ITの時代になぜ全席？東海道新幹線のわずらわしい車内改札は改善できないのか

東海道新幹線をよく利用するが、毎回、なんとかならないのかと思うのが車掌の車内改札だ。

おちおち寝ていられないし、切符も取り出しやすい（=紛失しやすい）胸ポケットなどに入れておく必要があるし、パソコンで原稿を書いていても車掌が通り過ぎるまで作業の中断を余儀なくされる。

毎回、正当な料金を払って、指定された通りの席に座ることを旨としている私としては、毎回の少しの手間が何十回も繰り返されると、さすがに我慢も限界に近づいてくる。

東北新幹線などは空席だけチェック

一方、東北新幹線では車内改札でわずらわしい思いをすることはない。ITシステムの発達のおかげで、車掌が空席の位置を把握しており、本来空いている席に座っている乗客だけを車内改札する仕組みになっているからだ。

JR東日本の普通列車のグリーン車も、席の上のLEDランプが空席を示す「赤」のところだけ、グリーンアテンダントがお声がけするシステムだ。そのため、列車に乗り込んだ後は、目的地に着くまでリラックスした時間を楽しむことができる。

東海道新幹線には車内LANが設置されており、一般の乗客でさえもインターネットで外部のデータベースにアクセスできるにもかかわらず、車掌が空席の位置を把握できていないなど、あり得ない話だ。

では、なぜ、東海道新幹線だけがいまだに指定席の全席車内改札という面倒なことを行っているのだろうか。

ネットではいろいろな理由が

不思議に思って「東海道新幹線 車内改札 なぜ」というキーワードでググってみたところ、JR東海のウェブサイトに公式回答が載っていた。

自動改札はどうでもいい。肝心なのは、車掌が空席を把握できているのかどうか、できているのならなぜ、空席だけをチェックしないのかということだ。まさか、東海道新幹線の車掌が発売データから空席を把握できていないのか？なんとも不十分な説明だと感じた。

このほか、東海道新幹線の車内改札に対する不満や理由を説明したまとめサイトも見つかった。

例えば「知ってた？新幹線で乗車券確認（車内改札）がある理由」では、空席情報が車掌の携帯端末で把握できていることや、東海道新幹線特有の理由として「ビジネス客が多い」「車内での座席移動が多い」「実際に検札すると特急券などに記載された事項と一致しない例が多い」など、JR東海のウェブサイトでは説明されていなかった諸々の事情についての情報がまとめられていた。

東海道新幹線に欠けている顧客志向

上記の中で東海道新幹線で車内改札が必要な理由として、正規の料金を払い指定された席に座っている正当な乗客のメリットになるものは何一つないといっていいだろう。

車掌さんから見れば、「これから乗車券を改めさせていただきます」といえば、ほとんど文句もなく、次から次へと乗客が切符を手渡してくる。そして正当な乗客であるほど、文句も言わないので、「おちおち寝ていられない」「仕事が中断する」「まったく無駄なことなのに」「俺を疑っているのか」といった乗客内部の面倒くささや迷惑、不満の声が表面にはなかなか感じられないのだろう。

そのため、指定席を移動したり、不正乗車したりする一部の乗客のために、大多数の正当な乗客が迷惑をこおむる構図がなかなか改められず、車内改札が続いているのかもしれない。

ITによる空席情報を活用し、車内改札を最小限ににとどめることによって、大多数の正当なお客さんには負担をかけずにくつろいでもらおうというちょっとした“顧客志向”と工夫がJR東海にあれば、東海道新幹線もさらに快適な乗り物になるのではないか。

車掌さんを通じて小さな改善提案を

そこで昨日から、新幹線の指定席で車内改札にやってきた車掌さんに、乗客側からの小さな“改善提案”を実践することにした。「空席のところだけ改札してはどうか。ほとんどの人には迷惑だ」ということを、切符を手渡す前にひとこと言う、というものだ。

昨日は若い女性の車掌さんだった。もちろん、こちらの提案に対しては「笑顔で無視」だった。周りの乗客の一部も、私の方を振り返るなど、少し驚いた様子の人もいた。車掌さんには、仕事上の心理的負担を増やしてしまったかもしれないが。

もちろん、車掌さんはJR東海の規則に従って車内改札をやっているだけであることは承知している。しかし、車内改札に対して不満があっても、それを感じている乗客が黙っているだけでは何も変わらない。

「安心して熟睡できる東海道新幹線」、「仕事に集中できる東海道新幹線」の実現は、車内改札に対する乗客視点の率直な声を、現場最前線の車掌さんに聞いてもらうことから始まる。これからも小さな改善提案を続けていきたいと思う。

（訂正）初出時に不適切な用語がありましたので、タイトルなどを一部修正しました。（2014年11月3日、15:00）