておくことが大事だと思います。
クレーマーは正論に対してもクレームをつけてくると思いますので。。

mandoseikunさん

こういう話はいくつかの要素があります。

まず原則論からいきましょう。
販売者は正常な商品を引き渡す義務があり、ジャンクについても双方で製品の問題、すなわち瑕疵について合意無く引く渡している場合、販売者は返品を受け付けるなど賠償する義務があります。
これは民法の瑕疵担保責任に関する話で、「隠れた瑕疵」という考え方があります。
例えば、マンション販売会社が耐震偽装したマンションを販売していたとしましょう。
販売者は工事会社が偽装していたことを知らずに、販売後数年経過して地震で倒壊したとき、販売者は「知らなかった」では済まされません。
見えないところに瑕疵があったとしても、それは販売者の責任です。
これが原則論です。
ただ、今回の場合は難しく、「見落としがあったるかもしれない」という話は、販売者としての注意義務を怠っているのか、購入者として瑕疵が予見できるから合意しているというべきなのか・・・これはもう裁判でもしないと白黒つきません。

次は、もし裁判になった場合を考えて見ましょう。
裁判では訴える側に立証義務がありますので、証拠の品々を取り揃えなくてはなりません。
当然、その問題があるという現物の写真を提出し、証拠調べのさいには現物も持参します。
しかし、その証拠が既に無いというのでしたら、相手は立証できませんので、その訴えは成立しません。
仮にあなたが染みのあるものを送っていたとしても、証拠が無い以上相手の主張が認められることはありません。
更に言えば、問題があるのなら直ちに販売者に知らせるべきで、洗ってしまって、状況を変化させてから文句を言うのも不自然です。
状況が変化している以上、製品の性質が異なってしまっていますから、それで丸ごと返金と言うのは合理的ではありません。

しかし、現実問題と言うのがあります。
簡単に言えば「謝ったら許してやる」というのなら、謝ればそれで終わりますよね。
ただ、その場合、謝罪するが、「双方債務債権が無いことを確認する」と宣言しろと入れたほうがいいですね。
要するに、もうこれで終りだという意味です。
じゃないと、相手が高度な奴なら、謝罪したことを根拠に「非を認めたぞ、金よこせ」と言い出す可能性があります。
ちなみに弁護士入れたり、裁判所で和解するとき必ず入れる文言ですね。
それか、あくまで「根拠の提示が無い以上、謝罪には至らない」つ付き返すのも一つの方法ですが、相手は「非常に悪い」をつけてくるでしょうね。
どっちがいいのかはもうあなたにしか結論を出せません。


ちなみに、大手企業の高度なクレーマー対策がこれです。
御意見を超えた著しいクレーマーだと判断すると、相手の上手を行く騒ぎたてをするんですよ。
「それは大変変な御迷惑をおかけして申し訳ないです。これは企業としてほおっておくことは出来ません。直ちに品質管理担当が伺わせていただきたいと思いますが、何時頃がよろしいでしょう。」といってしまう訳です。
まさか「来る」と言うとは思いもよらず、逆に「そこまでの話では・・・」と、殆どが怯んでしまいます。
よく、「おたくの製品で、子供の体調が悪くなって、この間病院に行って、点滴までして・・・」とか大騒ぎの人もいますが、そういう方には「まだ通院中ですか、次回はいつ病院に？」と吹っかけておいて、「明日も通院しなくては、本当、大変ことになって・・」「では弊社も病院に伺いますので、その際診断書とっていただけますか、診断書費用は出しますので」と言っても、殆どのケースで「では○時に病院で」にはなりません。逆ギレして向こうから電話を切ります。
クレーマーって、騒げば相手が怯むと思っている幼稚な人間ですから、実態の何倍にもして騒いできます。
子供がどうのこうのなんて全て嘘っぱちだなんて企業側はもうわかっているわけですよ、もし本当なら「では病院で」になるでしょ。
でもウソだから来られると困って逃げるわけです。

その実況中継をご覧に入れましょう。
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1432635319
ここの一番下の回答者を見てください。
「告訴してやるぞ！」とか騒いでいますが、告訴するには刑事訴訟法に基づく法的根拠がなくてはなりません。
「はい、それを答えてくださいね」と言っても、今のところ無回答。
このように根拠も無く、騒げば相手がひるむと思っている奴が多いんですよ。
こういう奴に対して、明確に毅然とした態度をとれば逃げるだけ。
こちらでも
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1032627020
約款上の根拠を説明したらキレまくっているだけ。

こういう奴は毅然とした態度である程度対応して、埒が明かないと思ったら無視した方がいいでしょうね。

punku513さん

見落としの可能性ありとか書くからクレーマーくるんじゃないでしょうか…
商品に不満があるなら現状を維持が基本洗ったなら対応する必要はないですね
洗い方が悪いからほつれた等考えられそんな物返してほしくないですしね。
ただ落札者さんの評価がよければ対応するのもありかもしれません

xxruricoxxさん

うさん臭い落札者さんですね。
普通、そんな大きな汚れやほつれがあれば、商品到着後、すぐに出品者に連絡しますよ。
洗うなんてこと絶対しないし、してはいけません。
あなたが謝罪をしたら、次は誠意をみせろ とか言ってくるのかしら？おー怖い。

無視しておけばよいと思います。相手が評価欄でひどいことを書いてきても毅然とした態度でコメントすれば他のオークション利用者は、どちらが、うさん臭い人間かだいたいわかりますから。

miwa1926さん

ほっておけばいいよ。
実際見て商品が気にいらなかったから何か一言いってやりたかっただけだと思います。
クレーマーだと思います。

panparapandaさん

「見落としの可能性あり」って常識の範囲で許される見落としって事でしょ
じゃ無ければ何でも騙し売りＯＫになってしまいますよ
その常識の範囲が問題なんですが
とにかくこれは主張しない方が良いと思いますね

上を除いて質問者さんの言ってる事は論理的で正当だと思います
先方の要求は謝罪の言葉？
質問者さんは悪い評価をつけられているならその回復ですかね

意地を通すならコメントに事実を書いて放置で良いでしょ
評価を守りたければ、まあ謝罪の様なニュアンスを書いて様子見でしょうか

ikeikeyanyanさん

ちょっと意味が判らないのだが・・・。

今回の落札者に間違いが有るとすれば『洗ったら薄くなった』と言う
部分まで評価に反映させていない事です。そこまで記載していれば、
全く問題の無い行為。
返金要求をせずに評価に事実を記載するって事自体は、全く問題
有りませんが？

見落としで何でも、誰でも許して貰えると思ったら大間違いです。記
載の無い問題点が有ればクレームされる可能性が有る。悪評入れ
られる可能性が有る。そう言ったリスクを想定出来ないのであれば、
安く買い叩かれる事になっても、リサイクルショップに買い取りに出す
べきです。

azusapip1dafuruさん

クレーマーの匂いがプンプンしますね。

2000円という低価格で買っておいて、さらに値引きを
させようという魂胆では？と思ってしまいましたよ。

『かなり目立つ汚れとほつれがあり』
それは洗濯したんだから、ダメですよ。
現状を見せるものなの、確認て誠意を出すならそういうモノです。
最初からないのですよ。
それから、ほつれは？？
目立つほつれとやらは？？

最初からないんですよ。
評価に似たようなトラブルがありませんか？
完全なクレーマーです。

人事ながら、頭にきますよ。

＞このようなクレームはどう対応すべきなのでしょうか

私なら同評価して事実を書いて放置します。

mercury_lamp_not_junkさん

雨降らしてBL電話拒否、以後放置に限る

値引き要求に応じさせる目的で言いがかりを付けているか、
取り込み詐欺を狙ってそのようなことをしている。
洗濯したりして出品時と状態を変える行為をした段階で一切対応する必要なし。

mandoseikun
いい加減にしろって言ってるのが分からんのかボケが
いちいち監視して粘着、個人叩きするな
違反項目:不適切な投稿として違反通告済

luckilyelfさん

洗濯した時点で返金の必要はありません！

すでにあなたが発送した状態に手を加えてますから…


返品ではなく、値引きしてもらおうとでもしたんでしょう！！

洋服ならブランドでも2000円はオークションでは安い！！って思われる金額ではないと思いますので、金額は得に考えないでいいと思います。

値引き詐欺とかもありますので、毅然とした態度で断ってください！